2026年10月施行！改正労働施策総合推進法等で求められるハラスメント対策

2026年10月1日から、企業のハラスメント対策が新しい段階に入ります。カスタマーハラスメント対策と、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が事業主の義務となるためです。特に電話で顧客対応を行うコールセンターでは、オペレーター個人の我慢や判断に頼るのではなく、判断基準、管理者へ対応を引き継ぐエスカレーション、通話終了、記録、事後ケアまでを組織の仕組みとして整えなければなりません。法改正の範囲と企業が施行前に準備すべき事項を整理したうえで、コールセンターの運用がどう変わるのかを考えます。

10月1日に何が変わる？改正法のポイント

2025年6月11日に公布された「労働施策総合推進法等の一部を改正する法律（令和7年法律第63号）」は、ハラスメント対策の強化だけを目的とした改正ではありません。女性活躍の推進や治療と仕事の両立支援なども含む幅広い内容です。このうち、2026年10月1日から企業に新たな対応を求める大きな柱が、カスタマーハラスメント対策と求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策です。まず施行時期を切り分け、今回の義務化で対象となる行為と、正当な苦情との境界を整理することが制度を理解する出発点になります。

すべてが10月1日に施行されるわけではない

改正法には施行時期の異なる複数の制度が含まれています。たとえば、男女間賃金差異と女性管理職比率の情報公表対象の拡大、治療と仕事の両立を促進するための措置に関する努力義務などは2026年4月1日に施行されています。

2026年10月1日から義務となるハラスメント対策は、大きく2つあります。1つは、顧客や取引先などの言動から労働者を守るカスタマーハラスメント防止措置です。もう1つは、採用活動などに参加する人を対象とした求職者等へのセクシュアルハラスメント防止措置です。いずれも、問題が発生した後に個別対応するだけではなく、方針、相談体制、対処方法などを事前に整えることが企業に求められます。

カスタマーハラスメント対策は、顧客対応の方法そのものにも影響します。従来は、難しいクレームが発生した際に担当者や管理者の経験を頼りに対応していた企業でも、誰がどの段階で対応を引き継ぐのか、労働者をどう保護するのかを明文化することになります。法律への対応を就業規則や相談窓口だけの問題として捉えず、顧客対応業務まで含めて見直すことが欠かせません。

クレームとカスタマーハラスメントの違い

厚生労働省の指針では、職場におけるカスタマーハラスメントを、(1)顧客等の言動であること、(2)労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えていること、(3)その言動によって労働者の就業環境が害されること、という3つの要素をすべて満たすものとしています。対象は店舗や窓口での対面行為だけではなく、電話やSNSなどインターネット上の言動も含まれます。

ここでいう「顧客等」は、商品を購入した消費者だけを指しません。取引の相手方、施設の利用者、問い合わせをする人、今後商品やサービスを利用する可能性がある人など、事業に関係を持つ幅広い人が含まれます。また、社会通念上許容される範囲を超える言動としては、商品・サービスと関係のない要求、契約で想定されるサービスを著しく超える要求、対応が著しく困難または不可能な要求、不当な損害賠償要求のほか、暴行、脅迫、侮辱、暴言、威圧、継続的・執拗な言動などが挙げられています。

ただし、顧客からの苦情や厳しい指摘がそのままカスタマーハラスメントになるわけではありません。客観的に見て社会通念上許容される範囲で行われる苦情や申入れは、正当な申入れとして扱われます。判断するときは、言動だけを切り取らず、目的や経緯、業種・業態、業務の性質、態様、頻度や継続性、労働者の状況などを総合的に考えます。長時間の電話だから、声が大きいからといった1つの条件だけで機械的に認定する制度ではありません。

接客頻度が高い職場ほど対策が必要

厚生労働省の令和5年度調査では、過去3年間に「顧客等からの著しい迷惑行為」を受けた経験があると回答した労働者は10.8%でした。令和2年度調査の15.0%からは低下していますが、顧客等と勤務日はほぼ毎日接する労働者では17.4%、ほとんど接しない労働者では5.3%でした。この調査上の「顧客等からの著しい迷惑行為」と2026年施行の法律上のカスタマーハラスメントは同一の定義ではありません。10.8%という数値を法定義に基づく発生率とはみなせませんが、顧客との接点が多い仕事ほど対策の必要性が高いことを考える材料にはなります。

