業務効率化を目指すうえで欠かせないのがワークフローです。ワークフローを用いることで業務の流れを可視化し、作業漏れや判断ミスを防ぐことができます。活用方法や役割を理解できれば、業務効率化だけではなくカスタマーサクセスの施策においても効果的です。ですが、ワークフローやワークフローマネジメント、ワークフローシステムについて理解できていないという方も多いのではないでしょうか。ワークフローを効率よく活用するにはワークフローマネジメントやシステムに関する知識も必要です。ワークフローの基礎知識やメリットとともに、ワークフローシステム、ワークフローマネジメントについても紹介します。 

ワークフローとは

ワークフローがビジネスシーンにおいてどのような役割を持っているのか十分に内容が掴めていないという人もたくさんいるでしょう。ここではワークフローについて紹介します。 

ワークフローとは

ワークフローはワーク（仕事）とフロー（流れ）を合わせた言葉で、業務の流れを意味します。組織内における多くの業務は申請から始まり、確認や承認を経て決裁へと進む流れです。複数の人が関わり作業が進められるため、ワークフローがうまく働いていなければ、誰がどの工程を行うべきなのか曖昧になります。結果、作業が止まったり、ミスが起こったりなど業務内容に大きな支障をきたす可能性も少なくありません。ワークフローは業務を効率よく進めるために必要不可欠なツールと言えるでしょう。 

ワークフローのメリット

ワークフローの活用で、組織内におけるの業務プロセスを明確にすることができます。プロセスが明らかになれば、タスクの内容や作業に当たる担当者、それぞれの役割などの定義が可能です。また、ワークフローは業務内容やプロセスの問題点を客観的に判断することにも役立ちます。無駄な作業や問題が発生しやすい業務を露呈させることで、課題を見つけ出し業務効率化を目指すことができるでしょう。 

ワークフローシステムについて

ワークフローを電子化し自動化させたものがワークフローシステムです。ワークフローシステムは申請書の作成、内容の確認、決裁までをシステム上で完了できます。そのため、業務時間の短縮やテレワークへの対応にも有効です。昨今ではカスタマーサポートをはじめとした多くの業務をシステム化させている企業が増えているため、ワークフローシステムの導入が増加しています。 

ワークフローマネジメントの基礎知識と適用事例

業務を円滑に進めるためのワークフローを管理することを、ワークフローマネジメント、またはワークフロー管理と言います。ワークフローマネジメントについて詳しくみていきましょう。 

ワークフローマネジメントとは

ワークフローマネジメントとは、組織内のワークフローやビジネスプロセスを最適化し管理することを指します。管理が不十分だと、作業の進捗を随時把握できないケースや、業務が属人化し作業者によって差がでる場合などがあります。これらの問題を防ぐには、ワークフローを適切に管理することが重要です。また、カスタマーサクセスにおけるインタラクションポイントと呼ばれる顧客の動向に対するアクションの管理から日常管理業務の処理まで、組織内のあらゆる業務を分析・計画・調整する作業もワークフローマネジメントに含まれています。 

ワークフローマネジメントの適用事例

ワークフローマネジメントはワークフローシステムと併用して適用されます。適用事例としては勤務管理・経費精算・稟議などです。ワークフローマネジメントには不正や記入漏れを防ぐ内部統制の強化や、書類作成の時間短縮、申請状況の随時把握がメリットとしてあげられます。そのため、今まで利用されていたタイムカードでは打刻漏れが多かった勤怠管理や、書類作成に時間を取られていた経費精算、稟議などでワークフローシステムの利用が進んでいます。 

カスタマーサクセスにおけるワークフローマネジメントと導入メリット

カスタマーサクセスにおいてもワークフローマネジメントは重要な役割を果たします。カスタマーサクセスを成功させるために、ワークフローマネジメントの重要性を理解しておきましょう。 

カスタマーサクセスにおけるワークフローマネジメント

カスタマーサクセスは顧客のニーズを把握し、要望に沿った迅速な対応が大切です。そのためにはワークフローマネジメントを用いて、カスタマーサポートを行うフロントオフィスと経理や生産管理などを主としたバックオフィスの業務を連携させ、円滑に進めていく必要があります。また、カスタマーサクセスはチャットやEメール、SNS、電話、対面対応など多数のコミュニケーションチャネルが存在するため、システムの統合なしでは業務の連携ができません。顧客のニーズを効率的に把握しサービスの改善を迅速に行うためには、一括管理できるワークフローシステムの活用が必須だと言えるでしょう。 

ワークフローシステム導入のメリット

ワークフローシステムの導入でルーティンや作業を自動で割振り、各担当者による業務のムラをなくすことができます。ゆえに、フロントオフィスとバックオフィスの業務を円滑に分担し、スキルの異なる従業員でも平等に顧客満足度を高めることができるでしょう。さらに、ワークフローシステムはカスタマーサクセスジャーニーのインタラクションポイントを管理することも可能なので、顧客満足度を向上させる要点を随時把握し改善点を可視化するのにも適しています。 

ワークフローを駆使してカスタマーサクセスを成功させよう

業務プロセスの可視化や業務時間の短縮を可能にするワークフローは、業務効率化を目指すうえで外せない存在です。ワークフローを活用するには、ワークフローの管理を行うワークフローマネジメントや、システムを用いて業務を遂行するワークフローシステムについても理解しておく必要があります。ワークフローを駆使して、業務効率化を目指しカスタマーサクセスを成功させましょう。