コールセンターやコンタクトセンターの業務改善を目指す際に考えられるシステムとして、CRMとCTIがあります。これらは似た名称で混同されがちですが、実際には異なる目的を持っています。また、CTIをすでに導入している企業や組織にとって、「CTIだけでは不十分なのか」という疑問が生じることは珍しくありません。
この記事では、CRMとCTIのそれぞれの特徴や導入メリット、システム選定のポイントを詳しく解説します！
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CRMとCTIとは？
CRMとCTIはどちらも、コールセンター業務に役立つシステムです。CRMとCTIを連携させることで、コールセンターの業務を改善させることが可能ですが、まずは両者の特徴について理解を深めましょう。
CRMとは顧客情報の収集や分析
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本では「顧客関係管理」とも呼ばれます。顧客の問い合わせ履歴や購買情報などを統合的に管理し、顧客満足度や利益の向上に繋げるマーケティング手法です。CRMシステムは、顧客情報を一元管理し、営業活動やマーケティング活動、顧客サービスなどを効率的に行うためのツールとして利用されます。CRMの導入により、企業は顧客との関係を強化し、顧客のニーズに応えることで競争力を高めることができます。
CTIとは電話対応の効率化
CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略で、パソコンと電話システムを統合するツールです。パソコンと連携することで電話の操作をパソコン上で行うことが出来ます。電話がかかってきた場合、パソコンの画面に発信先の情報がポップアップ表示されます。また、コールセンターでは、必要な機能に応じて電話を制御できます。多くの着信に対処するために、複数のスタッフが配置されますが、電話の受信タイミングによっては、担当者に電話が集中しすぎて、対応が不均等になる可能性があります。そのため、電話の制御機能を活用すると、電話を公平に割り当てることができます。他にも、通話情報の自動取得、通話ログの記録を行う事ができ、コールセンター業務を効率化できます。
連携による効率化の具体的なメリット
CRMとCTIは個別でも使用できますが、連携することで通話情報と顧客データの統合が可能となり、より高い効果を発揮できます。今回は主な3つをご紹介します。
業務の効率化
CTIは、架電業務では自動で架電をする機能がついています。架電した際に、関連する顧客情報や履歴が自動的にエージェントのコンピュータ画面に表示されます。これにより、エージェントは迅速かつ正確な対応が可能となります。また、受電の電話番号は即時に記録します。録音・メモ・情報の入力など、電話中に必要な事務をシステム上で効率よく行うことができます。また、CRM連携で営業と情報共有を即時にでき、オペレーターの管理・成果の管理などの管理業務も効率的に行えます。
サービスの質の向上
CTIシステムは通話を録音し、後から再生や分析が可能となります。これにより、顧客対応の品質向上やトレーニングに活用することができます。また、顧客情報と通話履歴が統合され、エージェントはリアルタイムで顧客情報にアクセスできます。これにより、パーソナライズされたサービス提供や効率の向上、データの活用が可能になります。
顧客満足度の向上
CTIの機能として既に存在する着信の自動割り当てが、CTIとCRMの統合によってさらに進化します。過去のやり取りや顧客情報に基づいて、より適切なスタッフへの割り当てが行われます。これにより、顧客満足度が向上し、連続性のあるサポートが提供されます。また、適切な自動割り当てにより、スタッフの負担が軽減され、離職率の低下にも寄与します。顧客は、困った時や問題が生じた時にコールセンターに電話をかけることから、自分の問題を解決してくれる優れたオペレーターがいる会社の商品やサービスに信頼を寄せます。
CRMとCTIシステムの選び方
CRMとCTIを選ぶ際には、いくつかのポイントを検討する必要があります。これらのシステムは組織の効率性向上や顧客サービス向上に影響するため、慎重に選定しましょう。ここでは、CTI・CRMの選び方やそのポイントについて解説します。
サポート体制は充実しているか
充実したサポートを提供するベンダーを選ぶことが重要です。導入初期はトラブルが多くなりやすい傾向にあります。トラブルが発生するとコールセンター業務に影響を及ぼすため、迅速な対応が必要です。トラブルが起きた際に素早い対応を行ってくれるベンダーを選びましょう。また、サポートだけでなく、セキュリティ対応もしっかりしているか確認しましょう。特にCRMは顧客情報をはじめ機密情報を取り扱うため、安心して管理できるかどうかの確認が必要です。
自社のニーズに合っているか
自社のニーズに合ったシステムを選びましょう。適切な機能や柔軟性があり、業界や規模に適した解決策であることが重要です。また、システムの導入や運用にかかるコストやリソースも考慮する必要があります。組織の要件や目標に合わせて段階的な評価を行い、適切なCRMやCTIを選択し効果的に活用することで、顧客満足度の向上や業務効率化を実現することができます。
システム同士の連携性を確認
システム同士の連携性を確認することが重要です。まず、CTIとCRMの連携が可能かを確かめ、通話中に顧客情報をリアルタイムで参照できるようにすることで、迅速な顧客対応が可能になります。さらに、他のビジネスシステムやデータベースとも連携できるか確認し、情報の一元化や効率的なデータ共有を実現します。連携性が高いシステムは業務プロセスの合理化やデータの一貫性向上に貢献し、ビジネスの効率化を実現します。
CRMとCTIを連携してコールセンターを笑顔に
CRMと連携するサービスは様々ありますが、XITの「デコールCC.CRM」は、オペレーションの生産性・品質を向上させる機能が多数ございます。
また音声認識AI・生成AI技術を活用した「リアルタイム音声認識」や「自動要約」を使うと後処理時間の短縮や生産性の向上などが期待できます。
デコールCC.CRMを使って、コールセンター業務の改善と応対品質向上を目指しましょう。
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