〜呼量削減・ACW短縮！現場を救うAI搭載CRMの最新運営術〜

ギグワークスクロスアイティ株式会社の佐藤と申します。私は長年、コールセンター業界向けにシステムの開発やお客様の課題解決に携わっており、現在は一般社団法人日本コンタクトセンター協会（CCAJ）でも活動しております。

2026年7月10日（金）、コムデザイン株式会社主催のイベント「Contact Center MashUpBOX 2026」が砂防会館（東京・平河町）にて開催されました。業界の最前線を見届けたく、また多くのお客様のリアルな声を伺うため、私も会場入りしました。

当日は多くの企業が出展する中、弊社ギグワークスクロスアイティからも、ICTソリューション製品統括の原田康平がセミナーに登壇。「呼量削減からACW短縮・SV支援まで！現場を救うCRM」と題し、弊社が提供するAI搭載型CRM「デコールCC.CRM」を中心とした最新の運営術をお伝えしました。

自社のセッションでありながら、私もメモを取り、デモ映像を見て、手応えを感じました。

本セミナーは現在、アーカイブ動画にて無料配信中です。会場入りしたからこそ言える、本セッションの見どころと、動画をご視聴いただきたい理由をお届けします。

なぜAI導入は失敗するのか？「点のツール」の罠

これまでシステム開発に携わり、また協会の人材育成や調査活動を通じて様々なセンターの課題を伺う中で、AIボイスボットや音声認識を導入したものの、思ったような効率化を達成できずに悩んでいる現場の声をお聞きしてきました。その最大の原因は、顧客情報の中核である「CRMシステム」からAIを切り離し、独立した「点のツール」として導入してしまうことにあります。原田もセッションの冒頭で、まさにこの「点のツールの罠」を鋭く指摘していました。

CRMと連携しない「点のAIツール」は、オペレーターに別画面への転記作業を強いることになったり、現場をかえって混乱させます。また、最も貴重な「VOC（顧客の声）」が分散し、VOCを活かしにくくなります。

AIをCRMという背骨（デジタル基盤）にシームレスに統合し、顧客情報とAIがリアルタイムに連動する仕組みを構築すること。これこそが、長年システムを開発してきた私も100%同意する本質的な解決策です。

AI×CRMデジタル基盤がもたらす「4大業務領域」の変革

本セミナーのアーカイブ動画では、弊社デコールCC.CRMに搭載されたAI技術が実際に稼働する「デモ映像（操作画面）」が公開されています。実際にAIがどのように現場を救うのか、動画内のデモと合わせて4つの変革を解説します。

①【呼量削減】AIボイスボットによる自己解決推進

自然な対話から顧客の意図を正確に理解するボイスボットが、定型問い合わせを自動処理。受付データはCRMに自動登録されます。

💡 ここが動画の見どころ！ 実際の「対話音声」と、それがCRMへ一切のタイムラグなく自動転記されるスピード感をデモで体感できます。「AIボイスボットは本当に顧客の複雑な言葉を汲み取れるのか？」と思われる方は是非参考にしてください。。

②【品質向上】リアルタイム音声認識×FAQサジェスト

会話をリアルタイムに音声認識してテキスト化。AIがCRM画面に「FAQ候補」をサジェストします。

💡 ここが動画の見どころ！ 音声認識の「スピードと変換精度」が公開されています。キーワードをクリックするだけで、画面の右側にFAQ候補が表示される挙動は、一度見ていただけると嬉しいです。

③【生産性向上】生成AI自動要約による後処理時間の短縮

通話終了後、AIが会話テキストから履歴要約と「コールリーズン」を瞬時に自別・生成し、CRMに転記。オペレーターは微修正するだけで入力を完了します。

💡 ここが動画の見どころ！ 数分間の複雑な対話履歴が、通話終了後「わずか数秒」で綺麗な文章に要約され、CRMに反映される実際の動作を見ていただけます。後処理（ACW）が本当に「数十秒」に短縮できるリアルな根拠が、このデモ映像で実感いただけると幸いです。

④【SV支援】応対品質の自動スコア化とFAQ自動生成

NGワードやクッション言葉の使用率などをAIが自動でスコアリング。また、通話内容からAIがFAQの「下書き」を自動生成します。

💡 ここが動画の見どころ！ SVの管理工数を下げるスコアリング画面や、AIが抽出したQ&AからFAQが出来上がる画面を、実際の操作を通じてご確認いただけます。

導入アプローチ：「現場が使えなければ意味がない」

原田の講演で、私がアドバイザーとしても、協会の一員としても最も共感したのが、「現場が使いこなせなければ、どんな優れたAIを入れても無意味である」という徹底した「現場主義（現場ファースト）」の設計思想です。

IT主導で「流行りのAI」を部分導入するのではなく、現場のオペレーターやSVが日々の業務で何に最も苦しんでいるかという「実務上のペイン（痛み）」を徹底的に洗い出すこと。そして、どの業務にどのAI技術をどのように配置すれば最も効果が出るのかを、現場目線で二人三脚でデザインする。

弊社ならではの現場に徹底して寄り添う姿勢は、システムを現場に定着させ、確実な成果を出すための信頼できるプロセスだと実感しています。

アーカイブ動画で「コンタクトセンターの未来」を体感

ボイスボットによる呼量削減、音声認識とサジェストによる新人支援、生成AIでのACW短縮、そして自動評価によるSV支援。これらの一連の流れはすべて、働くひとの無駄なストレスを奪い去り、精神的なゆとりをもたらすためにあります。その結果生まれる「時間」と「心の余裕」こそが、顧客に対するより深度の深い共感や、丁寧な問題解決、すなわち「顧客に寄り添う時間」へと変化します。

本セミナー動画では、これらの一連の流れが「すでに現場で機能している技術である」ことがはっきりと分かります。「人手不足の解消」「応答率の改善」を本気で実現したい皆様にとって、この動画は運営を変える機会となるはずです。ぜひアーカイブ動画をご視聴いただき、現場変革の第一歩を踏み出してみてください。

【無料・アーカイブ配信中】本セミナー動画の視聴はこちら

AIがリアルタイムに会話を紡ぎ、自動で履歴を残していく実際のデモ画面と実演音声を、ぜひアーカイブ動画でご体感ください。

■アーカイブ動画を今すぐ視聴する
https://gigxit.co.jp/seminar/tokyo-seminar-0710/

※本記事は、2026年7月10日に開催された「Contact Center MashUpBOX 2026」内の弊社セミナーの会場参加レポートです。