「デコールCC.CRM」は、コンタクトセンターの業務効率化と顧客満足度向上を実現するAI搭載型のコールセンターCRMです。音声認識、自動要約、FAQ自動生成などの先進的なAI機能によって、業務プロセスを革新することができます。本記事ではコンタクトセンターの課題と、デコールCC.CRMによる解決方法について解説します。2025年2月に開催するセミナーのご案内もいたします。

コンタクトセンターの課題とは

現代のコンタクトセンターは、顧客満足度の向上と業務効率化の両立という大きな課題に直面しています。急速に変化する顧客ニーズと技術環境の中で、これらの課題を解決することが競争力維持の鍵となっています。

応対品質の均一化

オペレーターの経験や知識の差により、顧客対応の品質にばらつきが生じやすい状況があります。特に新人オペレーターは、豊富な経験を持つベテランと同等の対応を行うことが難しく、顧客満足度の低下につながる可能性があります。

業務効率の改善

通話後の報告書作成や情報整理に多くの時間を費やすことで、オペレーターの生産性が大幅に低下しています。これにより、実際の顧客対応に割ける時間が制限され、サービス品質にも影響を与えています。

顧客の声（VOC）の活用

大量の顧客対応データから有用な洞察を得ることが非常に困難となっています。人手による分析は時間とコストがかかり、リアルタイムでの戦略的意思決定を阻害する要因となっています。

FAQ管理の複雑性

FAQの作成と更新に多大な時間と労力を要し、最新情報の反映が遅れがちです。また、顧客の多様化するニーズに対応したFAQコンテンツの拡充が課題となっています。

カスタマーハラスメント対策

オペレーターの精神的負担が増大し、離職率の上昇や業務効率の低下を引き起こしています。感情的な顧客対応によるストレスは、コンタクトセンターの持続可能な運営を脅かす深刻な問題となっています。

AIによる課題解決

これらの課題に対し、AI技術は革新的な解決策を提供します。例えば以下のような対応が可能となります。

1. 音声認識技術によるリアルタイムFAQ表示と対応支援
2. 通話内容の自動要約
3. VOC分析の自動化とインサイト抽出
4. FAQの自動生成
5. 感情分析機能によるカスタマーハラスメント検知

AI搭載型CRMシステムの導入により、コールセンターの抱える様々な課題を解決し、コンタクトセンターの生産性と顧客満足度を飛躍的に向上させることが可能となります。

【関連記事】感情分析AIでコールセンターのカスタマーサクセスを実現！

AI搭載型CRM「デコールCC.CRM」とは

デコールCC.CRMは、23年の製品実績と270社8300席以上の導入実績を持つ、AI時代のコンタクトセンター運用を可能にするCRMシステムです。

デコールCC.CRM

デコールCC.CRMの基本機能

顧客情報管理

デコールCC.CRMは顧客情報を一元管理し、着信時に自動的に顧客情報を照合・表示します。これにより、オペレーターは迅速かつ的確な対応が可能となり、顧客満足度の向上につながります。

AI技術の活用

自社開発のAIエンジンを搭載し、リアルタイム音声認識やFAQレコメンド機能を提供しています。さらに、ChatGPTを利用した応対内容の自動要約機能により、業務効率化と顧客満足度の向上を実現します。

ボイスボット連携

電話応対を自動化するボイスボット「AI Messenger Voicebot」と連携し、業務効率化と顧客満足度の向上を実現します。この連携により、ボイスボットが顧客にヒアリングした生年月日や郵便番号などの情報を、デコールCC.CRMに格納されている顧客情報と自動で照合できるようになります。

ヒアリングした情報はデコールCC.CRMへ自動格納され、有人のオペレーターを介することなく、ボイスボットのみで電話応対業務を完結することができます。これにより、人的リソースの最適化と業務効率の大幅な向上が可能となります。

【参考】電話応対を自動化する「AI Messenger Voicebot」、AI時代のコンタクトセンター向けCRMシステム「デコールCC.CRM」とシステム連携

音声認識機能

デコールCC.CRMの音声認識機能は、コンタクトセンターの業務効率向上に貢献します。

リアルタイム文字起こし

通話内容をリアルタイムで文字起こしし、CRM画面に表示します。オペレーターは会話の流れを視覚的に確認しながら対応できます。

感情分析

音声の感情分析機能により、カスタマーハラスメントの兆候を早期に検知し、必要に応じて上司がサポートに入るなど、適切な対応が可能になります。

FAQ自動表示

会話内容に基づき、関連するFAQを自動的に表示します。オペレーターは必要な情報にすぐにアクセスでき、迅速かつ正確な回答が可能になります。

自動要約機能

デコールCC.CRMの自動要約機能は、ChatGPTを活用して通話内容を効率的に処理し、業務の効率化を実現します。

ChatGPTによる要約

ChatGPTを活用し、通話内容を自動的に要約します。重要なトピックやキーワードを抽出することで、後続の対応や分析に役立ちます。

オペレーター負荷軽減

通話後の報告書作成時間を大幅に削減し、オペレーターの負荷を軽減します。同時に、一貫性のある高品質な要約により、対応品質の向上にも貢献します。

VOC分析

自動要約された内容を活用し、顧客の声（VOC）を効率的に分析します。製品改善や新サービス開発のインサイトを得ることができます。

FAQ自動生成機能

お客様のお問い合わせ履歴からFAQを自動生成できるデコールFAQ Makerを開発しました。この機能により、常に最新の情報を反映したFAQを提供することが可能になります。

