2025年4月1日、東京都で「カスタマーハラスメント防止条例」が施行されます。この条例は、顧客による過度な要求や暴力的な行為から従業員を守るための新たな規制です。本記事では、条例の主要ポイントと企業の対応について解説します。
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新条例のポイント
東京都が2025年4月に施行する「カスタマー・ハラスメント防止条例」は、顧客と従業員双方の権利を尊重しながらカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）を防止することを目的としています。この条例は全国初の取り組みであり、社会全体での問題解決を目指しています。以下では、条例の具体的な内容とその意義について詳しく解説します。
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カスハラとは
カスハラは、顧客が従業員に対して行う迷惑行為の総称であり、その内容は多岐にわたります。厚生労働省の定義によれば、カスハラは「顧客等からのクレームや言動のうち、社会通念上不相当な手段や態様で行われ、労働者の就業環境を害するもの」とされています。以下では、具体的な行為について詳しく解説します。
暴言や侮辱
暴言や侮辱は、カスハラの中でも最も多い事例の一つです。具体的には以下のような行為が含まれます。
- 罵詈雑言：「死ね」「バカ」など、人格を否定するような言葉。
- 脅迫：「店を潰してやる」「ネットに晒す」など、威圧的な発言。
- 威嚇的態度：大声で怒鳴る、机を叩くなどの行為。
これらは直接的な身体的危害を伴わないものの、従業員に強い精神的ストレスを与えます。実際に、このような暴言が原因で休職や退職に追い込まれるケースも少なくありません。
過剰な要求
過剰な要求とは、社会通念上妥当性を欠いた無理難題を押し付ける行為を指します。例えば以下のような事例があります。
- 不合理な謝罪要求：何度も謝罪を求めたり、自宅まで来て謝罪するよう強要する。
- 過剰なサービス要求：規約外または制度上対応できない要求（例：保証書がない商品の返品対応）。
- 金銭的要求：根拠のない返金や値下げの強要。
これらは従業員だけでなく、企業全体にとっても大きな負担となります。不当要求がエスカレートすると法的問題に発展する場合もあります。
身体的暴力
身体的暴力は、従業員に対して直接危害を加える行為です。具体例としては以下が挙げられます。
- 物理的攻撃：商品や金銭を投げつける。
- 身体接触：突き飛ばす、殴るなど。
- 危険物使用：刃物やその他の危険物を持ち出して威嚇する。
このような行為は明確に犯罪行為に該当し、多くの場合警察への通報が必要です。
カスハラがもたらす影響
カスハラは従業員個人だけでなく、職場全体や企業に深刻な影響を及ぼします。
精神的・身体的健康被害
長時間拘束や暴言によるストレスで心身に不調をきたし、休職や離職につながることがあります。
職場環境の悪化
カスハラ対応が他の業務に支障をきたし、職場全体の士気低下や効率低下を招きます。
企業イメージへの悪影響
SNSなどで顧客対応が拡散されると、不適切な対応が誤解され企業イメージが損なわれる可能性があります。
カスハラは単なる「クレーム」の範疇を超えた迷惑行為であり、その防止には顧客・従業員・事業者それぞれの理解と協力が不可欠です。特に暴言や過剰な要求、身体的暴力といった行為は従業員の尊厳を著しく侵害し、職場環境全体に悪影響を及ぼします。こうした問題への取り組みとして、新たな条例や企業内ルール策定が進む中、一人ひとりが適切な理解と配慮を持つことが重要です。
条例の基本理念
カスハラの一律禁止
条例では、「何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない」と明記されています。これにより、職場環境におけるカスハラ行為が明確に禁止されました。
社会全体でのカスハラ防止
条例は、社会全体でカスハラ防止に取り組むべきという基本理念を掲げています。顧客と従業員が対等な立場で相互尊重することが求められます。
顧客と就業者の相互尊重
顧客の正当な権利を守りつつ、従業員の安全と健康も確保するバランスが重要です。この理念は、公正で持続可能な社会の実現を目指すものです。
顧客の権利への配慮
クレームとカスハラの違い
