導入の効果
■脱Excelで業務効率が大幅に向上
ランゲージワンではExcelを使用し、案件ごとに対応履歴を管理していた結果、複数のオペレータが同時に編集できず、また、動作が重くなる問題が生じていました。
更に集計にも多くの工数がかかっていたが、デコールCC.CRMを導入したことで、履歴入力が重複することなく効率的に登録できるようになり、作業効率が飛躍的に向上し、自動入力機能や入力規制機能により、入力ミスも大幅に削減しました。
■複数の案件をCRMで一元管理
コンタクトセンターでは案件ごとに入力項目が異なるため、それぞれに適した入力画面を用意する必要があり一元管理できるCRMを探していました。
デコールCC.CRMは、それぞれのクライアント毎の画面設定、レポート設定など、クライアントや案件が増えても、1つのCRMシステムで運用できることや、オペレーターの利便性が高く評価され、導入が決定されました。
言葉の壁をなくし、世界を一つにつなぐお手伝い
多言語電話通訳、多言語映像通訳、多言語ヘルプデスク、海外アウトバウンドサービスを提供するランゲージワンは、13ヶ国語対応のコールセンターを24時間365日体制で運営しています。在日・在留外国人や訪日外国人が日本で直面するコミュニケーションの課題を支援し、安心・安全に関わる分野や社会インフラにおいて電話/映像通訳サービスを提供しています。言語の壁を取り除くことで、外国人の日本での生活を支える取り組みを続けています。また、コロナの収束とインバウンドの増加に伴い、在留外国人も増加し、通訳を介さず母国語で直接サポートを求めるニーズが高まっています。
ランゲージワンは、通訳にとどまらない「多言語ヘルプデスク」業務も展開し、幅広いサポートを提供しています。
このヘルプデスク業務では、ナレッジの蓄積と整理、情報を効率的に引き出せる仕組みが求められます。
現在、センターではナレッジの共有化と研修の標準化、案件ごとのFAQの整理、社内ポータルサイトの構築に取り組み、さらなる業務効率化を目指しています。
■脱Excel
デコールCC.CRM導入前は、案件ごとにExcelファイルが存在し、対応履歴の管理が非効率でした。数式やデータが壊れたり、データ容量が大きくなりすぎて動作しなくなることもありました。また、複数オペレータでの同時編集ができず、履歴の登録に大きな手間がかかっていました。更に、データの上書きや入力ミスによる確認作業、全案件のデータ抽出も困難でした。導入後は、オペレーターの履歴入力が重複することなく、効率が大幅に向上し、自動入力や入力規制機能により入力ミスも削減されました。オペレーターの入力からSVの確認作業まで含め、後処理にかかる工数も大幅に削減されました。
■決め手は充実した導入サポート体制
センターのSVは管理者であると同時に通訳者であり、大半が外国人です。共通言語は日本語ですが、日本語が母国語でない管理者もいます。さらに、CRMの運用経験やインターフェイスの構築経験がないメンバーも多く、従来の業務はExcelを使用していたため、データベースの概念も十分に理解されていませんでした。こうしたスタッフに対し、基礎から丁寧に教えてくれるサポート体制が、選定の決め手となりました。
■マルチテナント
デコールCC.CRMは、ノーコードなので自分たちでインターフェイスを作成できる点も大きな魅力でした。180を超える案件があり、それぞれで求められる対応入力項目が異なるため、迅速にマッチしたインターフェースを作成できることが重要だったのです。
特別なコードやデベロッパーへの依頼が必要ない点も運用に適していました。また、デコールCC.CRMはマルチテナント機能を備え、SVが開発スキルを持たなくても、入力画面の設定や項目の調整、入力規制の設定を簡単に行えます。また、案件ごとに迅速に構築・リリースできるだけでなく、すべての案件の統計データをボタンひとつでレポート化できる点も大きな利点です。特別な開発スキルを持ち合わせていないすべてのSVが、業務に合わせたインターフェイスを作成することができます。これらにより、案件発生からサービスローンチまでの短縮化を図ることができました。
■改善されたポイント
デコールを導入してから、私たちの業務効率が本当に上がりました。データ管理や進捗管理の工程が短縮され、作業の手間が大幅に減りました。さらに、「お知らせ」機能（センター全体への周知機能）により、周知を見ている人、見ていない人の管理ができるようになりました。
周知文の中で、画像や表などがインライン表示でき、視覚的なドキュメントを作ることができます。これにより、 周知のクオリティが格段に上がり、業務品質も上がりました。
今後の展望
■データドリブン運用を目指して
様々なデータが取得できることで、センター運用における重要な判断材料となっています。当社は一般的なコールセンターとは異なるリソースの調整が必要なため、言語別データやシェアード全体における呼の波動は、特に重要なデータです。これらのデータを活用し、「データドリブン運用」を目指しています。SV全員がデータに基づいた判断と改善のアクションプランを立てられるようにしたいと考えています。
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