〜 多様な依頼のシステム化による、極めて高い正確性と運営効率の両立〜

顧客がおかれている背景 / 現状

外的要因

・深刻な労働力不足と人件費高騰により、BPO業界全体で「少ない人員でより多くの業務を処理する」抜本的な生産性向上が急務となっている

・クライアント企業がアウトソーシングに求める要件が多様化・複雑化しており、ベンダーにはより柔軟で高品質な対応能力が求められている

・業務の属人化を排除し、厳格なセキュリティ基準と高いサービス品質（SLA）を安定的に担保できる強固なIT基盤の重要性が増している

内的要因

・電話や秘書代行業務において、多様なクライアントから日々異なる依頼や指示が寄せられ、その事務管理やフローが極めて煩雑化していた

・手作業での依頼内容の確認やシステム入力に依存する部分が多く、ヒューマンエラーのリスクを抱え、オペレーターの業務負荷が高まっていた

・間接的な事務作業の増加がセンターの処理件数低下を招き、利益率を圧迫していたため、収益構造を根本から見直す必要があった

今回の取組課題 / 解決へのアプローチ

目的・テーマ： 
多様なクライアント依頼のシステム化と、事務管理の徹底的な自動化による運営効率の最大化

期待する結果：

・複雑な依頼内容をシステムで一元管理し、手作業による確認や入力ミスを完全に排除することで、高い業務品質を担保すること

・事務管理に関わる間接業務を自動化し、オペレーターが本来の付加価値である「顧客対応」に集中できる高生産性な体制を構築すること

・正確性を維持したままセンター全体の処理能力を向上させ、人員を増やさずに利益を生み出す持続可能なBPO運用基盤を確立すること

取組概要：

・クライアントごとに異なる独自の依頼や管理フローを詳細にヒアリングし、システム化すべき標準機能と個別要件を明確に切り分けた

・柔軟なカスタマイズが可能な「デコールCC.CRM」を導入し、複雑な依頼機能をシステムに組み込むことで、手作業の自動化を図った

提供ソリューションおよび取り組み内容

PHASE 1　導入時コンサルティング

・60席規模のセンターにおける日々の電話・秘書代行フローを可視化し、ヒューマンエラーやタイムロスが発生しやすいボトルネックを特定した

・多様な要望に応えつつシステムを標準化するため、経営陣や現場責任者と業務プロセス再設計の合意形成を綿密に行った

・システム化による自動化で得られる削減工数や投資対効果（ROI）を算出し、業務を止めずに移行するための確実なプロジェクト計画を策定した

PHASE 2　導入システム

・「デコールCC.CRM」を基盤に、クライアントがWEB等から入力した依頼がオペレーター画面へリアルタイムに反映される仕組みを構築した

・応対後の事務処理や報告業務を自動化機能と連携させ、手作業による間接業務を大幅に削減するための独自のカスタマイズ開発を実施した

・マルチテナント機能を最大限に活用し、多数のクライアント案件を一つのシステム内で安全かつ瞬時に切り替えて対応できる環境を実装した

PHASE 3　導入後サポート

・新しい自動化フローを現場が戸惑うことなく完全に使いこなせるよう、オペレーターや管理者向けの実践的な操作トレーニングを実施した

・稼働後も発生するクライアントからの新たな依頼パターンの追加などに合わせ、専任チームが迅速かつ柔軟にシステムのチューニングを行った

・蓄積された稼働データをもとに、さらなる自動化の余地や業務効率化の打ち手を継続的に提案し、センターの利益率向上を強力に支援した

取り組みからの成果

Before

・クライアントからの多様な依頼をアナログな手法や分断されたツールで管理しており、確認作業に多大な時間を費やす非効率な状態であった

・煩雑な事務管理によってオペレーターの負荷が高く、ミスを防ぐための確認工数が膨れ上がり、センターの利益を大きく圧迫していた

After

・多様な依頼機能がシステム化・自動化されたことで、手作業による確認ミスが劇的に減少し、極めて正確で安全なオペレーションが実現した

・事務管理の負担が大幅に軽減されたことで、オペレーターの生産性が飛躍的に向上し、人員を増やさずに多くの案件を処理できる高収益体制が確立された

今後顧客が取り組むべき課題 / 展望

・蓄積された多様な応対履歴やクライアントごとの傾向をAIで高度に分析し、より付加価値の高い提案型のアウトソーシングサービスを創出すること

・音声認識や生成AIによる通話内容の自動テキスト化・要約機能をさらに活用し、後処理時間（ACW）を極限まで短縮して回転率を最大化させること

・本プロジェクトで構築した「高い効率と正確性を両立するBPOプラットフォーム」を最大の強みとし、より大規模な受託案件の獲得を推進すること