もう1つの改正である求職者等へのセクシュアルハラスメント対策も、人事部門だけの問題ではありません。対象となる「求職活動等」には、採用面接や企業説明会、企業の従業員への訪問、インターンシップ、教育実習、看護実習などが含まれ、SNSを介したやり取りやオンライン上の活動も対象です。企業には、禁止方針を示すだけでなく、面談の時間や場所、実施体制、使用するSNSなどのルールを決め、求職者等が利用できる相談窓口を周知することも求められます。

今回の改正は、企業に「迷惑な顧客を排除する仕組み」を作らせるものではありません。正当な苦情や申入れには引き続き対応しながら、社会通念上許容される範囲を超えた言動によって働く人の就業環境が害されることを防ぐため、企業自身が対応方針と仕組みを持つことが求められています。

10月1日までに何を準備すべきか

カスタマーハラスメント対策では、問題が起きてから上司や法務部門が判断するだけでは十分ではありません。会社として何をカスタマーハラスメントと考え、誰が相談を受け、発生時にどのように対応し、その後に被害を受けた労働者をどう守るのかまで、あらかじめ一連の仕組みとして設計します。方針の明文化だけで終わらせず、相談、事実確認、被害者保護、再発防止が実際に動く状態を施行前に作ることが重要です。

方針・判断基準・相談体制

企業が最初に行うべきなのは、カスタマーハラスメントには毅然と対応して労働者を保護するという方針を明確にし、管理監督者を含む労働者へ周知・啓発することです。そのうえで、自社で想定されるカスタマーハラスメントの内容と、発生時の対処方法を具体化します。業種や顧客との関係によって起こり得る事案は異なるため、一般論のままではなく、自社の業務に合わせた基準へ落とし込みます。

対処方法には、管理監督者へ判断を求める場面、可能な限り労働者を1人で対応させないための体制、本社・本部などへ情報を共有する条件、犯罪に該当し得る言動があった場合の警察への通報などが含まれます。特に悪質な事案については、警察への通報や警告文の送付、法令による制限の範囲内での商品販売・サービス提供の停止、施設への出入り禁止などを含め、どのような対処を行うかを事前に定め、実行できる体制を整えることが重要です。対処方針を文書にしただけでは、その場で働く人が使えなければ実効性を持ちません。誰に判断を求めるのか、どの状況で通常対応から組織対応へ切り替えるのかまで周知しておきます。

相談窓口もあらかじめ設置し、労働者へ周知します。相談時点でカスタマーハラスメントに該当するか判断が難しい事案でも受け付け、適切に対応できる体制を整えます。相談担当者は専任部署に限られず、管理監督者が担当することもできます。また、相談したことなどを理由に不利益な取扱いを受けないことも定め、労働者へ周知・啓発します。特に管理監督者が相談担当を兼ねる場合は、窓口として名前だけを置くのではなく、その場で適切な対応へ移れるようにしておかなければなりません。労働者が困った時点で相談でき、そこから事実確認や被害者保護へ途切れず進めることが、相談体制を実際に機能させる前提です。

発生後の事実確認・被害者保護・再発防止

事案が発生した後は、相談者から事情を聞くだけで終わりません。必要に応じて周囲の労働者や行為者からも聴取し、録音や録画などの客観的な証拠も利用しながら、事実関係を迅速かつ正確に確認します。相談者や関係者のプライバシーを保護する措置も欠かせません。どの情報を誰が確認し、どこまで共有するのかを決めておけば、問題発生後の混乱を抑えやすくなります。

被害を受けた労働者への配慮も企業の対応に含まれます。厚生労働省の指針では、対応担当者の変更、複数人での対応、配置転換、管理監督者や産業保健スタッフによるメンタルヘルス相談などが例として示されています。顧客への対応を終えた時点で事案が終了するわけではありません。労働者が同じ状況に置かれ続けないようにし、必要なケアまで一連の対応に含めます。

さらに、確認した事案を踏まえて再発防止策を講じます。カスタマーハラスメントの判断基準や対応手順を見直し、同種の事案が起きた際に迷わず動ける状態を作ります。厚生労働省のQ&Aでは、業界団体が作成したマニュアルを単に配布するだけでは措置義務を果たしたことにはならず、自社の実情に応じた対応が必要であると示されています。マニュアル、研修、相談先、記録方法を実際の業務に合わせて整えることが欠かせません。研修も方針の周知だけで終わらせず、実際に想定される言動や対処方法を労働者が理解できる内容にします。相談窓口と対応部門が分かれている企業では、相談から事実確認、被害者への配慮、再発防止まで情報が途切れないよう、部門間の運用もそろえます。個々の担当者が別々に判断するのではなく、相談記録を次の対応や手順の見直しまでつなげる一連の流れとして設計します。