GPT-4による自動生成

GPT-4の高度な言語処理能力を活用し、既存の対応履歴や製品マニュアルから自動的にFAQを生成します。常に最新かつ網羅的なFAQを維持することが可能になります。

質問パターン分析

頻出する質問パターンを分析し、最適な回答を自動生成します。これにより、回答の品質と一貫性が向上し、顧客満足度の向上につながります。

効率化とコスト削減

自動生成されたFAQにより、オペレーターの回答時間が短縮され、同時に回答の正確性も向上します。結果として、カスタマーサポートの品質向上とコスト削減を両立します。

デコールCC.CRMは、これらの先進的なAI機能を統合することで、コンタクトセンターの業務効率を飛躍的に向上させます。音声認識による自動文字起こしと感情分析、ChatGPTを活用した自動要約、GPT-4によるFAQ自動生成など、最新のAI技術を駆使して、オペレーターの負荷軽減と顧客満足度の向上を同時に実現します。

さらに、柔軟なカスタマイズ性と多彩な提供形態により、各企業の特定のニーズに合わせたシステム構築が可能です。インバウンド、アウトバウンド、フィールドサポートなど、様々な業務形態に対応し、一元的な顧客情報管理を実現します。

オンラインセミナーのご案内

ギグワークスクロスアイティは、2025年2月14日（金）に株式会社リックテレコムが開催する「ネクスト・コンタクトセンター・サミット2025 春」に協賛し、AI搭載型CRMを活用しコンタクトセンターの業務効率を向上させる方法を皆様にご紹介します。

登壇セッション

AI搭載型CRMで業務効率アップ！
〜音声認識・要約・FAQ自動生成の活用事例〜

セッションキーワード：AI・自動化・CRM

コンタクトセンターでは、応対品質や生産性などの課題を抱え、改善策としてAIの導入も検討していると思います。では、AIとCRMを組み合わせるとどのようなことがおきるのでしょうか。
本セミナーでは、音声認識から応対内容要約、FAQレコメンド・自動生成などのAI技術を搭載したCRM「デコールCC.CRM」がコンタクトセンターにもたらすメリットや具体的な活用事例を皆様へご紹介します。

■このセミナーでわかること
・コンタクトセンターにおけるAI活用方法
・音声認識・要約・FAQの活用事例
・応対品質・生産性の改善策
・CRMにAIを搭載することで生まれるメリット
など

■次のような方にオススメです
・AI技術の取り組みに興味がある
・AIの導入を検討している
・CRMを通じて顧客体験の向上させたい
・コンタクトセンターの生産性と品質を向上させたい
・コンタクトセンターのトレンドを知りたい
など

■講師紹介
原田 康平
ギグワークスクロスアイティ株式会社
ICTソリューション東日本統括　製品開発部　ソリューションデザイナー

2022年入社後、損保系業種で自社パッケージの導入を経験し、業界での経験を積む。
コールセンターの現場を見てオペレーターさんやSVさんの苦労を間近でみて少しでも苦労を減らせるように最新技術を駆使して、オペレーションの質を向上させることを決意。現在は、AIを活用して様々な業務課題の解決に向けてシステム開発とソリューションデザイナーの二刀流を目指す。

「ネクスト・コンタクトセンター・サミット2025 春」について

コンタクトセンターがもたらすイノベーションを予測する！
〜AIでできること／できないこと展望 2025年版〜

コンタクトセンターは、生成AI活用の最前線となりつつあります。過去に類を見ない人手不足と、根強い「生産性」重視の組織文化、そして変化の激しい顧客接点という性格が背景にありますが、運用事例はまだPoCの段階が多く、かつ成功事例のほとんどは「VOCの要約」に限定されるなど、「できること」はまだ限定的です。本来の大命題であるカスタマーエクスペリエンス向上に資する使い方の検証が求められるいま、現場のマネジメントが志向、あるいは実践すべきポイントとは──識者や事例各社の議論で検証します。

開催概要

会期：2025年2月14日（金） 10:30～17:00（各日）
主催：株式会社リックテレコム　月刊「コールセンタージャパン」編集部
参加：無料（事前登録制）
詳細：https://callcenter-japan.com/html/nccs2025-1/