お客様相談室のオペレーター不足に悩んでいませんか？
本記事では、ギグワークスクロスアイティが開発・販売するデコールCC.CRMと、ボイスボットを連携させた導入事例をご紹介します。
「ボイスボットって本当に役立つの？」「自社に合うのか不安…」という方も必見です。
ぜひ最後までご覧ください！
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「電話対応の負担が減り、本来の業務に集中できる！」ボイスボット導入後の業務の変化とは
ボイスボットとデコールCC.CRMの連携によって、電話対応の手間や情報共有の遅れといった従来の課題がどう変わったのでしょうか？
現場のリアルな声をもとに、導入の背景から運用、実際の効果まで詳しく掘り下げます。
企業紹介と導入の経緯
今回お話を伺ったのは、ある家電メーカーのお客様相談室の担当者様です。
創業40年以上の実績を誇り、幅広い年齢層のスタッフが活躍しています。
――ボイスボットとデコールCC.CRMの連携導入に至った背景について教えていただけますか。
「業務量の増加や顧客の拡大に伴い、電話対応の負担が年々増加していました。特に高齢化や顧客のニーズの多様化で、対応内容も複雑化。一方で、採用や人材確保が難しく、現有オペレーターの業務負担が増大していました。特定の製品コードについて、担当者しか説明できない『属人化』も課題でした。そんな中、デコールCC.CRMとボイスボットを連携させることで解決できると知り、導入を検討しました。」
――導入前、どんな課題を感じていましたか。
「定型の問い合わせも多く、毎日同じ内容の対応に追われていました。オペレーターが直接対応する件数が多く、本来の業務や付加価値の高い問い合わせに集中できずにいました。会議や研修の時間も取りづらく、業務効率化が大きな課題でした。」
導入にあたって重視したこと
導入時に特に注目したポイントは以下の通りです。
- 初期対応や定型問い合わせの自動化による業務効率化
- オペレーターの業務負担軽減と、付加価値業務への集中
- CRMとの連携による情報管理・活用のしやすさ
- 運用状況のモニタリングやシナリオ改善のしやすさ
- 音声認識精度や自動化範囲の拡大
――ツール選定の際、実際に使ってみての印象はいかがでしたか。
「操作がシンプルで、現場のスタッフもすぐに慣れました。デコールCC.CRMとボイスボットの連携もスムーズで、サポートも丁寧だったため、導入の不安はすぐに解消されました。」
導入内容・サポート
導入にあたっては、問い合わせ内容の分析やシナリオ設計、デコールCC.CRMとボイスボットのAPI連携設定、社内での運用方法説明会も実施。
現場からの質問や要望にもきめ細かく対応しました。
――導入時に苦労された点や、サポートで役立ったことはありますか。
「最初は現場から『本当に使えるの？』と不安の声もありましたが、操作説明会のおかげでスムーズに浸透しました。シナリオの改善や運用状況のモニタリングも丁寧にサポートしてもらえて、安心して運用を始められました。」
導入後の業務の変化
導入後、業務には以下のような変化がありました。
- 電話の初期対応や定型問い合わせが自動化され、オペレーターの負担が大幅に軽減
- 現有の人員でより多くの業務をカバーできるようになった
- オペレーターが付加価値の高い業務や複雑な問い合わせに集中できるようになった
- 問い合わせ内容の特定や情報管理が効率化し、業務の属人化が解消
- CRMと連携することで、顧客情報の管理・活用が容易に
――現場の反応はいかがですか。
「これまで毎日同じ内容の問い合わせに追われていましたが、ボイスボットが自動で対応してくれるようになり、オペレーターの負担が大きく減りました。付加価値の高い業務や複雑な問い合わせに集中できるようになり、業務の質も向上しました。CRMと連携しているので、顧客情報の管理もスムーズです。最初は戸惑いもありましたが、今では『これがないと困る』という声が多いです。業務の効率化だけでなく、オペレーターのモチベーション向上にもつながっています。」
利用シーン例
さまざまなシーンでデコールCC.CRMとボイスボットの連携を活用されています。
- 商品やサービスの問い合わせ対応
- アフターサービスや修理依頼の受付
- 顧客情報の確認・更新
- マニュアルやFAQの案内
「商品やサービスの問い合わせはもちろん、アフターサービスや修理依頼の受付、顧客情報の確認にも使っています。情報の活用範囲が広がりました。」
今後の課題と展望
――今後、さらに期待していることや課題はありますか。
「音声認識精度の向上や自動化範囲の拡大には期待しています。今後は、ボイスボットによる自動化をさらに推進し、業務効率化を図っていきたいです。また、CRMとの連携を強化し、顧客体験の向上にもつなげていきたいと考えています。」
――運用面での工夫や、これから取り組みたいことはありますか。
「利用者が増えてきたので、運用ルールの整備や、より効果的な使い方の社内共有も進めていきたいです。研修や社内ナレッジの蓄積にも活用していければと思っています。」
デコールCC.CRMのご紹介
デコールCC.CRMは、ギグワークスクロスアイティが開発・提供するコールセンター業務に特化したクラウド型CRMシステムです。顧客対応と顧客情報管理を一元化し、オペレーターの業務効率化と顧客満足度向上を強力にサポートします。ワンビュー設計のオペレーション画面により、必要な情報を一目で把握でき、長時間の作業でも負担を軽減。セルフカスタマイズやマルチテナント対応、API連携による他システムとの柔軟な連携も大きな特徴です。AI活用やデータ分析機能も搭載し、業務改善と品質向上を両立します。
主な特徴
- ワンビュー設計とセルフカスタマイズ：現場のニーズに合わせて画面や項目を柔軟にカスタマイズ可能。
- マルチテナント・マルチ業務対応：複数のクライアントや業務を一元管理し、運用効率化を実現。
- API連携による拡張性：AIや他システムとの連携が容易で、業務フローの自動化やデータ連携が可能。
こんな方におすすめ
- コールセンターやカスタマーサポート部門の業務効率化を図りたい
- 多様な顧客や業務を一元管理したい
- 既存システムとの連携やカスタマイズを重視したい
デコールCC.CRMとボイスボット連携で生産性向上を実現！
今回取材した企業様は、デコールCC.CRMとボイスボットの連携によって、お客様相談室の業務効率化とオペレーター負担の軽減を実現しました。
電話対応の自動化により、オペレーターは本来の業務や付加価値の高い問い合わせに集中できるようになり、社内の生産性や顧客満足度も向上しています。
ボイスボットの導入を検討しているお客様へ！こんなご心配はありませんか？
- うまく活用できるか心配…
- 自社の業務や運用フローに合うか不安…
- 音声認識精度やセキュリティ面が気になる…
デコールCC.CRMは、各種ボイスボットとのAPI連携に対応しており、電話やチャットからの問い合わせ自動化をスムーズに実現できます。
連携設定や運用サポートも充実しており、既存の業務フローを大きく変えることなく、スムーズに導入・運用を進めることが可能です。
また、運用状況のモニタリングやシナリオ改善も柔軟に対応できるため、現場の声を活かしながら最適な自動化を推進できます。
また、ギグワークスクロスアイティは、お客様のニーズに合わせたコンサルティング、導入支援、運用サポートまで幅広く対応します。
ボイスボットの導入でお悩みの方は、ぜひギグワークスクロスアイティのコンサルティングサービスをご利用ください。
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