お客様との接点が多様化する今、コールセンターでは「迅速さ」と「精度」の両立が求められています。
「デコールCC.CRM」は、AIとデータ活用により、問い合わせ内容の分析から改善までを一気通貫で支援するCRMシステムです。
本記事では、導入企業様の声を交えながら、デコールCC.CRMのレポート・分析機能がどのように現場を変革しているのかを紹介します。

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デコールCC.CRMのレポート・分析機能とは

ギグワークスクロスアイティが提供するデコールCC.CRMは、コールセンター業務に特化した高機能CRMシステムです。20年以上の実績と270社以上の導入実績を誇り、顧客対応の最前線を支える基盤として確かな信頼を得ています。
ここでは、注目のレポート・分析機能とセルフカスタマイズ機能について紹介します。

AIとデータで現場を可視化する高度なレポート・分析機能

デコールCC.CRMは、コールセンター業務のあらゆるデータを可視化し、迅速かつ正確な業務判断を支援します。問い合わせ履歴や対応状況を基に、顧客のニーズや行動パターンを詳細に分析し、対応品質の向上に貢献します。

また、「ワンビュー設計」により必要な情報を一画面で確認できるため、オペレーターや管理者がリアルタイムで状況を把握できます。　

さらに、音声感情認識や通話録音データとの連携に加え、AI音声認識との連携により通話内容を自動でテキスト化・要約し、分析レポートに活用することができます。これにより管理者がオペレーターの応対傾向を把握しやすくなり、教育や改善に役立てられます。

現場に最適化できるセルフカスタマイズ機能

デコールCC.CRM最大の強みの一つが、ユーザーが入力画面や検索画面、帳票レポートを自社の運用に合わせて柔軟にカスタマイズできるセルフカスタマイズ機能です。これにより、現場主導で柔軟なシステム運用を可能にします。

項目間の相関チェック、必須入力設定、自動計算、ガイド表示に加え、ツールチップ表示、サジェスト入力、入力値チェック、入力時の自動計算などの細やかな入力支援も充実しています。これらがオペレーションミスを減らし、業務効率の向上に大きく寄与しています。
また、マルチベンダーCTI連携により、既存のPBXやIP電話設備との柔軟な統合も可能です。

幅広い導入実績と安心のサポート体制

デコールCC.CRMは、これまでに270社以上の企業で導入されてきた実績あるCRMシステムです。ギグワークスクロスアイティが導入から運用までをワンストップでサポートし、クラウド・オンプレミスの両対応で企業の環境に応じた導入を実現しています。

クラウド版はAWS上に専用環境を用意し、繁忙期や閑散期に応じて利用席数を柔軟に変更でき、高度なデータ暗号化によるセキュリティも確保しています。

このように、柔軟なカスタマイズ性と高度な分析機能により、コールセンター運営における生産性と品質の向上を両立します。

ギグワークスクロスアイティは、AI技術とのさらなる連携を進め、顧客対応品質の向上とオペレーターの負担軽減に引き続き取り組みます。
ぜひ導入をご検討ください。

導入企業インタビュー：食品メーカーにおける分析機能の活用事例

デコールCC.CRMは、コールセンターの可視化とデータ活用を支えるAI搭載型のCRMです。
今回は、製品に関する問い合わせ窓口として返品・クレーム対応を行う食品メーカー様に、導入後の変化や分析活用の実際についてお話を伺いました。

企業概要と導入の背景

――まずは御社について教えて下さい。
「当社は食品の製造・販売を行っており、日々多くのお客様からさまざまなお問い合わせをいただいています。問い合わせ窓口では、主に返品やクレーム対応を担当しており、顧客の声を的確に把握することを重視しています。」

――導入前の業務状況を教えてください。
「以前はすべて社内サーバーでログを保管していたため、データ量が膨大になり、過去の対応事例を探すのにも時間がかかっていました。特定商品のクレーム動向を調べるだけで半日以上かかることもありました。」

――それはかなりの負担ですね。
「そうですね。さらに分析レポートの作成も一日がかりで、担当者がデータを手作業で整理・集計していました。Excel処理では限界を感じていました。」

デコールCC.CRM導入の決め手

――そこでデコールCC.CRMの導入を決めた、ということですね。
「はい。リアルタイム音声認識とAI要約により、通話内容を自動でテキスト化できる点が魅力でした。顧客の声を迅速に可視化することで、分析や品質改善に活かせるのではないかと考えました。」

導入後の変化と運用効果

――実際に導入してから、どのような変化がありましたか。
「まず、分析にかかる時間が劇的に短縮されました。以前は1日かかっていた週次レポートも、いまでは数分で自動生成できるようになっています。」

――すごい改善ですね。
「ええ。レポートには件数推移、発生頻度、感情分析などが自動的に反映され、どの製品でどんな問い合わせが増えているかが一目で分かります。分析結果を商品企画や品質管理と共有できるようになり、意思決定のスピードも上がりました。」

――どのような部門で特に効果が出ていますか。
「問い合わせ窓口だけでなく、品質保証や商品開発の部門でも活用しています。問い合わせ分析の結果を週次で共有し、製品の改良やパッケージ表記の見直しにもつながっています。」

現場の変化と気づき

――オペレーターの方々の反応はいかがでしょうか。
「とても好評です。過去の対応事例をすぐに検索できるようになったことで、対応スピードと精度が上がりました。また、セルフカスタマイズ機能で自分たちの業務に合わせた入力項目を自由に設定できる点も便利だと感じています。」

――分析を通じて、新たな発見はありましたか。
「はい。定性的な“お客様の感情”もデータで把握できるようになり、対応方針を見直す機会が増えました。たとえば、感謝や好意的なコメントも数値化することで、ポジティブな応対事例を共有する文化が生まれています。」

今後の展望

――今後の展望について教えてください。
「今後は生成AIを活用し、より深い顧客インサイト分析を進めたいと考えています。感情の変化や問い合わせ傾向を予測できるようになれば、先手を打った品質改善やリスク対応も可能になると思います。」

今回のインタビューを通じて、デコールCC.CRMの分析機能が単なる集計ツールではなく、「顧客の声を経営資源として活用するプラットフォーム」に進化していることを実感しました。
現場では数値だけでなく感情データも活用し、クレーム対応の現場を“改善と信頼の発信基地”へと変えつつあります。

デコールCC.CRMでデータ分析のお悩みを解決！

• 問い合わせデータが大量に溜まりすぎて、分析が追いつかない
• 通話内容のテキスト化や要約に手間がかかり、迅速なレポート作成が難しい
• 顧客の感情や意図を数値化できず、対応方針を十分に改善できない
• レポートや画面が固定的で、業務に合ったカスタマイズができない
• 分析結果が分断されていて、各部門での共有や連携がスムーズにできない
• オペレーターの対応品質向上や業務効率化に十分活用できていない

そのお悩み、デコールCC.CRMで解決できます。

私たちギグワークスクロスアイティは、今後もこうした企業の課題解決とさらなるデータ活用支援に引き続き取り組みます。