顧客との接点が多様化する現在、企業は膨大な顧客情報をいかに効率的に管理し、的確なタイミングで最適なアプローチを行うかが求められています。「デコールCC.CRM」は、電話やメール、チャット、Webフォームなどの多数のチャネルから得られる情報を一元管理し、コールセンターや営業、マーケティング部門間での情報共有を実現します。さらに、マーケティングオートメーション（MA）ツールとの連携により、リアルタイムで顧客の行動や興味を把握し、効果的な施策を迅速に実行可能です。本記事では、デコールCC.CRMの顧客管理機能の特徴と、具体的な導入効果を詳しく解説いたします。

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デコールCC.CRMの顧客管理機能とは

コールセンター事業をはじめ、顧客接点の最前線を担う企業にとって「顧客を正しく理解し、最適なタイミングでアプローチする」ことは大きな課題です。ギグワークスクロスアイティが提供する「デコールCC.CRM」は、顧客管理機能とMAツール連携によりこの課題を解決します。

デコールCC.CRMの顧客管理機能

デコールCC.CRMは、単なる顧客データベースではありません。コールセンターや営業・マーケティングを横断して活用できる「顧客情報の一元化基盤」として設計されています。

マルチチャネル連携

電話・メール・チャット・Webフォームなどから情報を統合し、問い合わせ履歴や対応状況を一目で把握できます。オペレーターは情報不足や重複対応を防ぎ、顧客に一貫したサービスを提供できます。

詳細な顧客プロファイル管理

購買履歴、利用サービス、契約情報、過去の応対記録を体系的に蓄積します。担当交代やリモート業務でもスムーズな引き継ぎと的確な分析が可能です。

業務に即したカスタマイズ

入力フォームや画面レイアウトを業務に合わせて柔軟に調整可能です。業界特有の要件にも適応しやすく、既存フローに自然に組み込めます。

MAツールとのシームレスな連携

見込み客のスコア活用

MAで算出されたスコアや履歴はCRMに反映されます。営業やオペレーターは優先的にアプローチすべき顧客を即座に把握できます。

キャンペーン施策との一体化

CRMセグメントはMAと連動し、キャンペーンや配信に直結します。成果データは再度CRMに戻り、分析から改善までを一元管理できます。

リアルタイムな顧客行動の把握

Web閲覧や資料ダウンロードなどの行動もCRMに即時反映されます。オペレーターは顧客が関心を持った瞬間に対応でき、逃していた機会を成果へ変えられます。

導入効果と活用シーン

応対品質の向上

問い合わせ履歴と属性を一元化することで、誰でも安定した高品質の顧客応対が可能になります。

営業効率の改善

MA連携により優先度の高い見込み顧客を明確化します。営業リソースを成果につながる相手へ集中させられます。

顧客継続率の強化

蓄積データを分析して離脱予兆を検知し、先回りで対応します。結果として顧客満足度や継続率の向上につながります。

デコールCC.CRMは、顧客接点を持つ現場に「すぐに使える情報」を提供します。MAとの双方向連携を通じ、マーケティングからサポートまでをつなぐCX向上の基盤となります。

事例紹介：中堅EC事業者の場合

ここでは、デコールCC.CRMとMAツールの連携によりシステム運用の効率化と顧客戦略を実現したF社の事例について詳しくご紹介します。

EC事業者の悩み

F社は、主に輸入雑貨を扱うEC事業者です。設立以来、国内外のユニークなアイテムを多彩に揃え、オンライン販売を拡充しながら順調に事業を拡大しています。ECサイトへのアクセスや受注件数は増加傾向にあり、実店舗も一部展開しながら販売チャネルの多様化を進めています。

しかし、複数のチャネルを運用する中で顧客情報や行動データがそれぞれ別々に蓄積され、一元管理ができていませんでした。電話問い合わせやメール、チャット、Webフォームなど多様な接点からの情報が分断されていたため、マーケティング分析は進まず、的確なターゲティングやキャンペーン展開が思うように進みませんでした。

このような課題から、経営陣は顧客データの統合によるマーケティングの高度化を強く望み、CRMの刷新に踏み切りました。

導入検討時の課題と伴走型支援

F社にとって重要な課題は、既存のCTI（電話システム）を変更せずにCRMと連携できるかどうかでした。電話応対は顧客接点の要であり、システム切り替えによる運用混乱や追加コストを避けたいという事情がありました。

ここで、ギグワークスクロスアイティのサポート体制が大きな支えとなりました。デコールCC.CRMはマルチベンダーCTI対応であり、F社が既に運用していたCTIとの互換性が保証されていました。導入検討段階から同社の担当者が密に連携し、既存CTIのそのまま利用を実現。技術的な課題が逐次解決され、運用開始の障壁を大きく低減しました。

さらにシステム導入後も定期的なミーティングとサポートが継続され、実際の運用で発生する課題や要望に迅速に対応。業務フロー調整や画面カスタマイズ、連携機能の最適化を伴走型で支援しました。これにより現場は安心して新システムを活用でき、安定稼働につながっています。

デコールCC.CRMの導入効果

システム導入後、F社では各チャネルからのデータが自動的に統合され、顧客の詳細なプロファイルがCRM内で一元管理されるようになりました。これにより顧客の過去購入履歴、問い合わせ内容、Web閲覧行動などが見える化され、営業やマーケティングは包括的な顧客理解を得ることができました。

MAツールとの連携により、Web上の顧客行動をリアルタイムに反映できるようになり、優先度の高い顧客を迅速に特定。営業やコールセンターは即座に効果的なアプローチを行える体制が整いました。

F社は以下のような効果を実感しています。

• 顧客データの統合によってセグメント分けの精度が上がり、マーケティング施策が的確かつ迅速になった。
• ターゲットを絞り込んだ広告配信やキャンペーンが可能になり、顧客の反応やエンゲージメントが向上した。
• 営業部門の成約率が高まり、顧客対応の質の向上にもつながった。
• 複数チャネルに分散していた情報が一元管理され、顧客体験の一貫性強化に貢献している。

合わせて、システム運用の効率化で担当者の作業負担軽減やデータミスも減少。部署間のコミュニケーションも改善されました。

F社は今後、AI分析や感情解析などの活用による顧客体験のさらなる向上に取り組む予定です。多様化する顧客ニーズを１人ひとりの精緻なデータに基づき捉え続け、強固な顧客ロイヤルティの構築と持続的成長を目指しています。

伴走型のサポートで最適な顧客戦略を実現

ギグワークスクロスアイティは、システム導入にとどまらず運用設計や現場支援まで含め、顧客戦略を総合的にサポートします。
デコールCC.CRMは単なる顧客管理ツールではありません。電話、メール、チャット、Webフォームなどといった多数の顧客チャネルを統合し、一元管理することができる強力な顧客基盤を提供します。マーケティングオートメーション（MA）ツールとの連携により、顧客の行動や反応をリアルタイムで把握し、最適なタイミングでの施策展開などの顧客戦略最適化にも寄与します。ギグワークスクロスアイティはお客様の個別の課題に真摯に向き合い、密なコミュニケーションを通じて継続的なサポートを行います。まずはぜひお気軽にお問い合わせください。