雇用形態・採用活動も点検する

カスタマーハラスメント対策では、職場で働く人の立場も確認しておかなければなりません。派遣労働者については、派遣元だけでなく派遣先にも必要な措置が求められます。また、自社の職場で働く他社の労働者や個人事業主などが顧客等から同様の言動を受けた場合についても、指針は方針を示して適切に対応することを望ましい取組としています。自社の正社員だけを想定した制度では、実際の業務体制と合わない可能性があります。

求職者等へのセクシュアルハラスメント対策は、カスタマーハラスメント対策とは分けて準備します。企業は、求職者等へのセクシュアルハラスメントを行ってはならないという方針と、行為者には厳正に対処する方針を明確にします。さらに、面談の時間・場所・実施体制、やり取りに使用するSNSなどのルールを事前に定め、労働者と求職者等へ周知します。相談窓口も求職者等が利用できる形で案内し、発生後の事実確認、被害者への配慮、行為者への措置、再発防止、プライバシー保護まで対応できる体制を整えます。採用担当者だけでなく、インターンシップや従業員訪問、実習などで求職者等と接する労働者にも方針を共有しておくことが欠かせません。

企業が施行前に整えるべきものは、単なる「カスハラ禁止」の宣言ではありません。発生前に判断基準と権限を決め、発生中に労働者を孤立させず、発生後に記録、保護、再発防止へつなげる仕組みです。法務や人事だけで完結させず、実際に顧客や求職者と接する部門の業務フローまで含めて点検しましょう。誰が相談を受け、誰が判断し、事案の記録をどこへつなぐのかまで、同じ業務フローの中で明確にします。方針、相談体制、実際の対処が別々にならないよう、施行前に周知と運用をそろえておくことが重要です。

コールセンターはどう変わる？顧客対応は「組織の判断」へ

電話による言動もカスタマーハラスメントの対象であり、継続的・執拗な要求、威圧、暴言などは典型的な事例として示されています。顧客との接点を集中的に担うコールセンターでは、今回の法改正を人事制度だけの問題として扱うことはできません。オペレーターがどこまで対応し、いつ誰へ引き継ぐのかという運用そのものが見直しの対象になります。

「何分続いたか」だけで判断しない

最初に見直したいのが、難しい顧客対応の判定基準です。長時間の通話はオペレーターに大きな負担を与えますが、一定の時間を超えただけで一律にカスタマーハラスメントと判定するのは、厚生労働省の指針が示す考え方とは合いません。要求の目的や内容、暴言・脅迫・威圧の有無、同じ要求の反復、言動の頻度や継続性、業務の性質、オペレーターの就業環境への影響などを組み合わせて判断します。

実務上は、自社のサービスや問い合わせ内容に合わせて判断項目を整理しておくと対応しやすくなります。たとえば、通常の苦情対応を続ける段階、顧客へ対応方針を説明・警告する段階、SV（スーパーバイザー、オペレーターを支援・管理する責任者）や管理者が引き継ぐ段階、通話終了を検討する段階を分け、それぞれの移行条件を定める方法です。これは法律に「コールセンターはこの手順で運用する」と規定されているわけではなく、法令上求められる方針や対処方法を実際の業務へ落とし込むための運用設計です。

厚生労働省のQ&Aでは、事業主が十分な説明をした後も顧客等が要求を繰り返す場合、一定時間の経過をもって電話を切ることが対処例として示されています。ただし、改正法によって企業に顧客への新しい法的権利や権限が与えられるわけではありません。通話終了やサービス提供の停止などは、関係法令、契約、業務の性質を踏まえて各社が対処方針を定めましょう。「カスハラだと感じたら自由に電話を切れる」という運用では、正当な苦情まで排除する危険があります。

オペレーターに判断を背負わせない

判断基準を作っても、オペレーター本人に「これはカスハラか」「今電話を切ってよいか」という最終責任を持たせれば負担は残ります。厚生労働省の資料では、管理監督者にその場の対応方針を仰ぐことや、可能な限り労働者を1人で対応させないことが対処内容の例として挙げられています。コールセンターでは、通常対応からSVや管理者による組織対応へ移す経路を明確にしておきます。

実務上は、オペレーターがすぐにSVへ支援を求められる仕組み、管理者によるリアルタイムのモニタリング、通話の引継ぎ、緊急時の管理者判断などを組み合わせる方法が考えられます。たとえば、システム上のワンクリックの支援要請は、法令で直接義務付けられた機能ではありません。しかし「労働者を1人で対応させない」「その場で管理者の判断を仰げる」という方針を実務に落とし込む手段として利用できます。