正当なクレームは顧客の権利として認められています。一方で、不当な要求や攻撃的な行動はカスハラとして規制対象となります。例えば、製品不良への適切な対応要求はクレームですが、それに伴う暴言や威圧行為はカスハラに該当します。
正当なクレームと合理的配慮
障害者差別解消法などに基づき、合理的配慮が必要な場合もあります。このような顧客への対応には柔軟性が求められます。事業者側には、こうした正当な要求と不当行為を区別する能力が必要です。
各主体の責務
都の責務
東京都は、防止施策や啓発活動を通じて社会全体で取り組みを推進します。また、「防止指針」を策定し、広く周知する役割も担っています。
顧客等の責務
顧客自身も、自身の行動が他者に与える影響について配慮する責任があります。これは「顧客だから何でも許される」という考え方から脱却するための重要な視点です。
就業者の責務
従業員には適切に対応しつつ、自身を守るために企業内で定められた手順に従うことが求められます。また、不適切な対応を避けるためにも教育や訓練が必要です。
事業者の責務
事業者には、防止指針に基づき体制整備や従業員保護策を講じる義務があります。これには、防止策の策定・実施だけでなく、従業員への研修や相談窓口設置なども含まれます。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例は、働く人々が安心して働ける環境を作るための重要な一歩です。この条例によって、顧客と従業員双方が相互尊重し合う新しい文化が醸成されることが期待されます。事業者や行政だけでなく、一人ひとりがこの問題について理解し、行動することが求められています。
企業に求められる対応とは
東京都のカスタマーハラスメント防止条例の施行に伴い、企業には従業員保護と適切な顧客対応を両立させるための取り組みが求められています。以下では、企業が実施すべき具体的な対策について詳しく解説します。
【参考】カスハラ対策はマニュアルだけではない現実的な対策と解決方法
カスハラ防止に関する指針の作成と施策の推進
事業者は、東京都が定めたカスハラ防止指針に基づき、従業員を守りながら適切な顧客対応を実現するための体制を整備する必要があります。この取り組みには、カスハラの定義と具体例の明確化、相談窓口の設置、対応マニュアルの整備、そして従業員研修プログラムの実施が含まれます。それぞれについて詳しく説明します。
カスハラの定義と具体例の明確化
まず、カスハラの定義を明確にし、それに該当する具体的な行為をリスト化することが重要です。これにより、従業員はどのような行為がカスハラに該当するかを正確に理解し、迅速かつ適切に対応できるようになります。例えば、暴言や侮辱的な発言、長時間の拘束、不当な要求や過剰なクレーム、さらには身体的な暴力や威嚇などがカスハラとして挙げられます。これらを具体的に示すことで、従業員は判断基準を持ち、迷うことなく行動できるようになります。
相談窓口の設置
次に、カスハラ被害を受けた従業員が安心して相談できる窓口を設置することが求められます。この窓口では、匿名性が確保されていることが重要であり、従業員がプライバシーを守られながら相談できる環境を提供します。また、この窓口には専門知識を持つ担当者を配置し、迅速かつ的確な対応が可能な体制を整える必要があります。これにより、被害者が適切なサポートを受けるだけでなく、企業全体としても早期に問題を把握し解決策を講じることができます。
対応マニュアルの整備
さらに、カスハラ発生時に従業員が迷わず対応できるよう、詳細な対応マニュアルを作成することも不可欠です。このマニュアルには、カスハラの判断基準や初期対応の手順、エスカレーション（問題を上司や専門部署へ引き継ぐ）のフロー、および関係部署との連携方法などが含まれます。例えば、「暴言や威嚇行為があった場合はどのように対処すべきか」「身体的危害が予想される場合には警察への通報も視野に入れる」といった具体的な手順を盛り込むことで、従業員は現場で即座に対応できるようになります。また、このマニュアルは定期的に更新し、新たな事例や法改正などにも対応できる柔軟性を持たせることが重要です。
従業員研修プログラムの実施
