デコールCC.CRMは、コールセンターやカスタマーサポート、ヘルプデスク業務に特化したAI搭載型CRMシステムです。複数チャネルの統合管理や柔軟なカスタマイズ性、充実したマルチテナント機能を備え、BPO企業や多拠点展開企業の運用効率と顧客対応品質を劇的に向上させます。さらに自社開発のCTIミドルウェア「デコールCTI.Base」による多様な電話設備との連携で、通話情報のリアルタイム表示や録音管理も可能。この記事では、デコールCC.CRMの具体的な特徴、機能、導入効果をわかりやすく解説します。

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こんなお悩みを抱えていませんか？

• 事業部やクライアントごとに別システムを使っていてコストや管理が複雑になっている
• 顧客情報や履歴が分散し、効率的な対応が難しい
• 複数の電話設備との連携が円滑にできていない
• 通話録音の管理や品質チェックに手間がかかっている
• オペレーターの負荷が高く、効率化したい

こうした課題は、デコールCC.CRMのマルチテナント機能とCTI連携により解決が可能です。

単一システムで複数の業務や拠点を分離管理しながら統合的な運用が可能となり、管理負担を大幅に軽減します。また様々な電話設備との連携を実現し、着信時の顧客情報表示や通話録音の自動紐付けがオペレーターの業務効率と対応品質の向上に貢献します。これによりコスト削減と業務の効率化を両立し、安定した顧客対応を支援します。

デコールCC.CRMとは

ギグワークスクロスアイティのデコールCC.CRMは、コールセンターやカスタマーサポート、ヘルプデスク業務向けに設計されたCRMシステムです。様々な顧客接点を一元管理し、業務効率化と顧客対応の質の向上を支援します。ここではその概要、主な機能、導入実績について説明します。

デコールCC.CRMの概要

デコールCC.CRMはコールセンター向けのAI搭載型CRMシステムです。20年以上の実績があり、金融、保険、製造、IT、BPOなど多様な業種のお客様にご利用いただいています。長年にわたり現場のニーズを取り入れながら機能改善を続け、使いやすさと安定性の両立を図ってきました。近年はAI音声認識技術の積極的な導入に取り組み、顧客対応の効率化・品質向上を支援しています。

デコールCC.CRMは電話やメール、チャット、SMS、FAXといった複数のチャネルを統合管理できる点が特徴です。オンプレミス、クラウド、ハイブリッドのいずれの形態にも対応しており、導入先の運用環境に応じて柔軟に選択できます。

システムはCTI（Computer Telephony Integration：コンピューターテレフォニーインテグレーション）機能と連携し、着信時に顧客情報をオペレーターに即時表示します。通話録音も自動でCRMに紐付けられ、品質管理やトラブル対応の効率化に役立ちます。

画面構成や入力項目などは利用者自らが柔軟にカスタマイズ可能であり、多様な運用フローに合わせられます。さらに、複数クライアントや事業部を分けて管理できるマルチテナント機能を備え、BPO企業のニーズにも対応します。

オペレーターの業務負荷軽減をサポートするため、ストレスや感情の状態を数値化するモニタリング機能も搭載。安全かつ健全な職場環境の維持を支援します。

主な機能

• オムニチャネル対応：電話、メール、チャット、SMS、FAXなど、全ての顧客接点を一つにまとめられます。顧客とのやりとりを連携させることで、対応漏れや情報の分断を防ぎます。
• CTI連携：電話着信時に顧客データを自動表示。通話録音ファイルもCRMに紐付けられ、通話内容の確認や振り返りが容易です。
• セルフカスタマイズ機能：画面の入力項目や検索条件、帳票のレイアウトなどをユーザーが自由に編集可能。使いやすい環境を自社で設計できます。
• FAQ自動レコメンド・多言語対応：問い合わせ内容をもとにFAQを自動表示し、迅速な回答をサポート。多言語インターフェースにも対応し幅広い顧客に対応できます。
• マルチテナント機能：複数クライアントや組織単位の分割管理が可能。BPO事業者や複数事業部の管理に適しています。
• 従業員感情モニタリング：ストレス状態や感情を数値化し、定期的に状況を把握・改善できる仕組みを備えています。
• レポート・分析機能：通話件数や平均応答時間、顧客満足度など多角的に業務状況を可視化。KPIの把握や問題点分析に役立ちます。
• AI音声認識・要約：会話をリアルタイムにテキスト化し、ChatGPTなどのAI技術を活用して自動要約やFAQサジェストを行います。
• AIボイスボット連携：ヒアリング情報の自動収集や内容照合を促進し、オペレーターの負荷軽減を支援します。

