〜現場とERPのリアルタイム連携で、工数削減と保守体制の最適化を実現〜

顧客がおかれている背景 / 現状

外的要因

・少子高齢化による生産労働人口の減少に伴い、保守作業員や事務スタッフの慢性的な人手不足が深刻化している。

・顧客のビジネスを止めないため、機器トラブルに対する迅速な復旧対応と、より高いサービス品質が求められている。

・あらゆる産業でデジタル化が進む中、厳しい市場環境下において競争力を維持するためのDX推進が急務となっている。

内的要因

・コールセンターと現場間で情報がリアルタイムに共有されておらず、現場状況の把握にタイムラグが生じていた。

・現場でのタブレット活用が不十分で、紙の報告書をもとに事務局が基幹システムへ再入力する手間が発生していた。

・現場で修理点検内容の登録や、部品を選択しての即時見積作成を直接行える仕組みが不足していた。

今回の取組課題/解決へのアプローチ

目的・テーマ：
情報連携の分断とアナログな運用を解消し、現場と事務局を繋ぐ高効率な保守運用体制を構築する。

期待する結果：
・現場データの直接連携とペーパーレス化により、事務局における手作業での二重入力作業を完全に撤廃する。
・現場でのモバイル端末活用により、迅速な見積作成や正確な在庫確認を実現し、リードタイムを短縮する。
・受付から作業完了報告、電子サイン取得までの一連の業務をデジタル化し、保守品質と顧客満足度を向上させる。

取組概要：
・PCと現場のiPad間で同一データベースにアクセスし、リアルタイムな情報共有を実現する「デコールField Support」を導入する。
・セキュアな自動連携（SFTP/CSV）を用いて顧客・在庫情報を取り込み、作業実績を基幹システム（ERP）へ自動連携する。
・現場での写真アップロードや電子サイン取得、即時見積作成など、モバイルを活用した業務フローへと刷新する。

提供ソリューションおよび取り組み内容

PHASE 1　導入時コンサルティング

機能精査とシンプル構成への再定義

・既存の保守サポート業務における非効率なプロセスを可視化し、システム導入に伴う最適な新業務フローを再設計した。
・現場のフィールドエンジニアが抵抗感なくモバイル端末を活用できるよう、直感的な操作性を重視した運用ルールを策定した。
・既存の基幹システムと安全かつ確実にデータ連携を行うための、セキュアなネットワーク環境構築に向けた要件を定義した。

PHASE 2　導入システム

デコールCC.CRM Field Support

・PCとiPad間でリアルタイムな情報共有を可能にする保守サポート向けプラットフォーム「デコールField Support」を導入。
・現場の端末から写真のアップロード、作業完了時の電子サイン取得、および部品選択による即時見積作成機能を実装。
・SFTP/CSVによるセキュアな自動連携を構築し、作業後の実績データを基幹システム（ERP）へ自動でフィードバックする仕組みを実現。

PHASE 3　導入後サポート

・新システムの円滑な定着を図るため、現場エンジニアおよびバックオフィス担当者を対象とした実践的な操作研修を実施。
・稼働直後の現場からの問い合わせやトラブルに迅速に対応するため、運用状況を可視化できる専任のヘルプデスクを設置。
・実際の運用データや現場の声を分析し、業務効率をさらに引き上げるための機能追加やシステム改善提案を定期的に実施。

取り組みからの成果

Before

・コールセンターと現場間で情報がリアルタイムに共有されず、状況把握に時間がかかり迅速な対応が難しかった。
・現場でのタブレット活用が不十分で紙の報告書を用いており、事務局による基幹システムへの非効率な二重入力が発生していた。

After

・現場の入力データが基幹システムへ直接連携され、事務局の二重入力作業が解消してバックオフィス業務の大幅な削減を実現した。
・部品の引き落とし処理がスムーズになり在庫管理の精度が向上したほか、電子サイン取得などの迅速化により保守品質が向上した。

今後顧客が取り組むべき課題 / 展望

・システム連携によって蓄積された稼働データや部品交換履歴を分析し、機器の故障を未然に防ぐ予防保守サービスを展開していく。
・保守部門で実証されたモバイル活用や業務自動化の成功モデルを、自社の製造部門や営業部門などの他部署へ横展開していく。
・顧客向けポータルサイトやFAQシステムなど自己解決可能なチャネルを拡充し、サポート部門のさらなる業務効率化と顧客体験向上を図る。