最後に、定期的な研修プログラムを通じて従業員教育を行うことも必要です。この研修では、カスハラの定義や具体例について学ぶだけでなく、対応マニュアルの詳細説明やロールプレイングによる実践練習も行います。例えば、「顧客から不当な要求があった場合にどのように冷静かつ適切に対処するか」をシミュレーション形式で学ぶことで、従業員は実際の場面で役立つスキルを身につけることができます。また、この研修には心理的ケアについても含めることで、従業員自身のメンタルヘルス維持にも配慮します。
事業者はカスハラ防止指針に基づき、多角的なアプローチで対策を講じる必要があります。カスハラの定義と具体例を明確化し、それに基づいて相談窓口や対応マニュアルを整備するとともに、従業員への教育と支援体制を充実させることで、安全で働きやすい職場環境が実現されます。これら一連の取り組みは単なる問題解決策としてだけでなく、企業全体としてコンプライアンス意識を高め、公正で持続可能な経営基盤を構築するためにも重要です。
カスハラ対応マニュアルの例
効果的なカスハラ対応マニュアルは、従業員が迅速かつ適切に対応できるよう、具体的な指針を提供します。以下に、マニュアルの例を示します。
初期対応
- まず不快な思いをさせたことに対して謝罪する： お客様に不快な思いをさせてしまったことに対し、まずは丁寧にお詫びを申し上げます。「お客様には大変ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません」といった言葉で、お客様の感情に寄り添う姿勢を示します。
- 相手の感情に共感を示す： お客様の感情を理解しようと努め、共感の意を示します。「お客様のお気持ちはよく理解できます」という言葉を添えることで、お客様の怒りや不満を和らげ、冷静な対話へと導くことを目指します。
- 事実関係の調査・確認ができていない段階では、非を認める発言は控える： 事実関係が不明確な段階では、安易に非を認めるような発言は避けるべきです。状況を慎重に確認し、「ただいま状況を確認しております。詳細が分かり次第、改めてご説明させていただきます」と伝えることで、誤った情報に基づく対応や、不必要な責任を負うことを防ぎます。
言質を強要する場合
- 応じない： お客様が特定の言質（約束や責任の明言）を強要する場合、その場での即答は避けます。「現時点では確定的なお答えはできかねます」と明確に伝え、安易な約束をしないように心がけます。
- 社内で協議のうえ、後日対応方針を示すと伝える： 最終的な判断は、組織内で協議した上で決定することを説明します。「責任者を含めて社内で協議し、明日までに対応方針をお伝えいたします」と伝えることで、お客様に適切な対応を行うために必要な時間を確保し、組織としての責任ある姿勢を示します。
長時間拘束型
- 一定時間が経ったら対応できないことを伝えて対応終了する： お客様が長時間にわたり拘束的な状況を作り出している場合、一定の時間が経過した時点で、対応を終了する旨を明確に伝えます。「申し訳ございませんが、他のお客様のご対応もございますので、これ以上のお時間は頂戴できません」と丁寧に説明し、お客様の理解を求めます。
- 居座りの場合は退去を求め、応じない場合は警察に通報する： 退去を求めてもお客様が応じない場合、最終手段として警察への通報を検討します。「ご退去いただけない場合は、やむを得ず警察に通報させていただきます」と警告し、従業員の安全確保を最優先に行動します。
リピート型
- 次回は対応できない旨を伝える： 同一のお客様から繰り返し不当な要求やクレームが寄せられる場合、次回以降の対応はできない旨を明確に伝えます。「今後、同様のご要望にはお応えできかねます。ご了承ください」と伝えることで、不当な要求への対応を断り、企業としての立場を明確にします。
- 必要に応じて弁護士への相談や警察への通報を検討する： 度重なる不当な要求や行為が続く場合、弁護士に相談し法的措置を検討します。また、必要に応じて警察への通報も視野に入れ、従業員の安全確保と企業の権利を守るための適切な対応を取ります。「度重なる不当な要求は、法的措置の対象となる可能性があります」と伝えることで、お客様に自らの行動を省みる機会を与え、法的責任を認識させます。
このマニュアルを基に、各企業の特性や状況に応じてカスタマイズすることで、より効果的なカスハラ対策が可能となります。定期的な研修や実践的なロールプレイングを通じて、従業員全体でこのマニュアルの内容を理解し、実践できるようにすることが重要です。
カスハラへの対応策と関連サービス
