ビジネスチャットは、現代の企業にとって重要なコミュニケーションツールとして、顧客満足度の向上や業務効率化に大きな役割を果たしています。リアルタイム対応やコスト削減、データ活用による業務改善に加え、企業のブランドイメージを向上させる効果もあります。この記事では、有人チャットサービスの選択肢を紹介し、それぞれの特徴やメリットを解説します。また、チャット導入に必要な要素についても触れ、効果的なビジネスチャット構築のポイントを明らかにします。
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ビジネスチャットの重要性

現代のビジネスにおいて、迅速で効率的なコミュニケーションは欠かせません。ビジネスチャットは、リアルタイムでの情報共有や顧客対応を可能にし、業務効率の向上や顧客満足度の向上に大きく貢献します。

顧客満足度の向上

ビジネスチャットは、顧客対応をリアルタイムで行えるため、迅速な対応が可能です。これにより、顧客の待ち時間を大幅に短縮し、顧客満足度が向上します。特に、顧客が抱える問題や疑問にすぐに答えることで、信頼感が生まれ、リピーターやファンを獲得するチャンスが広がります。迅速かつ的確な対応を求める現代の顧客に対して、ビジネスチャットは企業の競争力を高めるツールとして重要な役割を果たします。

コミュニケーション効率の改善

ビジネスチャットを活用することで、複数の問い合わせに同時対応が可能になり、従来の電話対応と比較してコミュニケーションの効率が大幅に向上します。チャットなら、同時に複数の顧客に対して正確かつ迅速な情報を伝えることができるため、担当者の負担軽減にも繋がります。また、テキスト形式でのやり取りにより、情報の共有や履歴の確認が簡単になり、コミュニケーションミスを防ぐことができます。

コスト削減

ビジネスチャットは、電話対応に比べて効率的な運用が可能で、人件費や通信費を削減できる点でコスト削減につながります。また、チャットボットを導入することで、自動応答やルーティンワークを自動化し、さらにコストを抑えることが可能です。自動化により、24時間体制で顧客対応が行えるため、少ないリソースで高品質なサービス提供を実現し、企業全体の運用効率を向上させます。

データ活用の促進

ビジネスチャットは、顧客とのやり取りがチャットログとして記録されるため、これを分析することで、顧客のニーズやトレンドを把握することが可能です。蓄積されたデータを活用することで、業務改善やマーケティング戦略の見直しに役立てることができ、より顧客に寄り添ったサービス提供が実現します。

ブランドイメージの向上

リアルタイム対応や丁寧なフォローアップにより、顧客は企業に対して信頼感を持ち、ポジティブな印象を形成します。特に、チャットボットによる一貫した対応や、個別のニーズに応じたサポートが行き届くことで、顧客にとって魅力的なブランドとして認識されるようになります。

有人チャットサービス4選

代表的な有人チャットサービスを4つ紹介します。

モビルス

多チャンネル対応が可能で、CRMやAIチャットボットと連携できる有人チャットサービスです。これにより、さまざまな顧客接点を一元管理し、AIと人間によるハイブリッド対応が実現します。多様なコミュニケーションチャネルを持つ企業にとって、顧客との効率的なやり取りが可能になるため、特に中〜大規模の企業に適しています。顧客体験の向上と業務効率の両立を目指す企業に最適な選択肢です。

【参考】モビルスサービス

MTalk

リアルタイムでの有人対応に特化し、オペレーター間での情報共有が容易なシステムを備えています。このため、高品質な顧客対応が可能であり、顧客満足度を高める要素となります。特に、オペレーター同士でナレッジを迅速に共有できるため、チームとしての連携が強化されます。高度な顧客サポートが求められる企業に適しており、顧客との関係性を強固にする手段として活用できます。

【参考】M-Talkとは…

Zendesk Chat

多言語対応とチャット履歴の保存・分析機能が特徴的な有人チャットサービスです。国際的な顧客基盤を持つ企業に最適で、さまざまな言語での対応が可能です。また、チャット履歴を分析することで、データ駆動型の業務改善が実現し、より良い顧客体験を提供できます。データ分析を通じて顧客ニーズを把握し、継続的な改善を目指す企業に特に適しています。

【参考】Zendesk導入事例

ファストチャット

豊富なアラート機能とセルフカスタマイズ機能が充実している点が魅力です。重要な問い合わせを見逃さないアラートシステムにより、対応の遅延を防ぎ、顧客満足度を向上させます。また、柔軟なカスタマイズが可能で、企業ごとのニーズに合わせたチャット環境を構築できます。特に、カスタマイズ性を重視し、独自の顧客対応フローを持つ中規模企業に適した選択肢です。

【参考】有人チャットシステム：FastText

ビジネスチャットを構築するために必要なこと

ビジネスチャットを効果的に構築するためには、複数の要素をしっかりと整備する必要があります。

機材・サービスの選定

まず、導入するチャットツールは、操作が簡単で、顧客やオペレーターにとって使いやすいものを選びます。また、チャットボットや自動応答機能を備えたシステムを検討することで、効率的な対応が可能です。さらに、セキュリティ面も考慮し、顧客情報を安全に保護できる機能を備えたサービスを選ぶことが必要です。

オペレータの確保とトレーニング

オペレーターは、チャットでのコミュニケーションスキルや、製品・サービスに関する深い知識を持つことが求められます。また、定期的なトレーニングを実施し、顧客対応の質を維持・向上させることが重要です。さらに、チャットならではの迅速な対応や、同時に複数の顧客に対応する技術を磨くための教育プログラムも必要です。

運用ガイドラインの策定

ガイドラインには、顧客対応時のルールやトーン＆マナー、対応時間の設定、また問題発生時のエスカレーション手順などを明確に記載します。これにより、オペレーター全員が一貫した対応を行い、顧客に対して信頼感を与えることができます。ガイドラインを定期的に見直し、改善することで、より良い運用体制を整えます。

XITの「デコールCC.CRM」

最後に、XITの「デコールCC.CRM」をご紹介します。

デコールCC.CRMは、利便性を徹底的に追求しているコールセンター向けのCRMシステムです。

AIによる「リアルタイム音声認識」や「自動要約」が可能なのでオペレーションの生産性・品質を向上させることが可能です。

ここがポイント！

・見やすい、使いやすい、ワンビュー設計
デコールCC.CRMでは、リリース当初よりワンビューでの画面設計を採用しています。見やすく、使いやすく、日々の疲れやストレスを軽減します。

・利便性を追求した豊富な機能
約20年にわたり積み重ねてきた経験・ノウハウ・技術を基に、コールセンター業務に必要な多くの機能を装備しています。

・さらに利便性を高めるセルフカスタマイズ
お客様ご自身でコールセンターの業務に合わせた入力画面や帳票レポートを作成できます。

・導入後も安心、専門チームのサポート
システム導入後も専門のサポートチームがお電話・メール・リモート保守サービスで迅速にサポートいたします。