〜WEB連動と自動チェック機能の実装による、業務品質の均一化とガバナンス強化〜

顧客がおかれている背景 / 現状

外的要因

・企業のコンプライアンス意識の向上や法令強化に伴い、専門的な外部相談窓口のアウトソーシングニーズが急速に拡大している

・ハラスメントや内部告発など機密性の高い情報を取り扱うため、受託企業には厳格な情報セキュリティと強固な管理体制が求められている

・高い専門知識を持つオペレーターの採用難と育成コストの高騰が、BPO業界全体における深刻な経営課題となっている

内的要因

・専門性が極めて高く複雑な代行業務を受託しており、確実な情報連携や精緻な報告・管理体制の維持が現場の大きな負担となっていた

・WEBサイトからの相談データと電話応対の履歴がシステム上で分断されており、経営層がリアルタイムで状況を一元的に把握することが困難であった

・クライアントへの報告書作成において、手作業での整合性チェックに膨大な時間を費やしており、属人化によるヒューマンエラーのリスクを抱えていた

今回の取組課題/解決へのアプローチ

目的・テーマ：
 専門性の高い代行業務のシステム化によるヒューマンエラーの排除と確実な業務遂行

期待する結果：
・WEB相談サイトと対応システムをリアルタイムに連動させ、オムニチャネルでの迅速かつ一元的な顧客対応・管理体制を確立すること
・システムによる報告書の自動チェック機能を実装し、手作業によるミスをなくすことで、クライアントに提供するサービス品質を強固に担保すること
・複雑な管理フローを自動化し、オペレーターが専門的な「相談応対」に集中できる環境を創出することで、センター全体の生産性を向上させること

取組概要：
・現状の複雑な業務フローとクライアントごとの報告要件を徹底的に可視化し、システム化すべき共通プロセスと残すべき個別要件を詳細に整理した
・柔軟なカスタマイズが可能な「デコールCC.CRM」を導入し、WEBサイト連動機能や独自の報告書整合性チェック機能をシステム上に実装した

提供ソリューションおよび取り組み内容

PHASE 1　導入時コンサルティング

・専門性の高い代行業務特有の要件を洗い出すため、現場責任者との綿密なヒアリングを実施し、業務のボトルネックとリスク要因を特定した

・機密情報の取り扱いに関する厳格なセキュリティ要件を定義し、組織的な情報管理体制を担保する安全で強固なシステム設計方針を策定した

・システム移行に伴う現場の混乱や事業停止リスクを完全に回避するため、経営目線での段階的な導入ロードマップと確実なデータ移行計画を立案した

PHASE 2　導入システム

デコールCC.CRM ＋ カスタマイズ開発

・「デコールCC.CRM」を基盤に、WEB相談サイトからの入力データをリアルタイムで取り込み、電話対応履歴とシームレスに一元管理する機能を実装した

・オペレーターの入力内容とクライアントに提出する報告書の間に矛盾がないかを自動で判定する「整合性チェック機能」や「依頼機能」を独自開発した

・多様なクライアントごとに異なる複雑な業務フローにも対応できるよう、パッケージの基本機能を活かしつつ柔軟でスケーラブルなカスタマイズを行った

PHASE 3　導入後サポート

・新システムの確実な定着と早期の生産性向上を図るため、現場のオペレーターおよび管理者に対して実務に即した手厚い操作トレーニングを実施した

・稼働後に発生する多様なクライアントからの新たな機能要望やフロー変更に対しても、専任の保守チームが迅速かつ柔軟にシステム改修をサポートした

・ミッションクリティカルな業務を支えるため、定期的な運用レビューを実施し、蓄積されたデータに基づく高度な業務改善提案を継続的に提供した

取り組みからの成果

Before

・WEB相談と電話応対のシステムが分断され、情報の一元管理ができず、クライアントへの報告や情報連携にタイムラグが生じる非効率な状態であった

・複雑な報告書の作成と整合性確認を手作業に依存していたため、ヒューマンエラーのリスクが常に存在し、品質保証のための管理コストが利益率を圧迫していた

After

・WEBサイト連動と報告書の自動チェック機能により、ヒューマンエラーが未然に防がれ、専門性の高い業務を確実かつスムーズに遂行できる強固な体制が確立された

・煩雑な事務作業や確認業務が自動化されたことで、オペレーターの業務負担が劇的に軽減され、付加価値の高い「相談応対」に人的リソースを集中させることが可能となった

今後顧客が取り組むべき課題 / 展望

・統合されたシステム基盤に蓄積される高度な相談データ（VOC）をAIで分析し、クライアント企業へのコンプライアンス環境改善提案といった新たな価値を創出すること

・過去の対応履歴や法的なナレッジをAIがリアルタイムにオペレーターへ提示する機能を導入し、さらなる応対品質の均一化と新人オペレーターの育成期間短縮を図ること

・本プロジェクトで確立した「専門性の高い複雑な代行業務をシステムで確実に行うモデル」を強力な競争優位性とし、新たな市場開拓や受託業務の大幅な拡大を推進すること