コールセンター業界で社会問題化しているカスタマーハラスメント（カスハラ）に対し、ギグワークスクロスアイティの「デコールCC.CRM」は、AI音声認識やFAQ自動表示、通話内容の自動要約など最先端のAI技術を効果的に活用したCRMシステムです。リアルタイムの音声テキスト化と感情分析により、過度なクレームや不適切発言を即座に検知。管理者は迅速に介入でき、オペレーターの心理的負担軽減と応対品質の向上を実現しています。20年以上の実績と270社以上の導入歴を誇る信頼のシステムが、安全で効率的な顧客対応環境を支えます。
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デコールCC.CRMのカスハラ対策機能とは
企業のコンタクトセンターでは、顧客からの問い合わせや苦情対応の中で、過度かつ不当な要求を行う「カスタマーハラスメント」（カスハラ）が深刻な問題となっています。これによりオペレーターには大きな心理的負担がかかり、対応品質の低下や離職率の増加という影響が生じます。こうした課題に対し、「デコールCC.CRM」は多彩なAI技術とCRM機能により多方面からアプローチし、カスハラ対策を包括的に支援しています。
デコールCC.CRMとは
デコールCC.CRMは、ギグワークスクロスアイティ株式会社が20年以上の実績を持って提供するコンタクトセンター向けCRMシステムです。270社以上、8,300席を超える導入実績があり、クラウド型およびオンプレミス型の両環境に対応しています。顧客情報や応対履歴の一元管理により、質の高い顧客対応を実現し、AI音声認識、FAQ自動表示、応対内容の自動要約など先進的な機能を搭載。オペレーターの業務効率化とサービス品質の向上を力強く支援します。
デコールCC.CRMの主な特徴
リアルタイム音声認識とFAQ自動レコメンド
- 自社開発のAI音声認識エンジンにより、通話内容をリアルタイムでテキスト化。オペレーターは会話の流れを視覚的に把握しやすくなり、迅速かつ的確に対応可能です。
- 通話内容に基づくFAQの自動表示が行われ、オペレーターの初動対応を支援します。
応対内容の自動要約
- ChatGPTなどの最新NLP技術を活用し通話内容を自動的に要約。報告書作成の手間を大幅に削減し、オペレーターは顧客対応に専念できます。
高度なセルフカスタマイズ
- 画面項目や検索項目、帳票レイアウトまで利用者が自在にカスタマイズ可能。業務形態に最適化された運用が可能です。
管理者モニタリングとサポートメッセージ機能
- 管理者がリアルタイムで応対状況を監視し、必要に応じてオペレーターに適切な指示や励ましのメッセージを送信。オペレーターの心理的負担を軽減し、応対品質を向上させます。
マルチチャネル対応と通話録音自動紐付け
- 電話、メール、チャット、SMS、FAXなど複数のチャネルを一元管理。CTI連携によって通話録音や履歴がCRMに自動で紐付けられ、情報の抜け漏れを防止します。
デコールCC.CRMが提供するカスハラ対策
- 音声認識技術を活用し、通話内容から不適切発言やカスハラの兆候をAIが分析・検知。NGワードの自動識別や発言パターンの統計的解析を通じて、早期に問題を発見します。
- カスハラの疑いがあるケースはオペレーターおよび管理者にリアルタイムで通知され、速やかな対応と介入を促します。
- 「MiiTel」などの音声AI解析システムと連携することで、感情認識やオペレーターの精神的負荷の数値化が可能となり、継続的なケアと応対品質の向上を支援します。
コールセンター向けCRMの導入をお考えの皆さまへ
デコールCC.CRMは、業務効率化とオペレーターの心理的負担軽減を両立しながら、高品質な顧客対応を支援するCRMシステムです。既に270社以上の企業で採用されており、信頼の高い実績があります。多彩な機能と柔軟なカスタマイズ性により、様々な業務環境に対応可能です。導入前のご相談やデモも承っておりますので、お気軽にお問い合わせください。
コールセンター業界に求められる「カスハラ対策」とは
コールセンターの運営において近年特に注目されているのが、「カスタマーハラスメント」、通称カスハラ問題です。顧客との距離が遠い電話応対という特性により、一方的かつ過剰な要求や暴言が増加し、オペレーターの心身の健康に深刻な影響を及ぼしています。現場で直面するカスハラの実態を理解し、法的義務化の動きも踏まえた対策を講じることは、健全な業務運営に不可欠です。
カスハラとは
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や取引先が企業の従業員に対して行う理不尽な要求や精神的・肉体的苦痛を与える行為を指します。つまり、単なるクレームを超えて、従業員に不当なストレスや負担を強いる言動です。
