現代のビジネス環境では、顧客対応の効率化と質の向上が求められています。

その中で、AI搭載型CRM（顧客関係管理）システムの導入は、コールセンターの運営において重要な役割を果たしています。AI搭載型CRMシステムは、人工知能技術を活用して顧客との関係性を管理・強化するためのツールです。従来のCRMシステムにAI機能を統合することで、データの分析や業務の自動化を高度化し、顧客対応の質を向上させます。本記事では、弊社のAI搭載型CRM「デコールCC.CRM」の紹介と、AI搭載型CRMの今後の展望について詳しく解説します。

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デコールCC.CRMのAI機能紹介

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リアルタイム音声認識AI

通話内容をリアルタイムで文字起こしし、オペレーターが会話を即座に把握できるようにします。これにより、後からの内容確認や記録作成の手間が省けます。また、AIは重要なキーワードを自動的に抽出し、画面に表示することで、会話中に重要な情報が見逃されることを防ぎ、迅速な対応が可能になります。さらに、オペレーターの応対をサポートするため、会話の傾向や顧客のニーズをAIが分析し、適切な応答を促すことで、顧客満足度の向上に貢献します​。

AI自動要約機能

通話内容を自動で要約することで、オペレーターが手動で要約を行う必要がなくなり、作業時間を大幅に短縮できます。これにより、オペレーターはより多くの通話対応や他の業務に集中できるようになります。また、この機能は報告書の作成をサポートします。要約された情報は、報告書の基礎としてそのまま利用できるため、報告書作成の手間を減らし、業務のスピードアップと精度向上に繋がります。このように、AI自動要約機能は業務の効率性を高め、オペレーターの負担を軽減します​。

FAQ機能

通話中、AIが顧客の質問内容に基づいて最適なFAQを自動的に提示します。これにより、オペレーターは即座に正確な情報を提供でき、回答精度が向上します。また、迅速で的確な対応が可能になるため、顧客満足度の向上にも大きく貢献します。この機能は、特に問い合わせ対応の品質を維持しながら、オペレーターの負担を軽減する点で重要です。

感情分析（順次リリース予定）

通話中のポジティブワードやクレームワードを統計的に分析することで、顧客の感情を詳細に把握します。この分析により、どの場面で顧客が満足しているか、または不満を感じているかを特定でき、サービスの改善に役立てることが可能です。また、顧客感情の可視化を通じて、オペレーターはリアルタイムで顧客の感情状態を理解し、より適切な対応ができるようになります。

アラート機能（順次リリース予定）

NGワードや長時間通話などのリスク要因をAIが自動で検出し、オペレーターにリアルタイムで通知します。これにより、問題が深刻化する前に迅速な対応が可能となります。また、これらのアラートはオペレーターが即座に対応を改善するための指針となり、全体的な応対品質の向上に貢献します。この機能により、顧客満足度の向上とクレーム削減が期待できます。

デコールCC.CRMのAI機能のメリット

入力時間の短縮、不慣れなオペレーターの負担軽減

入力作業の自動化により、オペレーターの入力時間を大幅に短縮します。特に、音声認識や自動要約機能が通話内容をリアルタイムで記録・整理するため、手動でのデータ入力がほとんど不要になります。また、不慣れなオペレーターにとっても、AIが適切な対応をサポートするため、負担が軽減され、迅速かつ正確な対応が可能になります。

オペレーターの対応力、コミュニケーション力向上

AIによるリアルタイムの支援により、オペレーターは適切な回答を瞬時に見つけ出し、効率的な対応が可能となります。また、感情分析やFAQ自動提案機能が、顧客の感情やニーズを的確に把握することで、より効果的なコミュニケーションを促進します。

顧客課題の即時把握と迅速な回答

音声認識と感情分析機能により、顧客のニーズや問題をリアルタイムで特定し、AIが適切な解決策をオペレーターに自動提案します。これにより、オペレーターは迅速に対応でき、顧客の問題解決がスムーズに進みます。この即時性が、顧客満足度を高めると同時に、業務の効率化にも寄与します。

AI搭載型CRMの今後の展望

自然言語処理技術の進化

AIが顧客の話す内容や感情を理解し、適切な返答やサポートを行えるようになります。これにより、よりスムーズでパーソナルな顧客対応が実現します。次に、多言語対応の強化により、AIは複数の言語を扱い、世界中の顧客に対してもスムーズに対応できるようになります。これにより、企業は国際的なビジネスを展開しやすくなります。

予測分析の高度化

AIは過去のデータを基に、顧客が次にどのような行動を取るかを高い精度で予測します。例えば、顧客が次に購入する可能性のある商品や、どのタイミングでコンタクトを取るべきかを把握することができます。これにより、企業はより効果的なマーケティング戦略やサービスを提供でき、顧客の満足度や売上の向上が期待されます。

感情分析技術の発展

感情分析技術の発展により、顧客の言葉や声のトーンからその感情を読み取ることができます。例えば、顧客がメールやチャットで使う言葉から、喜びや不満などの感情を把握します。これにより、企業は顧客の気持ちに合ったパーソナライズされた対応が可能になります。例えば、喜んでいる顧客には感謝のメッセージを、困っている顧客には迅速で適切なサポートを提供することで、より良い顧客体験を実現できます。

定型業務の自動化

AIがルーチン作業やデータ入力を自動で処理することで、オペレーターはより複雑でクリエイティブな業務に集中できるようになります。これにより、オペレーターはスキルを向上させ、高付加価値な業務、例えば顧客との戦略的な関係構築や問題解決に注力できます。

オムニチャネル対応の強化

音声、チャット、メールなど複数のコミュニケーション手段で一貫したAIサポートが実現します。例えば、顧客が電話で問い合わせた内容を、後でチャットやメールで続けても、AIはすべての情報を把握し、一貫した対応が可能になります。これにより、顧客はどのチャネルを使ってもスムーズでシームレスな体験が提供され、より満足度の高いサービスを受けられます。

マルチモーダルAIの活用

マルチモーダルAIとは、テキスト、音声、画像など複数の情報形式を同時に処理できるAI技術です。例えば、顧客がチャットで質問し、画像を送信した場合、AIはすべての情報を分析し、的確な対応を提供することができます。

エッジAIの導入

エッジAIはデータをクラウドではなく、デバイス自体で処理します。これにより、リアルタイムで迅速な対応が可能になり、データのやり取りが減るため、プライバシー保護も強化されます。

AIを活用したCRMでコンタクトセンターの課題解決をサポート

AI搭載型CRMは、コールセンターの業務効率を飛躍的に向上させる可能性を秘めています。デコールCC.CRMを使って、コンタクトセンター業務の改善と応対品質向上を目指しましょう。