現代のテクノロジーの進化は、私たちの生活を大きく変えています。その中でも特に注目されているのがAIボイスボットです。

AIボイスボットは、企業のカスタマーサポートから日常のアシスタントまで、さまざまな場面で活躍しています。

本記事では、AIボイスボットの基本概念から、その仕組み、代表的なサービス、選び方、そして注目の製品「デコールCC.CRM」について詳しく紹介します。
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AIボイスボットとは？

AIボイスボットは、人工知能を活用して音声でのコミュニケーションを行うプログラムです。これにより、人間のオペレーターを介さずに、自動でユーザーの質問に答えたり、指示を受け付けたりすることが可能です。

コールセンターなどの業務において、オペレーターの代わりに顧客対応をすることも可能です。AIが顧客の言葉を解析し、自動応対やオペレーターへの転送をするため、スムーズな受電ができます。

人手不足を補ったりサービス品質を向上したりする事例が増えています。将来的には、必要不可欠な技術として、より身近な存在として扱われることが予測されます。

AIボイスボットは、主に音声認識、自然言語処理、音声合成（TTS: Text-to-Speech）の3つの技術を組み合わせて動作します。

AIボイスボットの仕組み

音声認識

音声認識技術は、ユーザーの発話をデジタルデータに変換する技術です。これにより、ボイスボットはユーザーの発話内容を理解し、適切な応答を生成するためのデータとして利用します。音声認識の精度は、AIの進化とともに飛躍的に向上しており、現在では多くの言語や方言にも対応可能です。

自然言語処理

自然言語処理（NLP: Natural Language Processing）は、コンピュータが人間の言語を理解し、生成するための技術です。NLPは、ユーザーの質問や要求を解析し、適切な応答を導き出すために重要な役割を果たします。これにより、ボイスボットは人間らしい会話を実現し、より自然なコミュニケーションを可能にします。

音声合成

音声合成技術は、テキストデータを音声に変換する技術です。これにより、ボイスボットはユーザーに対して音声で応答することができます。現代の音声合成技術は、非常に自然な音声を生成することが可能であり、ユーザーに違和感を与えずに会話を進めることができます。

代表的なAIボイスボットサービス

AIボイスボット市場には、さまざまな企業が参入しており、それぞれ独自の特徴を持ったサービスを提供しています。ここでは、代表的なサービスをいくつか紹介します。

AI Shift

株式会社サイバーエージェントの連結子会社である株式会社AI Shiftは、対話戦略技術を活かした“音声対話に特化した独自対話エンジン”により、従来の音声ガイダンスとは異なるインタラクティブでスムーズな音声対話を実現する電話応対の自動化サービス、AIボイスボット「AI Messenger Voicebot」を提供しています。
【参考】https://www.ai-shift.co.jp/

モビルス

モビルス株式会社の提供するMOBI VOICE（モビボイス®）は企業や自治体の電話自動応答に必要なすべての機能をカバーしたボイスボットソリューションです。

注文や手続きの一次受付、自由自在に追加・分岐できるシナリオ作成、IVRでの自動音声対応、アウトバウンドコールなど必要な電話業務をもれなく実現できます。コールセンターの効率化とBCP対応に最適です。サービス障害・災害・コロナによる顧客や住民からの電話集中にも対応できます。
【参考】https://mobilus.co.jp/solution/voice

PKSHA

「PKSHA Voicebot」は、株式会社PKSHA Communicationが提供するコンタクトセンターへの定型的なお問い合わせや業務の自動化を支援する音声自動応答サービスです。

お客さまの発話内容を解析し、自動応答を実現する技術で、AIオペレーター・AIコールセンターとも呼ばれ、窓口の24時間365日化、災害・緊急時のBCP対応、人手不足にも効果を発揮します。
【参考】https://aisaas.pkshatech.com/voicebot/

Double BRAIN

マスターピース・グループ株式会が提供するAI-BPO「Double BRAIN」はヒトのオペレーションとAIシステムの共存によって自動応答、回答生成、履歴要約とあらゆる作業を効率化できるサービスです。
【参考】https://www.m-piece.com/service/aibpo/

AIボイスボットの選び方

AIボイスボットを選ぶ際には、以下のポイントを考慮することが重要です。

機能と特性の比較

各サービスが提供する機能や特性を比較し、自社のニーズに最も適したものを選ぶことが重要です。例えば、音声認識の精度や多言語対応、カスタマイズの容易さなどが考慮ポイントとなります。

コストパフォーマンス

導入コストや運用コストを考慮し、コストパフォーマンスの良いサービスを選ぶことが重要です。長期的な視点でのコスト分析も忘れずに行いましょう。

カスタマーサポート

AIボイスボットは、導入後のサポートも重要です。迅速で丁寧なカスタマーサポートを提供しているサービスを選ぶことで、問題発生時にも安心して対応できます。

導入前に知っておくべきこと

AIボイスボットには多くのメリットがありますが、注意点もあります。

詳しく見ていきましょう！

現行システムとの連携が可能かどうか

新たにAIボイスボットを導入しようとした場合、これまでの顧客データが蓄積されているCRMシステムとAIボイスボットが連携できない場合があります。

その場合は、新たな顧客データベースの構築が必要です。そのため、既存のCRMシステムがどのAIボイスボットと連携できるかを事前に調査する必要があります。

プライバシーとセキュリティ

AIボイスボットを使用する際、入力された情報がどこかに保存されることがあります。

これにより、個人情報が第三者に漏れるリスクが生じることがあります。

このような注意点はありますが、これから技術の進歩により改善されることも多いでしょう。

コールセンターCRMシステム「デコールCC.CRM」

デコールCC.CRMは、導入実績270社8300席以上、製品実績20年に基づくコールセンターに関するノウハウを活かし、電話対応だけでなく、メール、FAX、WEB、チャット、SMS等の接点情報の一元管理と顧客対応を実現しました。クラウド、オンプレミス型で導入できます。

ここがポイント！

・見やすい、使いやすい、ワンビュー設計
デコールCC.CRMでは、リリース当初よりワンビューでの画面設計を採用しています。見やすく、使いやすく、日々の疲れやストレスを軽減します。

・利便性を追求した豊富な機能
約20年にわたり積み重ねてきた経験・ノウハウ・技術を基に、コールセンター業務に必要な多くの機能を装備しています。

・さらに利便性を高めるセルフカスタマイズ

お客様ご自身でコールセンターの業務に合わせた入力画面や帳票レポートを作成できます。

・導入後も安心、専門チームのサポート
システム導入後も専門のサポートチームがお電話、メール、リモート保守サービスで迅速にサポートいたします。

デコールCC.CRMは、先進的なAI技術を活用し、企業のカスタマーサポートを効率化するための強力なツールです。今後も、AIボイスボット技術の進化とともに、その可能性はさらに広がることでしょう。

デコールCC.CRM