代表的なカスハラのパターンと具体例は以下の通りです。
- 執拗で過度な要求
商品やサービスに問題がないにもかかわらず、何度も同じクレームを繰り返したり、通常の対応範囲を超えた過剰な対応を要求する。
例）商品の欠陥無しに返品・交換を繰り返し要求する。 - 人格否定や暴言
従業員に対し「無能」などの侮辱や罵倒を繰り返し、精神的に追い込む。
例）電話対応中に怒鳴りつけ、人格を否定する発言を浴びせる。 - 物理的・威嚇的行為
店舗やオフィスに押しかけて机を叩いたり、近距離で大声をあげるなど、身体的な威圧を加える。
例）来店して大声で怒鳴り声をあげる。 - 不合理かつ理不尽な要求
過剰に謝罪や補償を要求したり、特定の従業員を指名して対応させるなど、通常では対応不能な要求を繰り返す。
例）土下座を強要する、不当な賠償額や無料サービスをしつこく要求する。 - 長時間の拘束や執拗な連絡
解決困難な問題でないにもかかわらず、長時間の電話やつきまとい行為で従業員の業務を妨害する。
例）数時間に及ぶ長電話、何度も無言入電を繰り返す。
これらの行為は従業員の心身の健康を著しく損ない、職場環境の悪化や離職の一因となっています。
カスハラ問題の深刻化とその影響
コールセンターは顧客と直接接する最前線であり、声だけのやり取りのため、感情が一方的に爆発しやすい環境です。近年、SNSや電子媒体の普及で顧客満足度が問われる一方、オペレーターを取り巻くカスハラは増大傾向にあります。
カスハラはオペレーターの心理的ストレスを増加させ、精神的健康の悪化や離職率の上昇を招くことが多く報告されています。 経験者の約8割が被害に遭っているとの調査もあり、慢性的な人手不足と相まって業務品質低下のリスクも高まっています。
2025年のカスハラ対策の法的義務化
2025年4月1日に東京で施行された「カスタマー・ハラスメント防止条例」は、日本で初めて事業者に対しカスハラ防止の実践を義務づけた重要な法律です。企業には従業員を守るための明確な方針策定と適切な措置の実施が求められています。
さらに、2025年6月施行の労働施策総合推進法により、カスハラ防止措置は義務化されたことで、全国的に企業の対策強化が進んでいます。これには、社内体制整備、従業員教育、適切なエスカレーションフロー構築など多面的アプローチが含まれます。
以下の内容を「カスハラを受けた際の対応」として追加します。内容は指定に沿い、記事のトーンと形式を踏まえ太字や見出しも入れています。
カスハラを受けた際の対応策
カスハラの被害を最小限に抑えるためには、受けた際の対応をあらかじめマニュアル化し、従業員全体で周知徹底することが重要です。
マニュアル化と研修の実施
カスハラの判定基準や対応手順、NGワード、具体的な対処例などを盛り込みます。これによりオペレーターは冷静に対応でき、心的負荷軽減につながります。研修やロールプレイングで実践力を養い、いざという時の対応品質を確保しましょう。
不当な要求には応じない姿勢の徹底
すべての要求に応える必要はなく、法令や社内規定に反する理不尽な要求は明確に拒否します。 オペレーターが過剰に我慢しない環境づくりも大切です。
従事者の心身の健康への配慮
定期的なカウンセリングや相談窓口の設置、適切な休憩・労働時間管理など、メンタルケアの体制を整備しましょう。疲弊する前に支援を受けられる仕組みが必要です。
AIなどの技術導入
近年はAI音声認識や感情分析を活用し、リアルタイムでカスハラ発言を検知するシステムも普及。アラート通知や管理者介入を促し、被害の拡大を防ぎます。これによりオペレーターが孤立せず、安心して業務にあたれる環境が実現します。
これらの対策を包括的に講じることで、カスハラ被害の予防と迅速な対応が可能となり、従業員の安全を守るとともに、企業の信頼とブランド価値向上につながります。
デコールCC.CRMのカスハラ対策機能に注目！
デコールCC.CRMは、コールセンターのカスハラ対策を強力にサポートします。20年以上の実績と270社以上の導入歴を持ち、顧客情報管理や問い合わせ履歴の一元化を基本に、多チャネル対応、AI搭載の音声認識やChatGPTを活用した応対内容の自動要約などの先進機能を備えています。特にリアルタイムの音声テキスト化により、オペレーターが会話内容を正確に把握でき、迅速で的確な対応を可能にします。カスハラ発生時には管理者が即座に介入できる体制が整っており、オペレーターの心理的負担軽減と応対品質の維持に貢献しています。カスハラ対策でお悩みの際は、ぜひデコールCC.CRMの導入をご検討ください。
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