経済成長が鈍化するとともに、市場は細分化や複雑化の一途をたどっています。お客様の要望がより高度で複雑になったことを受け、それに対応するための顧客関係管理システムが必要とされるようになりました。一般的にCRMと呼ばれるそのシステムを利用することで、お客様の情報を一元管理できるだけではなく、コールセンター業務への活用や営業方針の策定、さらには経営戦略を練るための指針としても利用することが可能です。

顧客満足度を向上させ、企業のブランドイメージを向上させることも可能なCRMの基本的な知識を踏まえ、コールセンターにおけるCRMのメリットについて紹介します。

顧客関係管理「CRM」とは？

顧客情報を管理するという考え方は、一般的な商売の基本として古くから行われてきた手法です。システムという形で台頭してきたのはおよそ1990年ごろとされており、現在に至るまで様々な改善や機能の充実、性能の強化が行われています。

顧客関係管理「CRM」

CRMは「Customer Relationship Management」の略です。日本語では「顧客関係管理」を意味し、お客様に関する情報を、アプリなどのツールを用いて一元管理することを意味します。連絡先はもちろんのこと、今までの取引履歴や商談状況のチェック、メールやSNS、電話などによるやり取りの記録などを一つのアプリに集約させることで、お客様に細やかなサービスを提供し、ひいては顧客満足度向上につなげることが可能です。近年は顧客要望が多様化、複雑化しているため、こうした機能を持つツールが必要とされるようになりました。また、CRMは顧客関係管理を行うシステムやツール自体を指すこともあります。

CRM活用の大きなメリット

CRMにおける最大のメリットは、顧客情報が一か所にまとまっていることです。基本的な顧客情報を始め、取引の履歴やそれまでのやり取りの詳細が一つのシステム内に集約されていることで、検索性が高くなり情報の抽出や状況の確認が容易になります。

個々のお客様に対し的確で細やかな対応ができることで、顧客満足度を向上させることもできるでしょう。また、顧客情報の深掘りで新たな商談への切り口を得たり、顧客を属性別に分類・分析を行い営業業務を効率化させることも可能です。

課題は導入コストと社内認識の統一

CRMの導入はメリットだけではなく課題もあります。その一つは導入コストです。オンプレミスシステムかクラウドシステムを使用するかどうかでも大きく変わりますが、導入にはコストがかかります。また、導入したCRMを効果的に使いこなせるかどうかも重要です。社員が意識を同じくして、顧客情報をシステム内に反映できなければ、十分な情報を集めることができません。仮に適切に運用できたとしても効果が実感できるまで時間がかかるという認識も必要です。

コールセンターにおけるCRMの役割

コールセンターにおいてもCRMは大きな役割を果たします。電話はオンタイムでの対応が求められるため、顧客情報を即座に引き出せることは大きな強みです。コールセンターにおけるCRMについて見ていきましょう。

コールセンター向けCRMとは

一般的にCRMは顧客情報を一元で管理するためのツールです。このツールに、コール業務に必要とされる機能を追加したものがコールセンターCRMシステムと呼ばれています。

顧客属性に合わせたコールスクリプトの表示など、コール業務を効率化させるための様々な機能が付与されています。また、CITや音声認識などと連携させ、より利便性を高めることも可能です。

顧客との関係性を深めブランドイメージアップに

コールセンターCRMシステムを活用することで、お客様との関係性が把握しやすくなります。すぐに顧客情報を引き出せれば、お客様は安心感や信頼感を覚え、「認知してもらえている」という満足感も得られるでしょう。特に電話対応を必要とするお客様はトラブルや要望を抱えていることが多いため、的確で迅速な対応をすることで、企業のブランドイメージを向上させることも可能です。

オペレーターのサポートにも

システムの活用で顧客情報の確認が早くなるのはもちろん、サジェスト入力や自動計算などの入力支援機能、FAQナレッジの蓄積やストレスケア機能などを利用して、オペレーターをサポートすることが可能です。CRMシステムによるバックアップがあることで、新人のオペレーターが稼働するまでの期間を短縮させることができるでしょう。

導入のタイミングは？

現在使用しているツールでは、顧客情報の共有が難しいと感じた時が一番の導入タイミングだと言えます。社員やオペレーターが共にCRMの必要性を感じていることが、導入をスムーズにするポイントです。導入の際には、今まで蓄積したデータの移動が必要になるため、データの取込ができるツール選択も視野に入れておきましょう。

また、取り扱うデータ量が増えた場合やリモートワークの必要性が出てきた場合も導入を検討するタイミングとなります。

XITが提供するデコールCC.CRM3

「デコールCC.CRM3」はXIT（ギグワークスクロスアイティ）が提供するコールセンターCRMシステムです。導入モデルは、オンライン上で使用するクラウドサービスと自社内で構築を行うオンプレミスから選択できます。

ワンビューで見やすい画面設計

コールセンター向けに縦スクロールが不要な画面設定を行い、ワンビューでお客様の情報が確認できます。電話応対中に画面をスクロールする必要がないため、ストレスのない操作でオペレーターの負担を軽減することが可能です。

豊富な機能とカスタマイズ性

XITが約20年にわたり積み重ねた技術やノウハウを基に、コールセンターに必要とされる様々な機能を網羅しています。また、セルフカスタマイズが容易なため、自社の業務に合わせた入力画面の構築や要件に合わせたレポート作成、吹き出しガイドやスクリプト表示、画面項目の相関チェックや計算なども自社で柔軟に設定することができます。

カスタマイズやシステム開発まで対応しているため、CRM周辺システムの新規または追加開発なども委託可能です。さらに、様々なアプリケーションとの連携を実現させるAPIの開発・提供を行っており、音声認識やチャットボット、FAQ作成支援などのITソリューションとの連携も容易に行えます。

様々なシチュエーションでマルチに対応

電話だけではなく、メールやFAX、チャットやSNSなど「マルチチャネル」におけるコミュニケーションの管理も可能です。全てのチャネルのやり取りを一つのシステムで管理できるため、問い合わせ履歴の管理が格段に効率化されます。また、１つのシステムで複数の業務を同時に対応できる「マルチテナント」機能もついているため、業務の振り分けも容易になり、システムコストと運用コストを抑えます。

他にも「マルチベンダーCTI」を採用し、各社のCTIシステムとCRMシステムが連携できます。

コールセンターはCRMでもっと戦略的に

コールセンターは単なる電話の受け答えをすればいいのではありません。会社の窓口として、お客様との関係を築くために重要な役割を果たします。しかし、ニーズの多様化や複雑化が進むに伴い、応対業務はより細やかな対応が求められるようになりました。その要求に応えるため、今や顧客関係管理システム「CRM」は必要不可欠になったと言ってもいいでしょう。CRMを活用することで、コールセンター内で顧客情報の共有が容易となり、より的確で効率の良い応対が可能となります。さらに、収集した顧客情報の分析を進めれば、今後のマーケティング動向を読むことも不可能ではありません。多様化した市場に対し、当てもなく施策を打つのではなく、より戦略や目的を持って挑むことが大切です。CRMの活用は、経営戦略を立てる大きな道しるべとなるでしょう。