FAQツールは、よくある質問とその回答をまとめたナレッジベースであり、その作成を支援するツールも指します。企業や組織は、自社のWebサイトやサービスサイトに「よくある質問／お問い合わせ」として製品やサービスの詳細情報を公開し、問い合わせ数の削減や対応効率の向上、顧客満足度の向上を目指します。社内での業務効率化にも不可欠ですが、どのツールが最適か悩む方も多いです。この記事では、FAQシステムの作成を目指す方のために、FAQツールの選び方を比較しながら詳しく解説します。
【参考記事】効果がすごい！FAQを設置するメリットを徹底解説
FAQツールの目的
FAQだけで顧客の疑問を解消できるようになれば、カスタマーサポートスタッフの負担を軽減できます。さらに、FAQによって一貫した回答を提供することで顧客満足度が向上し、企業の信頼性も向上するでしょう。
FAQの自動生成
AIや機械学習技術を利用して、質問と回答を自動生成できます。これにより、大量のデータを解析し、最適な質問と回答のペアを抽出できます。自動生成システムは「FAQの品質向上」と「顧客対応の効率化」に役立ちます。質の高いFAQを提供することで、迅速な顧客対応が可能になります。
多言語対応
多言語設定が可能で、多国籍企業では複数国のユーザーに対応できます。管理者やサポートスタッフが多言語でFAQを作成すれば、国やユーザーに合わせたサポートが提供できます。
代表的なFAQツールの比較
FAQ作成ツールには多種多様な種類があるため、適切なツールを選ぶのは難しいと感じている方も多いようです。ここでは、おすすめFAQ作成ツール5選を、使いやすさ、初期設定の難易度を比較したうえで紹介します。
PKSHA FAQ
PKSHA FAQは、導入前後のサポートを充実させるためにセミナーやトレーニングプランを無償で提供するFAQ作成ツールです。これにより、導入前後のトラブルを減らし、初期設定も簡単に行えます。また、日本語の表記揺れを自動修正するサジェスト機能を搭載し、閲覧数や検索ヒット率を自動解析して改善が必要なFAQを可視化できる点も魅力です。
Zendesk Guide
Zendeskは、クラウドベースのカスタマーサポートツールです。複数のチャネルからの問い合わせを一元管理できるほか、FAQ作成機能も備えています。標準料金でFAQ以外のさまざまな機能も利用可能です。世界中の11万社で使用されており、初期設定に関する情報が豊富に入手できる点も魅力です。FAQ作成ツールとしては、多機能でサジェスト検索、カテゴリ検索、チャットボット（自然言語）検索に対応しています。また、更新が遅れているFAQにアラート通知を出し、上長の確認を経て更新内容を公開する機能もあります。
Helpfeel
Helpfeelは、高速かつ優れた検索性能を持つFAQ作成ツールです。他のシステムと比べて曖昧なキーワードでも高いヒット率を誇り、意図を深く予測して最適な回答を提供できます。導入や運用のサポートが充実しており、チューニングや分析、運用改善まで幅広くサポートしてもらえます。これにより、初期設定や運用時の手間を減らし、効率的にFAQシステムを導入できる点が特徴です。
sAI Search
sAI Searchは、チャット形式でFAQを提供するチャットボット型のFAQ作成ツールです。独自開発のAIを活用し、FAQデータをアップロードするだけで簡単に利用できるため、初期設定の手間が大幅に軽減されています。AIによる高精度な検索エンジンが特徴で、リアルタイムで質問のサジェストを調整し、ユーザーが求める情報を容易に引き出せる仕組みを備えています。また、カスタマーサポート業務を効率化するためのオペレーター向け画面も提供しており、ヒアリング順番のガイドなどで対応品質の均一化と向上が期待できる点も魅力です。
FastAnswer2
FastAnswer2は、ナレッジを積み重ねてFAQを充実させるためのFAQ作成ツールです。「見つけやすい」「作りやすい」「育てやすい」というコンセプトで設計されており、初期設定も簡単です。複数のサイトのFAQを1つのシステムで管理できるため、社内向けや社外向けなど複数のFAQを作成する予定の方にも適しています。データ管理が容易で、メンテナンスの手間を大幅に軽減できます。
FAQツールの選び方
社内外でFAQシステムを活用してナレッジ共有や問い合わせ対応件数の削減を図る事例が増えています。しかし、FAQ作成ツールには多様な選択肢があり、どれを選ぶべきか迷う人も多いです。必要以上の機能を持つツールを導入し、ランニングコストが大きな負担になるケースもあります。そうした問題を避けるためには、自社のニーズに合ったツールを選ぶことが重要です。
【参考】FAQシステム比較13選！導入目的別に選び方を解説
ニーズの明確化
FAQシステムを導入する際には、まず自社のニーズを特定することが重要です。顧客からよく寄せられる質問や、サポート業務の負担を軽減するための要件を明確にします。これにより、システム導入の目的がはっきりし、後のステップで必要な機能やサービスを選定しやすくなります。
コストパフォーマンス
初期費用と運用コストを評価し、それが提供する機能や効果に見合うかどうかを確認します。無料のツールもありますが、有料ツールの方が高度な機能やサポートを提供する場合も多いです。導入前に無料トライアルを利用して、実際の使用感を確認することもおすすめです。
サポート体制
FAQツール選定時のサポート体制は重要です。導入サポートでは、初期設定やデータ移行のサポート、カスタマイズ支援が含まれます。トラブルシューティングでは、技術サポート、オンラインリソース、問題エスカレーションプロセスが必要です。ベンダーの評判も確認し、ユーザーレビューや事例を参考にします。充実したサポート体制は、ツールのスムーズな導入と運用に不可欠です。
デコールFAQ Makerβ版のご紹介
XIT（ギグワークスクロスアイティ株式会社）の、FAQの質問文と回答文を生成するAIクラウドサービス『デコールFAQ Maker』β版をご紹介します。
このサービスは、ChatGPTとAI技術を応用しFAQコンテンツを自動生成することで、FAQの構築にかかる手間と時間を大幅に削減し、業務の効率化を支援します。さらに、質問文の類似表現や関連タグの自動生成、多言語への翻訳、音声での読み上げなど、FAQ構築に関わるサポート機能を提供できるよう研究開発に取り組んでいます。
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