コールセンター業務において応対品質の維持や新人教育にかかるコスト、研修成果についての悩みは尽きません。このような問題を解決する方法の一つがオペレーターの台本ともいえる「トークスクリプト」です。トークスクリプトを導入することでオペレーターの対応を標準化し、さらにFAQやCRM・CTIシステムと連携させることでより大きな効果が期待できます。

ここでは、トークスクリプトのコールセンターにおける役割、導入するメリットや作成時の注意点、他システムとの連携で期待できる効果について紹介します。

トークスクリプトで応対をマニュアル化！

お客様と接することが多い業種においてトークスクリプトは重要な役割を果たします。その内容に磨きがかかっているか否かで成果が左右されるため、社内で十分な精査が必要です。

トークスクリプトとは？

トークスクリプトとは、お客様対応における台本やマニュアルを指します。あらかじめ用意した台本に沿ってサービス案内や問い合わせ対応をすることにより、スムーズで正確な応対ができるだけではなく、スタッフのスキルに左右されない「対応品質の標準化」が可能です。そのため、トークスクリプトは多くの業界で活用され、お客様の興味を瞬時に引き付けるテレアポ向けや、不信感を緩和させるため談話から始める営業訪問向けなど、目的やシーンに応じた様々な活用方法が見られます。

トークスクリプトとFAQの違いとは？

トークスクリプトとFAQはどちらもお客様対応を円滑に進めるための重要なツールです。しかし、トークスクリプトは話す内容や順序をあらかじめ決めたガイドラインであるのに対し、FAQはよく聞かれる質問とその回答を集めた回答集といえ、やや役割が異なります。問い合わせの多いFAQの内容を含めたトークスクリプトを作成し、疑問をあらかじめ解決しておくことで、以降の問い合わせを減らすことが可能です。

コールセンターでの役割と活用方法

トークスクリプトの活用で期待できる効果と注意するべきポイント、インバウンドコールとアウトバウンドコールにおける違いを確認していきましょう。

メリット

トークスクリプトを導入することで伝達漏れやミスを防ぎ、お客様に必要な情報を分かりやすく案内することが可能です。また、事前に精査された台本を使用することで、言葉遣いや言い回しなどでお客様を不快にするリスクを軽減し、スタッフも安心して業務に取り組めるようになるでしょう。さらに、対応内容の標準化はコールセンターに対する顧客満足度を向上させることにも繋がります。

注意ポイント

トークスクリプトを使用するにあたり、いくつか注意点があります。それは実際の顧客応対の前に声を出して読む練習をすることです。お客様に台本を「読んでいる」と感じさせるようでは不信感を与えてしまうため、発語しにくい言い回しなどは事前に練習し、自分の言葉として話せるようにしておきましょう。また、実際の応対の中ではトークスクリプト通りに話が進まない場合が多々あります。順序や表現を変えながら臨機応変に対応するスキルも磨いておくことも大切です。お客様からのフィードバックを受けたら、都度トークスクリプトを改善していくことも忘れてはいけません。

インバウンドコールでの活用方法

インバウンドコールにおけるトークスクリプトは、お客様から寄せられる問い合わせや、サービスの申し込みなど、想定しうる問い合わせ内容を網羅していることが求められます。そのため、選抜したFAQの内容をトークスクリプトへあらかじめ含めたり、問い合わせ内容別のトークスクリプトを準備しオペレーターだけでは対応しきれない場合のエスカレーション基準を共有しておくなどの備えが必要です。

アウトバウンドコールでの活用方法

アウトバウンドコールはインバウンドコールよりシンプルです。受け身であるインバウンドコールは事前に応対内容を知ることができませんが、アウトバウンドコールはあらかじめ話す内容が決まっています。しかし、トークスクリプトに沿って話すだけではなく、相手の興味を引く工夫が必要です。そのうえで、サービスや商材などを短時間でわかりやすく案内できるように内容を精査し作成するようにしましょう。

CRM・CTIとの連携で期待できる効果

コールセンター業務を円滑に行う上で使用されるシステムは様々あり、トークスクリプトとの併用で対応品質を向上させることも可能です。今回は、トークスクリプトとCRM・CTIの連携についてみていきましょう。

CRM・CTIとトークスクリプト

顧客管理システム「CRMシステム」を利用することで、電話番号や住所などの基本的な顧客情報を始め、今までの取引履歴ややり取りなどの管理を一元化することが可能です。コールセンターにおいて顧客情報管理を行うCRMシステムは非常に重要な役割を果たします。それに加え、トークスクリプトは応対品質の維持・向上を担い、CTIは、CRMシステムやFAQシステム、トークスクリプトといったアプリケーションとコンピューターや電話・FAXなどを連携させる役割があります。

CRM・CTIとトークスクリプトとの関係性

CTIの機能を使い受電した電話番号をCRMへ連携させ、管理情報へ紐づけることで、オペレーターにお客様情報を瞬時に提示することができます。問い合わせが複数回にわたった場合でも記録された過去の状況を踏まえた対応を可能とし、今までの取引履歴から考えられるトークスクリプトを表示させることもできます。このように、CTIによって、CRMシステムやトークスクリプト、通信機器などを相互連携させることが、お客様へのサービス向上には必要不可欠です。

磨き上げたトークスクリプトでより効果的に

コールセンターにおいて、トークスクリプトの導入は、オペレーターが起こしやすい案内漏れやミスを軽減させ、対応レベルの均一化が図れるなど大変有効です。また、マニュアルに沿って案内ができるため、スタッフの恐怖感の軽減にもつながり、より安心して業務へ取り組むことができるでしょう。さらに、CTIを用いてCRMやトークスクリプトなどのツールと連携させることで、さらなる効率化を図ることができます。お客様のニーズに最短・最適に対応できるようになり、顧客満足向上へ繋がるなどメリットは計り知れません。

トークスクリプトは使い方次第で大きな効果に繋がる道しるべです。有効活用できるよう、社内で十分に内容を精査しトークスクリプトを導入しましょう。