〜老朽化システムと属人化から脱却し、産業機器メーカーが実現したCS最大化〜

顧客がおかれている背景 / 現状

外的要因

・産業機器の故障は顧客の事業活動の停止に直結するため、ダウンタイムを最小限に抑える迅速な復旧対応が市場から強く求められている。

・少子高齢化に伴う労働人口の減少により、専門スキルを持つ保守作業員や事務スタッフの人材確保が年々困難になっている。

・あらゆる産業でデジタル化（DX）が推進される中、競争力を維持するためには旧態依然とした業務プロセスの刷新が急務となっている。

内的要因

・受付、フィールドサポート、バックオフィスの各システムが分断されており、手作業による二重入力や情報連携の遅延が常態化していた。

・拠点や担当者ごとに独自のルールで業務が進められており、業務の属人化によって組織としてのサービス品質の平準化が困難になっていた。

・部品名称が不統一で現場に写真や図解がないため、正しい部品の検索や特定に多大な時間と工数がかかっていた。

今回の取組課題/解決へのアプローチ

目的・テーマ：
老朽化したシステムと属人化した業務プロセスを刷新し、全社横断的な情報連携とサービス品質の向上を実現する。

期待する結果：
・CRMと販売管理システムの統合により、受付から請求・支払までの二重入力を撤廃し、バックオフィス業務を効率化する。
・モバイル端末と3Dパーツカタログの活用により、現場での迅速かつ正確な部品特定と発注を実現する。
・ナレッジの共有基盤を整備し、マルチチャネル対応を推進することで顧客満足度を最大化する。

取組概要：
・CRMシステム「デコールField Support」と販売管理システム「ソルクラ」を連携させ、フロントとバックオフィスの情報をシームレスに統合する。
・フィールドスタッフがモバイル端末から3D図面を用いて直感的に部品を選択・発注できる仕組みを構築する。
・公開用・内部用・知識用の3つのFAQサイトを構築し、ボイスボットやSNS受付などのマルチチャネル化を推進する。

提供ソリューションおよび取り組み内容

PHASE 1　導入時コンサルティング

・拠点ごとに異なっていた業務ルールを洗い出し、組織全体で統一・標準化するための新たな業務プロセスを策定した。
・現場スタッフが直感的に操作できるモバイルアプリの要件定義と、3Dパーツカタログ連携のためのシステム要件を取りまとめた。
・分断されていた複数のシステムを統合するため、「デコールField Support」と「ソルクラ」のデータ連携仕様を設計した。

PHASE 2　導入システム

デコールCC.CRM Field Support ＋ ソルクラfor販売管理

・「デコールField Support」と「ソルクラ」を連携導入し、受付から作業報告、在庫管理、請求・支払までをデジタルで一気通貫に繋いだ。
・現場のモバイル端末から3D図面を閲覧し、直感的に部品を選択してそのまま発注まで完了できる機能を実装した。
・公開・内部・知識用の3つのFAQサイトを整備し、ボイスボットやSNS受付に対応するマルチチャネル基盤を構築した。

PHASE 3　導入後サポート

・新しい業務プロセスとモバイル端末の操作方法を浸透させるため、フィールドスタッフや業務担当者向けの実践的な研修を実施。
・導入初期の現場からの問い合わせやトラブルに迅速に対応し、FAQのコンテンツを継続的に拡充する運用サポート体制を構築。
・蓄積された作業データや部品発注履歴を分析し、さらなる業務効率化に向けたシステムの追加改修や改善提案を定期的に実施。

取り組みからの成果

Before

・システムがバラバラで手作業による二重入力が常態化しており、部品特定にも多大な工数を要するなど、非効率な業務環境であった。
・業務が属人化し独自のルールで進められていたため、サービス品質の平準化が困難であり、迅速な対応を妨げる要因となっていた。

After

・全工程（フィールドスタッフ、コールセンター、業務管理室など）で年間11,022.4人日という大幅な作業工数の削減と、請求フローの高速化を実現した。
・迅速な作業員割当と正確な部品手配が可能になり、顧客のダウンタイムを最小限に抑え、信頼されるサービス体制を確立してCSを最大化した。

今後顧客が取り組むべき課題 / 展望

・統合されたシステムに蓄積された顧客データや機器の稼働情報を活用し、トラブルを未然に防ぐプロアクティブな予防保守サービスを展開する。
・整備したFAQサイトやボイスボットの利用データを分析し、顧客自身による問題解決率（自己解決率）をさらに高めるコンテンツの拡充を図る。
・現場の成功事例を社内の他部門にも共有し、全社的なDX推進と継続的な業務プロセスの改善（BPR）を加速させる。