CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本では「顧客関係管理」とも呼ばれます。顧客情報を適切に管理し、顧客満足度や利益の向上に繋げるマーケティング手法です。

近年、CRMがますます必要とされ、競争激化とデジタル化が進む中、顧客情報の有効な活用は企業にとって不可欠です。

また、AIや機械学習の導入により、予測分析や自動化が進み、意思決定のサポートが強化されました。

CRMは企業が変化する市場環境に適応し、持続可能な成長を実現するために不可欠なツールとなっています。

通販事業におけるCRMの必要性やそのメリットとは何でしょうか。導入時に確認すべきポイントや選び方について詳しく紹介します。Eコマースビジネスを成長させるために欠かせないCRMの適切な活用方法を確認していきましょう。
【参考】コールセンターにCRMシステムを！経営戦略につながるメリットとは

CRMで解決できること

CRMは企業全体の効率アップや収益増加など、解決できることが多数あります。
今回は主な3つをご紹介します。

情報の一元化が可能

CRMは顧客情報を一元化し、従業員が必要な情報に簡単かつ迅速にアクセスできるようにします。これにより、営業、マーケティング、カスタマーサービスの各部門が同じ情報を共有し、効果的なコミュニケーションとサービス提供が可能となります。

セールスプロセスの最適化が可能

CRMはセールスプロセスをトラッキングし、営業活動を可視化します。これにより、どの段階においてリードが滞っているか、どのアプローチが有効であるかを把握し、営業戦略を最適化できます。

カスタマーサービスの向上が可能

CRMは顧客の履歴や問い合わせ履歴を追跡し、カスタマーサービス担当者が顧客の要望や問題にスピーディに対応できるようサポートします。
これにより、効果的な顧客サポートが実現され、顧客満足度が向上します。

CRM導入や利用に関する注意点

CRM導入や利用に関する、主な注意点を3つ紹介します。

データセキュリティとプライバシー

CRMには多くの顧客データが含まれるため、データセキュリティとプライバシー保護が非常に重要です。適切なセキュリティ対策や法的な規制に従い、データの取り扱いに注意を払う必要があります。

トレーニングと導入コスト

CRMを導入する際には、従業員に対するトレーニングが必要です。また、導入コストもかかるため、計画的かつ予算内で導入する必要があります。

顧客データの品質

CRMの有効な利用には、正確で最新の顧客データが必要です。データの品質を維持し、適切な方法で更新することが重要です。

CRMを最大限に活かすためには

CRMを最大限に活かすためには、計画的で効果的な戦略が必要です。
下記の主な戦略を綜合的に活用することで、CRMは単なるツール以上の価値を提供し、企業の成果を最大化します。

明確なビジョンと目標の設定

CRMの導入前に、「なぜCRMが必要なのか」どのようなビジョンや目標を達成するために導入するのかを明確にします。ビジョンと目標がはっきりしていれば、戦略の方向性も明確になります。

全社的な取り組み

CRMは単なるツールではなく、組織文化と統合される必要があります。全ての部門がCRMに参加し、顧客データを共有し協力することで、最大の成果が得られます。

定期的なデータの品質管理

CRMの成功には、正確で最新のデータが欠かせません。データ品質を向上させるためには、データ入力の標準化、重複データの排除、定期的なデータのクリーンアップが必要です。

顧客フィードバックの収集と施策

顧客の声を重視し、CRMを通じて顧客フィードバックを収集します。この情報を元に、顧客の要望や期待に応える施策を打ち出します。

CRMを導入してコールセンターを笑顔に

様々な CRMサービスがありますが、XITの「デコールCC.CRM」はそれぞれのニーズに合ったフルカスタムが可能で便利なサービスです。
他のシステムとの連携もスムーズで、トータルコストダウンや業務効率向上を実現します。初めてのCRM導入を検討中の企業には、導入後のサポートもあり、大変おすすめです。
デコールCC.CRMの特徴をご紹介します。
【参考】コールセンター CRM システム | デコールCC.CRM3

見やすい・使いやすい・ワンビュー設計

コールセンターでのパソコン操作は、上下のスクロールに対応した目の動きが続くと、いわゆる「肩こり」のような症状が目の周りの筋肉で起こってしまいます。

デコールCC.CRMでは、ワンビューでの画面設計を採用しており、見やすく、使いやすく、日々の疲れやストレスを軽減します。

利便性を追求した豊富な機能

デコールCC.CRMは、約20年にわたり積み重ねてきた経験・ノウハウ・技術を基に、コールセンター業務に必要な多くの機能を装備しています。

お客様のセンター業務に合わせて選べる豊富な機能で、様々なコールセンターニーズにお応えします。

さらに利便性を高めるセルフカスタマイズ

お客様ご自身でコールセンターの業務に合わせた入力画面や帳票レポートを作成できます。吹き出しガイド・スクリプト表示・画面項目の相関チェック・計算など、業務に合わせてカスタマイズできます。

電話・メール・チャット・FAX等、マルチチャネルに対応

コールセンターにおけるマルチチャネルとは、電話、メール、FAX、SMSなどの複数のコミュニケーション手段をもつことです。近年のコールセンターでは、マルチチャネルをさらに進化させた「オムニチャネル化」が求められており、各チャネルからセンターに集まってくる顧客情報や問い合わせ等の情報を一元管理できます。

マルチテナント対応でトータルコストを削減

デコールCC.CRMは、複数のコールセンターにおける業務に同時に対応できます。

企業内の事業別のコールセンターやテレマーケティングの企画・運営・管理などを請け負うコールセンターの構築を可能にします。運用方法も専任の担当者を置く「専有型」、複数業務を同時に対応する「共有型」を業務毎に設定できます。

音声認識・AIボット等とのシステム連携

音声認識、要約、FAQ、FAQ作成支援、AIボット、RPA、チャット、感情解析、テキストマイニング、通話録音、クラウドFAXなど、ソリューションパートナー様と連携して、ご要望や目的に合ったコールセンターシステムをご提供可能です。また、パートナー企業様の各種ソリューションサービスを単体でもご提供します。

豊富な導入実績

デコールCC.CRMの導入実績は、270社8300席以上。約20年にわたりコールセンター業務に関する知識・ノウハウ・技術を蓄積しながら様々なコールセンターに導入しています。デコールCC.CRMは、コールセンター業務の変化やニーズの変化に合わせて、これからも進化し続けます。

CRMは接客対応に必要な情報を瞬時に引き出し、無駄なやり取りを省くことができるなど、顧客満足度の向上にも繋がります。また、通販事業者にとっても、適切な広告表示やアプローチが行え、成約率や費用対効果の向上が実現できます。

しかし、明確な導入目的、導入後のサポートの有無など、コスト面だけでなく、実際に運用が可能かを視野に入れて選出・導入をすることが大切です。適切なCRMを利用し、効果的なEコマースの運営を目指しましょう。