抱えていた課題

お客様相談室では、日々大量の電話応対が発生しており、以下の課題に直面していました。

外的要因

・お客様からの問い合わせ内容が多様化・複雑化しており、迅速かつ的確な情報提供のため、FAQの質と量の両面で拡充が求められていました。
・オペレーターや管理者の業務負荷軽減、属人化解消が急務であり、AIによる自動化のニーズが高まっていました。
・生成AIの進化により、既存のFAQ、マニュアル、通話ログなどから高精度で自動的にFAQを生成・改善できる環境が整いつつありました。

内的要因

・FAQの作成や更新作業を手作業で行っていたため、担当者の負荷が高く、作業の効率化・省力化が急務でした。
・担当者の異動や離職によるナレッジ品質の低下などの属人化を解消し、運用体制の柔軟化が必要でした。

解決に向けた取り組み

お客様はこれらの課題を解決するために以下の目的と効果を期待されていました。

目的・テーマ

FAQの作成・メンテナンス作業の削減

期待する効果

・手作業で行っていた分析、テキスト作成、修正作業をAI活用により自動化し、必要なナレッジを迅速に反映、メンテナンスの負荷を軽減する。
・FAQの内容が常に最新かつ高品質に保たれることで、お客様満足度や自己解決率の向上が期待できる。
・FAQの作成・更新における属人化を防ぎ、担当者のスキル差による対応品質のばらつきを解消する。

取り組み概要

1.お客様応対履歴や問い合わせデータを収集・分析。
2.AIによる質問・回答ペアの自動生成や抽出。
3.既存ナレッジとの突合・類似度検索で重複や不足を自動判定。
4.管理者が内容を確認し、必要に応じて修正・公開。

ご提供したソリューション

コンサルティング

・既存FAQ、マニュアル類の現状確認
・FAQを自動生成するリソースの策定

導入システム

・デコールCC.CRM
・FAQ Maker

サポート

・正答率、利用率の分析

導入後の成果と今後の展望

取り組みの成果

 ・過去の問い合わせ履歴や商品情報、応対データなどをもとにFAQの質問・回答が自動生成され、FAQ作成や更新作業の工数を大幅に削減できました。
・お客様との応対履歴やVOC（お客様の声）を分析し、問い合わせの多い領域や新たな課題を自動で抽出しFAQに反映できるため、常に最新かつ現場の実態に即したFAQを維持できています。
・FAQの網羅性や一貫性の向上にも寄与し、お客様満足度や自己解決率が向上しました。

今後の展望

・暗黙知領域のFAQ化