近年、企業における顧客対応の重要性はますます高まっています。

その中でもコールセンターは、顧客と直接、接する最前線であり、企業の印象を左右する重要な役割を担っています。しかし、顧客ニーズの多様化や対応スピードの向上への期待が高まる中、従来のコールセンター業務だけでは顧客満足度を維持するのは難しくなっています。
そこで、近年注目されているのが「カスタマーサクセス」という概念です。
カスタマーサクセスとは、単なる顧客対応ではなく、顧客が商品やサービスを通じて期待以上の成果を得られるようにサポートすることを指します。

コールセンターのカスタマーサクセスを実現するためには、最新のAIツールを活用することが効果的です。AIツールを導入することで、顧客のニーズに迅速かつ的確に応えることができ、結果として顧客満足度が向上します。

今回は、コールセンターでのカスタマーサクセスに役立つAIツールを10選ご紹介します。それぞれのツールの概要と、どのような場面で活用できるかを見ていきましょう。

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活用できるAIツール10選

1. Zendesk (ゼンデスク)

Zendeskは、包括的なカスタマーサービスプラットフォームで、コールセンター業務の自動化に非常に役立ちます。特に、AI搭載のAnswer Botが問い合わせに対して自動応答し、顧客の質問に瞬時に答える機能が人気です。この機能により、顧客の待ち時間が短縮され、オペレーターの負担も軽減されます。また、生成AIが顧客の質問への回答作成をサポートしてくれます。問い合わせの要約や回答の詳細化、トーン変更など、AIが文章作成を支援が可能です。

活用領域：
– 自動応答による待ち時間短縮
– FAQの充実による問題解決のスピード向上

【参考】https://www.zendesk.co.jp/

2. Salesforce Einstein (セールスフォース アインシュタイン)

Salesforce Einsteinは、CRMプラットフォームに統合されたAIツールで、顧客情報を基に予測分析やレコメンデーションを行います。例えば、問い合わせ履歴や顧客の購買傾向を分析し、次に必要なサービスを自動で提案することが可能です。準備されたモジュールを組み合わせるだけなので、技術的な専門知識がないユーザも利用できます。

活用領域：
– 予測分析による顧客のニーズ把握
– レコメンデーションによる次のアクション提案

【参考】https://www.salesforce.com/jp/artificial-intelligence/

3. MagicSuccess (マジックサクセス)

MagicSuccessは、日本製のカスタマーサクセス専用ツールで、特にリスク予測や顧客のヘルススコアリングに強みがあります。顧客の利用状況をヘルススコアにより可視化し、リスクが高い顧客を早期に特定することで、問題が大きくなる前に対応することができます。データの取込、加工、集計まで全てノーコードで実装でき、エンジニアの工数を使わずに、高速PDCAを実現することが可能です。

活用領域：
– リスクの高い顧客の早期発見
– 個別のフォローアップ計画の立案

【参考】https://magicsuccess.tech/

4. Qualtrics XM (クオルトリクス)

Qualtrics XMは、顧客の声を収集し、テキストや感情を分析するツールです。人間の感情に関するデータベースで学習しているので、顧客だけでなく、従業員、見込み客のことも理解し、顧客とのつながりをより強固なものにできます。顧客状況を可視化できるので、個々のお客様に最適なアクションを割り出し、実行することが可能です。

活用領域：
– 顧客のフィードバック収集
– テキストと感情分析による改善策の特定

【参考】https://www.qualtrics.com/ja/

5. Intercom (インターコム)

Intercomは、顧客と直接コミュニケーションを取るためのプラットフォームで、チャットボットや自動応答機能が充実しています。ターゲットを絞ったメールとアプリ内メッセージにより、さらに多くの登録者をアクティブで価値のある顧客に転換してくれることが期待されます。

活用領域：
– チャットボットによる迅速な問い合わせ対応
– 顧客とのリアルタイムチャット

【参考】https://www.intercom.com/help/ja/articles/294-intercom%E3%81%A8%E3%81%AF

6. KARTE (カルテ)

KARTEは、日本製のマーケティングツールで、顧客の行動を分析し、最適なタイミングでのフォローアップを可能にします。例えば、顧客の購買履歴やWebサイトでの行動データを基に、パーソナライズされたメッセージを配信することができます。これにより、顧客にとって価値のある情報をタイムリーに届け、満足度を高めることができます。

活用領域：
– 顧客行動データを基にしたパーソナライゼーション
– 顧客へのタイムリーなフォローアップ

【参考】https://karte.io/

7. Chatwork (チャットワーク)

Chatworkは、ビジネスチャットツールとして多くの企業で導入されており、自動翻訳やタスク管理の自動化機能が特徴です。特に、多言語での問い合わせ対応が求められるコールセンターでは、自動翻訳機能が重宝されます。これにより、異なる言語の顧客にもスムーズに対応することが可能です。

活用領域：
– 多言語対応による国際的な顧客対応
– タスク管理の効率化

【参考】https://go.chatwork.com/ja/

8. Sansan (サンサン)

Sansanは、名刺管理と営業支援に特化したツールで、名刺NOデータをデジタル化し、顧客情報を管理します。これにより、問い合わせ内容に応じて迅速に顧客情報を確認でき、適切な対応が可能になります。また、営業支援機能により、顧客との関係構築をサポートします。AIにより、紙の名刺を正確にデータ化することが可能です。

活用領域：
– 名刺データのデジタル化による迅速な顧客情報管理
– 営業支援機能によるカスタマーサクセスの促進

【参考】https://jp.sansan.com/?argument=7FEknpAF&dmai=a611b00c706d4a

9. Helpfeel (ヘルプフィール)

Helpfeelは、FAQページの最適化に特化したツールで、自然言語処理を活用して顧客が必要な情報に簡単にアクセスできるようにします。FAQの質問内容を自動で最適化し、検索精度を向上させることができるため、顧客の自己解決率を上げ、問い合わせを大幅に削減することが可能になります。

活用領域：
– FAQの検索最適化による顧客の自己解決促進
– 自然言語処理によるFAQの精度向上

【参考】https://www.helpfeel.com/

10. Sprinklr (スプリンクラー)

Sprinklrは、現在運用している複数SNSチャンネルを統合し、情報を収集・分析することで、顧客によりそったコンテンツを効率的に作成できるようになるツールです。MicrosoftやSamsung、Netflixなどの有名企業が導入しています。機能も非常に幅広く、マーケティングから広告、営業、顧客管理、カスタマーサポートまで、ビジネスフローを一元管理できることが特徴です。

活用領域：
– SNSの顧客像を的確にとらえる
– 自社の部署間のスムーズな情報共有

【参考】https://www.sprinklr.com/jp/

まとめ

コールセンターにおけるカスタマーサクセスを実現するためには、AIツールの活用が重要です。顧客の問い合わせに迅速に対応し、潜在的なリスクを早期に察知することで、顧客の満足度を高め、長期的な信頼関係を築くことができます。