この設計では、オペレーターの役割は顧客の要求を際限なく受け止めることではなく、通常の問い合わせや正当な苦情に適切に対応し、基準を超える可能性がある事案を組織へつなぐことになります。SVや管理者には、個々のオペレーターの忍耐力ではなく、会社が定めた基準に基づいて判断する役割が求められます。個人の我慢を組織の判断に置き換えることが、運用見直しの中心になります。

録音と応対履歴を「残す」だけで終わらせない

コールセンターには通話録音やCRM（顧客情報や応対履歴を管理するシステム）の応対履歴がすでに存在する場合があります。これらは事実関係を迅速かつ正確に確認し、再発防止につなげる材料として活用できます。顧客がどのような要求をしたのか、オペレーターがどこまで説明したのか、警告やエスカレーションがどの段階で行われたのかを記録できれば、後から事案を検証しやすくなります。

ただし、録音・録画をカスタマーハラスメント事案の事実確認に利用し、取得した情報が個人情報に当たる場合は、その利用目的をできる限り特定し、本人へ通知または公表する必要があります。厚生労働省のQ&Aでは、プライバシーポリシーなどで利用目的を公表する例も示されています。既存の録音をカスタマーハラスメント対策にも使うのであれば、録音している事実だけでなく、利用目的と個人情報の取扱いまで含めて点検することが欠かせません。

記録は事案発生後のオペレーター保護にもつながります。担当者を変更する、可能な限り同じ顧客への対応を避ける、必要に応じて休憩や面談、メンタルヘルス相談につなぐといった対応を業務フローへ組み込みます。さらに事案を記録し、同種の問い合わせが発生したときの判断材料として使えば、対応が担当者ごとに大きくぶれることを防ぎやすくなります。

委託型コールセンターでは方針と権限を一致させる

委託型コールセンターでは、雇用主である受託会社の法的義務と、委託元との実務上の役割分担を分けて考えます。派遣労働者の場合は派遣元だけでなく派遣先にも必要な措置が求められますが、業務委託と派遣は同じ仕組みではありません。受託会社がオペレーターを保護しようとしても、顧客対応の方針やサービス利用停止などの判断権限を委託元だけが持っていれば、その場で取れる対応には限界があります。

そこで実務上は、受託会社と委託元の間で、通常の苦情と許容範囲を超える言動をどう区別するか、誰が通話終了や利用制限を判断するか、録音や応対履歴などの証跡をどう共有するか、重大事案をどこへエスカレーションするかを整理しておきます。これは業務委託について法律が一律の契約条項を定めているという意味ではなく、実際の対応方針と判断権限を一致させるための実務上の整備です。

厚生労働省の令和5年度調査では、企業が「顧客等からの著しい迷惑行為」に該当すると判断した事例の主な内容は、継続的・執拗な言動72.1%、威圧的な言動52.2%、精神的な攻撃44.7%でした。また、そうした事案があった企業が挙げた被害は、通常業務の遂行への悪影響63.4%、労働者の意欲・エンゲージメントの低下61.3%、労働者の休職・離職22.6%でした。法定義とは異なる調査上の区分ではありますが、対策は労務管理にとどまらず、業務の継続や応対品質にも関わります。コールセンターに求められるのは、顧客を一律に排除する仕組みではありません。正当な苦情を受け止める仕組みと、許容範囲を超えた言動からオペレーターを守る仕組みを同時に持つことです。明文化した基準、権限、記録、エスカレーションによって、顧客対応の品質と労働者保護を両立させる運用へ移行していくことになります。

まとめ

2026年10月1日から、カスタマーハラスメントと求職者等へのセクシュアルハラスメントについて、企業による防止措置が義務化されます。カスタマーハラスメント対策の目的は、クレームを断ることではありません。正当な苦情や申入れには適切に対応しながら、社会通念上許容される範囲を超えた言動によって労働者の就業環境が害されることを、組織として防ぐための制度です。

特にコールセンターでは、対応基準、SVへのエスカレーション、必要に応じた通話終了、録音・応対履歴による事実確認、被害を受けたオペレーターへのケアを一連の運用として整えます。「顧客第一」を顧客の要求へ無制限に応じることと同一視せず、正当な顧客対応とオペレーター保護の双方を顧客対応品質の一部として設計することが、これからのコールセンターには求められます。個人の経験や忍耐力に頼らず、組織の基準と仕組みで対応する体制へ移行することが重要です。こうした運用を平時から共有しておけば、オペレーターを守りながら、正当な苦情には引き続き適切に向き合えます。