導入実績

デコールCC.CRMは270社以上、8,300席を超える環境で利用されています。金融、保険、製造、流通、IT、BPOなど多様な業種に導入実績があり、各業界の課題に合わせてカスタマイズされています。

ご利用企業からは以下のようなご意見をいただいています。

• 顧客対応窓口の集約により、情報管理の一元化が可能になった。
• 多様なチャネルを統合できたことで対応の精度と速度が向上している。
• 管理機能を活用し、運用状況の把握と改善策の策定が円滑に進められている。
• 画面設計の柔軟性により、現場の業務形態にフィットしたシステム運用が実現できた。

デコールCC.CRMは多様なチャネルを統合管理できるほか、柔軟なカスタマイズやAI技術による効率化支援を備えたCRMシステムです。コールセンターや顧客サポートの現場が抱える課題に応え、安定した品質向上に寄与します。

デコールCC.CRMの核心「マルチテナント機能」とは？

デコールCC.CRMの重要な機能の一つが「マルチテナント機能」です。この機能により、単一のCRMシステム上で複数のコールセンターや事業部門の業務を同時に管理・運用でき、システムコストや運用の複雑化を軽減できます。

マルチテナント機能の役割と特徴

「マルチテナント機能」とは、一つのCRMシステムに複数のテナント（利用単位）を設け、テナントごとに独立した業務プロセスやデータ管理を可能にする仕組みです。これにより複数のコールセンターやBPO事業者が、共通プラットフォーム上で業務や顧客情報を適切に分離しつつ管理できます。

具体的には次の特徴があります。

• 複数業務の同時管理：事業や拠点別のコールセンター業務を一つのシステムで一元管理し、個別にシステム構築・運用をする必要がなくなります。
• 情報の適切な分離と共有の両立：各テナントが独自の顧客リストや応対履歴を管理しながら、必要に応じてグループ全体の分析やレポート集約も可能です。
• 専有型・共有型の運用形態：専任担当者を置く専有型と、複数業務を同時対応する共有型の設定が可能で、業務特性に応じて柔軟に運用できます。

システムコストと運用負荷の削減

マルチテナント機能の導入により、複数拠点や業務が別々のシステムを利用する場合に比べ、ライセンス費用や保守・運用コストが大きく削減されます。

導入時の初期設定や保守作業を集中化でき、情報システム部門の負荷軽減や運用効率の向上を実現。加えて、統一された画面設計と操作体系により、教育やトレーニングの効率も上がります。

マルチテナント機能の活用シーン

事業部門ごとに独立した管理が必要な企業の場合

A社は複数の事業部門に異なるコールセンターがあり、管理の一元化と情報分離が課題でした。デコールCC.CRMのマルチテナント機能を専有型で導入し、事業部門ごとにカスタマイズした画面・業務フローを維持しつつ、データは確実に分離・管理。担当者は自部署の情報のみにアクセスし、業務効率と正確性が向上。経営層はグループ全体の状況を俯瞰できます。

複数クライアントを管理するBPO事業者の場合

B社は複数のクライアントからコールセンター業務を請け負っており、個別にシステム管理をするコストが課題でした。マルチテナント機能の共有型運用を採用し、一つのシステム上で複数クライアント環境を分離管理。これにより運用と管理の効率化、コスト削減を実現。権限設定によりクライアント間の情報漏えいリスク軽減にもつながっています。

