コールセンター業務の効率化と顧客満足度の両立は、多くの企業が直面する共通の課題です。ギグワークスクロスアイティ株式会社が提供する「デコールCC.CRM」は、AIボイスボットとの連携により、電話応対の自動化とCRMデータのリアルタイム連携を実現します。
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デコールCC.CRMとAIボイスボットの連携
ギグワークスクロスアイティ株式会社が提供する「デコールCC.CRM」は、コールセンター業務に特化したCRMシステムです。20年以上にわたり270社以上の企業で採用され、顧客対応の最前線を支える基盤として高い評価を得ています。
最近では、多様なAIボイスボットとの連携を強化し、電話応対の自動化およびCRM活用の効率化を実現しています。これにより、オペレーターの負担を軽減しつつ、顧客満足度の向上も実現しています。
デコールCC.CRMとは
デコールCC.CRMは、顧客管理、問い合わせ対応、オペレーション支援を一元管理できるコンタクトセンター向けCRMシステムです。クラウド・オンプレミス両環境に対応し、リアルタイム音声認識、FAQの自動表示、応対要約、通話録音の自動紐付けなど、多彩なAI連携機能を備えています。
企業の業務管理や通話フローに合わせて柔軟にカスタマイズ可能で、オペレーターの負担軽減と顧客体験（CX）の最大化を同時に実現します。
AIボイスボットとの連携
問い合わせ件数の増加や人手不足が一段と深刻化しています。特に電話応対にかかる工数は膨大で、オペレーターの負担が増しています。
こうした課題を解決するため、AIボイスボットによる電話応対の自動化が注目されています。
デコールCC.CRMはAIボイスボットと連携し、コンタクトセンターの効果的な業務運営を支援しています。
ボイスボット連携で可能になること
電話応対の自動化
ボイスボットが顧客と自然な対話を展開し、予約受付や本人確認、よくある質問に自動対応します。単なる音声ガイダンスにとどまらない、インタラクティブな対話を実現します。
リアルタイムCRM照合
顧客が回答した生年月日や郵便番号といった情報を即座にCRMデータと照合し、本人認証やデータ更新を自動処理。手入力のミスや応対遅延を防ぎます。
情報の自動格納
ボイスボットが取得した会話内容・更新情報はCRMに自動で保存され、オペレーターを介さずとも常に最新の顧客情報が保たれます。
柔軟なカスタマイズ対応
業務フローや対話シナリオに応じてボイスボットの対話設計や連携内容を細かく設定可能。既存システムとの親和性も高く、導入後にすぐ活用できます。
スムーズな導入・運用
CRMとAPI連携により、既存業務フローを維持しながら段階的にAI導入を進められます。ギグワークスクロスアイティが導入から運用まで一貫してサポートします。
「AI Messenger Voicebot」との連携事例
AI Messenger Voicebotは、自然言語処理技術を活用し、予約受付や本人確認をはじめとした多様な問い合わせ対応を24時間体制で行える電話応対自動化サービスです。
デコールCC.CRMとの連携により、音声で取得した顧客情報をCRMのデータとリアルタイムで照合し、本人認証や情報更新を自動化。有人オペレーターの負担を軽減するとともに、応対の正確性や効率性を高めています。
問い合わせ対応の初期段階をボイスボットでカバーすることで、オペレーターはより複雑かつ付加価値の高い対応に注力でき、結果としてコンタクトセンター全体の業務効率向上と顧客満足度改善に寄与しています。
デコールCC.CRMとAIボイスボットの連携は、コンタクトセンターの業務負荷軽減と顧客体験の向上を両立する効果的なソリューションです。
高度な音声対話とCRMデータのリアルタイム連携により、正確でスムーズな電話対応を実現し、オペレーターの作業負担を大きく軽減します。
ギグワークスクロスアイティは今後も多様なAI技術との連携を推進し、企業の問い合わせ対応業務のさらなる効率化と品質向上を支援してまいります。
ボイスボットの重要性とコミュニケーションチャネルの変化
現代の顧客対応では、電話をはじめとするコミュニケーションチャネルの多様化が進んでいます。一方で、コールセンターを取り巻く環境は、問い合わせの増加や人手不足、顧客のコミュニケーションスタイルの変化という課題に直面しています。こうした状況の中、AI技術を活用した「ボイスボット」が注目を集め、利用が急速に拡大しています。