近年では、テクノロジーの活用や専門機関との連携を通じて、カスハラへの効果的な対応策が模索されています。以下では、具体的な対応策と関連するサービスについて詳しく解説します。
テクノロジー活用による効率化
カスハラ対応の効率化には、AIや自動化技術の導入が注目されています。これらの技術は、顧客対応の負担軽減やトラブル防止に大きく貢献します。
AIチャットボットの導入
AIチャットボットは、顧客からの問い合わせに対して迅速かつ正確に回答するシステムです。これにより、初期対応の自動化が可能となり、簡単な質問や問い合わせを自動で処理し、従業員が複雑な問題に集中できる環境を提供します。また、感情分析機能により顧客の言葉遣いやトーンを分析し、潜在的なカスハラリスクを検知することができます。さらに、24時間対応が可能になることで、時間外でも顧客対応ができ、クレーム発生を未然に防ぐ効果が期待できます。
自動応答システムの活用
電話窓口での自動応答システムも有効です。たとえば、「通話内容は録音されています」といったアナウンスは、顧客に冷静な対応を促す効果があります。また、録音データは後日のトラブル解決や証拠としても活用可能です。
顧客データ管理システム（CRM）の活用
顧客情報や過去のトラブル履歴を一元管理するCRM（Customer Relationship Management）システムも役立ちます。これにより、問題が発生した際に迅速かつ適切な対応が可能になります。
専門機関との連携
カスハラへの適切な対応には、外部専門機関との連携も重要です。特に法的措置や心理的ケアが必要な場合には、専門家のサポートが不可欠です。
弁護士との連携
弁護士との連携は、法的措置の検討や契約書・利用規約の整備、従業員教育への協力など、様々な場面で有効です。脅迫や暴力行為など、法的リスクが伴うケースでは迅速に対応することができます。また、カスハラ防止条項を契約書や利用規約に盛り込むことで予防策を強化できます。さらに、法律知識を基盤とした研修プログラムの提供により、従業員教育にも貢献します。
メンタルヘルス専門家との協力
カスハラ被害を受けた従業員への心理的ケアは欠かせません。心理カウンセラーやメンタルヘルス専門家と連携することで、個別カウンセリングによる被害者の心身回復サポート、スムーズな職場復帰プロセスの構築が可能になります。さらに、ストレス管理研修などを実施することで、従業員全体への予防的アプローチも効果的です。
外部コンサルタントによるリスク管理
外部コンサルタントは、企業全体でのリスク管理体制構築を支援します。具体的には、リスク評価として過去事例や業界特性から潜在リスクを分析し、緊急時対応マニュアルを作成してカスハラ発生時に迅速かつ統一的な対応ができる仕組み作りをサポートします。また、定期的な見直しと改善提案により、最新情報や事例に基づいて対策をアップデートします。
AIによるカスハラ対策事例
AI技術は実際に多くの企業で導入され、その効果が実証されています。たとえば、大手通信会社では次のような取り組みが行われています。
AI音声認識システム
通話中に暴言や威圧的な発言をリアルタイムで検知し、自動的に上司へエスカレーションするシステムが導入されています。
感情モニタリングツール
顧客と従業員双方のストレスレベルを分析し、早期介入を可能にしています。
対話ログ解析
過去ログからトラブル傾向を把握し、予防策を講じるために活用されています。
これらの技術は従業員保護だけでなく顧客満足度向上にも寄与します。
カスハラへの対応策として、テクノロジー活用と専門機関との連携は非常に有効です。AIチャットボットや自動応答システムなど最新技術を導入することで効率化を図りつつ、弁護士や心理専門家との協力によって法的・心理的支援体制を強化できます。これらの取り組みは単なる問題解決だけでなく、従業員が安心して働ける環境づくりや顧客満足度向上にもつながります。企業全体で一貫した方針と対策を講じることが、健全な経営基盤構築への第一歩となるでしょう。
公正で持続可能な社会の実現に向けて
東京都カスタマーハラスメント防止条例は、働く人々と顧客双方が尊重し合う社会を目指す重要な一歩です。企業はこの機会に対応策を強化し、安全で生産的な職場環境づくりに取り組む必要があります。条例施行後も継続的な改善と啓発活動が鍵となるでしょう。
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