マルチテナント機能の主なメリット

• 多様な組織形態と業務ニーズに柔軟に対応：専有型・共有型の運用形態設定とテナントごとのカスタマイズで、業務特性に最適な運用が可能。
• マルチベンダーCTI対応：国内外のIP-PBXやクラウドCTIを含む多様な電話設備と連携が可能で、異なるテナントで異なるCTIも利用可能。
• 運用・管理コストの削減：分散運用に比べて統一管理でコスト・労力を軽減。教育・保守作業の効率化にも寄与。

様々な現場に適用可能！デコールのCTI連携機能とは

デコールCC.CRMの重要な機能の一つが、CTI（Computer Telephony Integration：コンピューターテレフォニーインテグレーション）連携です。電話システムとCRMの連携により、オペレーター業務の効率化と顧客対応の品質向上を実現します。本セクションでは、公式情報に基づいたデコールのCTI連携機能の概要とその活用例をご紹介します。

CTI連携の役割

CTI連携は、電話システムとCRMをつなぐ仕組みで、着信時に電話番号などの情報から該当する顧客データを自動表示できます。これによりオペレーターは応対の準備を事前に行い、迅速かつ的確な対応が可能となります。

デコールCTI.Baseによる多様な連携

デコールCC.CRMは、自社開発のCTIミドルウェア「デコールCTI.Base」を採用しており、国内外の多種多様なIP-PBXやクラウドCTIなどの電話設備と連携できます。既存の通信環境を活用しつつ柔軟にCRM連携を導入できる点が特徴です。

主要な公式搭載機能

• 着信時の自動顧客情報表示：着信と同時に顧客情報をCRM画面に表示し、オペレーターが迅速に顧客対応に移れます。
• 通話録音の自動紐付け：通話録音データをCRMに自動的に関連付けることで、品質管理やトラブル対応に活用可能です。
• 通話ログ管理：通話件数や通話時間といった基本的な通話データを記録し、業務状況の把握に役立てられます。

適用例

• 金融や保険など個人情報管理が重要な業界：着信と同時に顧客情報を表示し、迅速かつ正確な対応をサポートしています。通話録音の管理も厳格に行われています。
• 多拠点コールセンター：複数拠点の電話設備と連携し、統一されたCRM上での一元管理と運用効率化を実現しています。
• IT・ヘルプデスク業務：お問い合わせ履歴の一元管理が可能で、過去対応を踏まえた迅速なサポートが提供されています。

デコールCC.CRMのCTI連携機能は、基本的な着信情報の自動表示、通話録音との連携、通話ログの管理を確実に提供し、多様な現場での効率的な顧客対応を支えています。AIを活用した自動応答や発信制御など、公式で未確認の機能については記載を控え、確実に実装されている機能の提供に重点を置いています。

信頼性の高いマルチベンダー対応CTI技術により、既存環境を尊重した柔軟な導入が可能です。現場ごとの特性に合わせた適用で、顧客対応の品質と効率向上にお役立てください。

デコールCC.CRMで多様な顧客対応をスマートに実現

デコールCC.CRMは、充実したオムニチャネル対応と高度なAI技術を活用し、コールセンター業務の効率化と質の向上を実現するCRMシステムです。マルチテナント機能により、複数事業部門やクライアントごとに情報を分離しつつ、一元管理を可能に。さらにCTI連携機能で着信時の顧客情報表示や通話録音の自動紐付けを行い、オペレーターのスムーズな対応を支援します。約270社、8,300席超の導入実績が示すように、金融・保険・製造・BPOなど、さまざまな業界で信頼される信頼性の高さも大きな特徴です。デコールCC.CRMは、変化する顧客ニーズと多様な組織体制に対応しながら、企業の顧客接点強化を確実に後押しします。