〜 ミッションクリティカルな業務を支える強固なシステム基盤とBCPの確立 〜

顧客がおかれている背景 / 現状

外的要因

・自然災害の激甚化やインフラの老朽化に伴い、24時間365日稼働が必須となるアシスタンス需要が急増している

・委託元企業から求められるサービスレベル（SLA）やセキュリティ基準が年々厳格化しており、強固な事業継続計画（BCP）が必須となっている

・深刻な労働力不足を背景に、属人的なオペレーションからの脱却と、デジタル技術を活用した全社的な業務効率化が急務となっている

内的要因

・絶対に止まることが許されないミッションクリティカルな業務であるにもかかわらず、既存システムの老朽化が経営上の大きな事業リスクとなっていた

・トラブル受付から業者手配、請求・支払管理までのプロセスが分断されており、現場のオペレーション負荷とコストが増大していた

・有事における現場手配において地図やGPS情報との連携が不十分であり、事案発生から解決までのリードタイム短縮に限界が生じていた

今回の取組課題 / 解決へのアプローチ

目的・テーマ：
 大規模アシスタンス業務の完全システム統合と、盤石なBCP対策を実現する基盤構築

期待する結果：

・分断されていたバックオフィス業務からフロント対応までを統合し、全社的な業務生産性とコスト競争力を飛躍的に高めること

・地図・GPS連携機能の実装により、トラブル現場への迅速かつ正確なアサイン体制を構築し、委託元への提供価値を最大化すること

・万が一の広域災害時にも無停止で稼働できるクラウド基盤を構築し、経営上の事業継続リスクを完全に排除すること

取組概要：

・複雑な業務フローをコンサルティングによって可視化し、システム統合に向けた全体設計と潜在的なリスクの評価を行った

・柔軟なカスタマイズと堅牢なセキュリティを併せ持つ「デコールCC.CRM」を導入し、業務全体を網羅する強固な統合基盤を構築した

提供ソリューションおよび取り組み内容

PHASE 1　導入時コンサルティング

・請求・支払フローや業者手配のプロセスを精査し、システム統合による投資対効果（ROI）を最大化するためのロードマップを経営層と共に立案した

・24時間365日稼働という事業特性を踏まえ、既存システムからの安全なデータ移行とシステムダウンタイムを極小化する緻密な移行計画を策定した

・委託元企業への報告精度や監査耐性を高めるための厳格なセキュリティ要件と、有事を想定した実践的なBCP運用ルールを定義した

PHASE 2　導入システム

・「デコールCC.CRM」を基盤に、緊急対応の受付から最適な業者の選定、複雑な請求・支払管理までを一元的に処理できる環境を構築した

・外部の地図情報システムやGPSデータとリアルタイムに連携する機能を独自開発し、トラブル現場への最短・最適なアサインを実現した

・大規模災害などの有事においてもシステムが継続稼働できるよう、クラウドインフラを利用した高度な冗長化とデータバックアップ体制を構築した

PHASE 3　導入後サポート

・新システムの高度な機能を現場が完全に使いこなせるよう、実際のトラブル対応を想定した実践的かつ手厚い操作トレーニングを実施した

・24時間365日のシステム監視体制と専任の保守チームを配備し、ミッションクリティカルな業務の安定稼働とトラブル時の即応体制を約束した

・稼働後も継続的に蓄積される対応データを分析し、さらなる手配スピードの向上やコスト削減に直結するプロアクティブな業務改善提案を提供した

取り組みからの成果

Before

・受付システムと請求・支払システムが分断され、二重入力や確認作業に膨大な時間と人件費を要し、事業の利益率を圧迫していた

・システムインフラが局所的かつ老朽化しており、大規模災害時に事業が停止してしまうリスクを抱え、委託元のBCP要求を完全に満たせていなかった

After

・請求・支払管理からGPS連携による現場手配までがワンシステムに統合され、現場の生産性向上とサービス提供スピードの劇的な短縮を実現した

・強固なBCP対応のシステム基盤が完成したことで、いかなる状況下でも「止まらないサービス」を実現し、業界内での圧倒的な競争優位を獲得した

今後顧客が取り組むべき課題 / 展望

・システムに蓄積された膨大なトラブル対応履歴と位置情報をAIで高度に分析し、有事におけるトラブル多発エリアの予測と最適なリソース配置の自動化を実現すること

・トラブルに遭われたエンドユーザーへ業者の到着見込み時間などをリアルタイムで通知する、専用のモバイル連携機能を拡張し顧客体験（CX）を向上させること

・本プロジェクトで確立したミッションクリティカルな業務プラットフォームを最大の強みとして、新たなアシスタンス分野の受託拡大と事業の多角化を推進すること