ボイスボット利用拡大の背景と市場動向
2023年度のボイスボット市場は前年比85.0％増となる37億円規模に成長し、今後も年平均成長率（CAGR）が38.0％で推移して2029年度には約191億円に達すると予測されています。
特にコンタクトセンターでは、一次受付や定型的な問い合わせ対応への活用が進み、自動化による効率化ニーズが高まっています。
また、自治体の災害情報通知や店舗の予約受付・リマインドといった分野でもボイスボットの採用が増加。「用途特化型の低価格帯から高機能・高価格帯まで製品ラインナップが拡充し、導入しやすい環境が整いつつあります」と市場関係者は指摘しています。
【参考】対話型AI市場が急成長、2025年度は前年比45.7％増加の見込み ITR調査
コミュニケーションチャネルの変化
日本の消費者を対象にした調査では、電話の利用率は7年連続で減少し、2023年には66％にまで低下しました。また、電話の利用意向率は46％と、利用経験率を下回り、約2割の消費者がやむを得ず電話を利用している実態が明らかになっています。
一方で、チャットやメッセージアプリなどのテキスト型コミュニケーションの利用率は増加中であり、若年層を中心に高い利用意向が示されています。企業もこうした新たなチャネル対応を迫られ、多様な手段を組み合わせた「マルチチャネル戦略」の重要性が高まっています。
こうした背景から、顧客との初期接点での電話対応自動化は、顧客満足度を保ちつつオペレーター負担を減らすうえで非常に効果的な施策とされています。
次世代コンタクトセンターの姿
今後のコンタクトセンターは、単一のチャネルでの対応から脱却し、電話、チャット、メール、SNS、Webなど複数のチャネルを統合管理する「オムニチャネル」体制へと進化します。
オムニチャネル基盤により、顧客ごとに分散しがちなデータや会話履歴を一元管理し、チャネルを横断してシームレスに対応できるようになります。これにより、顧客はどのチャネルでも一貫性のある応対を受けられ、企業は業務効率と顧客体験の両立を図れます。
さらに、AIによる顧客データ分析やプロアクティブな提案・フォローアップも実現し、顧客とのコミュニケーションは「受け身」から「先回りする」形へと変貌を遂げます。
例えば、顧客の行動パターンから離反の兆しを察知し、適切なタイミングでキャンペーン案内やフォローコールを自動実施することが可能です。こうした高度な顧客エンゲージメントは、今後のビジネス競争力の鍵となるでしょう。
ボイスボットの急速な普及は、顧客との電話による一次対応を自動化し、企業の業務効率化と顧客満足度向上を促進しています。電話利用の減少やテキストチャネルの増加という顧客ニーズの変化を踏まえた多様なチャネル対応は、次世代コンタクトセンターの必須条件です。
マルチチャネルを統合管理し、AIを活用したプロアクティブなコミュニケーション基盤を構築することが、顧客エンゲージメントの向上と運営効率の最適化につながります。
こうした取り組みを通じて、企業は顧客体験を革新し、持続可能な成長を実現すると期待されています。
次世代コンタクトセンターに求められるもの
- AIとCRMの融合による電話応対の自動化と精度向上
定型業務を自動化し、オペレーターの業務負担を軽減します。顧客対応の迅速化と正確性を実現します。 - オムニチャネル対応の重要性
電話・チャット・メールなど複数チャネルを統合管理し、一貫性のある顧客体験を提供します。 - リアルタイムデータとプロアクティブ対応の実現
AI分析により顧客行動を予測し、先回りした提案やフォローアップを自動で行います。 - 柔軟なシステム設計による拡張性と運用効率
業務フローや連携先に応じて容易にカスタマイズでき、導入後の運用もスムーズに行えます。 - CX（顧客体験）とEX（従業員体験）の両立
顧客満足度と従業員の働きやすさを同時に高め、持続可能な運営を支援します。
電話応対の効率化、AI導入による自動化、顧客満足度の向上でお悩みの方は、ぜひデコールCC.CRMの導入をご検討ください。
導入に関する詳細やデモのご相談は、ギグワークスクロスアイティまでお気軽にお問い合わせください。
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