コールセンター業務の在宅勤務化を実現!
そのためにするべきこととは?

世界的パンデミックやさまざまな企業によって多発するクラスターなどをきっかけに、在宅勤務という言葉が広がり導入する企業が増えました。ですが、在宅勤務が難しいとされる職種や業務があるのも事実です。コールセンター業務も在宅勤務が難しいとされ、出勤を余儀なくされるオペレーターも少なくありません。

コール業務が在宅化できない背景には、情報管理の難しさがあげられます。毎日多数の入電により行きかう顧客情報は、決して漏えいしてはならない重要な情報であり、情報管理は簡単なことではないでしょう。また、直接顔を合わせないことで、オペレーターのモチベーション維持や育成なども、慎重に行わなければなりません。

しかし反対に、こういった情報管理や人材管理の仕組みをうまく構築できれば、在宅化を実現することも難しくはありません。

では、在宅化に最適な仕組みは具体的にはどのようなものがあり、どう変更すれば在宅化が可能になるのでしょうか。

コールセンターにおける必要機材と情報管理の仕組み

Headset and computer keyboard on wooden table

最近ではコールセンター業務と一言で表しても、その対応手段は電話だけにとどまらず、メールやチャット、FAXなどコミュニケーション手段が複数あります。これらをまとめるためにはどのようなシステムを活用しているのでしょうか。

コールセンターの環境

コールセンターではPBXと呼ばれる「電話交換機」「構内交換機」が設置されており、複数の電話機を統合しています。そのおかげで、内線同士の発着信ができたり、発信する際にどの電話からかけても代表番号を表示させることができています。これにより、一つの番号で多くの入電対応が可能になっているのです。

コールセンターにおける情報管理

コール業務でお客様対応を行う際、どのような種類のコール業務でも同じ様に重要となるのが顧客情報の管理です。顧客個人の情報からコンタクト履歴まで全てを蓄積し共有することで応対スピードも上がり、質の高い情報提供も可能になります。そのための仕組みの一つとしてCRM(顧客管理システム)の活用があります。CRMを利用すると顧客情報を一元管理し可視化することができるため、その後のフォローも適切に行うことができます。また、顧客情報をもとに適切なタイミングで提案することも可能なので、見込み客へのアプローチも効果的に行えます。

CRMはオペレーター本人が活用するだけでなく、オペレーターを管理するスーパーバイザーも活用できます。活用方法としては、お客様からの問い合わせ内容の確認、オペレーターが適切に対処できていたか、どのオペレーターが効率よく対処できていたか、などがあります。

オンプレミス型とクラウド型

CRM(顧客管理システム)には「オンプレミス型」と「クラウド型」の2種類があります。

オンプレミス型は自社内のサーバーにシステムを導入するので細かいカスタマイズが可能になりますが、その分、手間がかかりという点と導入コストが高くなります。

一方クラウド型では、インターネット上のサービスを利用するため安価で導入することができます。クラウドを使用することで利用場所やデバイスを選ばず、テレワークも可能となるでしょう。ただし、細かいカスタマイズができない点や、システムの連携に制限があることも事実です。最近ではオンプレミス型と遜色ないサービスを提供しているクラウド型も増えているので、社内制約の有無によってどちらを選択するか検討しましょう。

コールセンターの情報管理は重要事項

コール業務をコールセンター内で行う背景に、個人情報や機密情報の取り扱いの難しさがあります。これらの情報は、漏えいのリスクを最小限に抑えるため取り扱いにはさまざまなルールが設けられ、しっかりと管理されているでしょう。

コールセンター内での情報管理

コールセンターでは一人ひとり専用の席が与えられており、オペレーターはそこで作業を行います。一度パソコンを開けば個人情報が見られる状況にあるため、オペレーションの際にはスマートフォンやメモなど個人の私物を持ち込むことは厳禁であり、オペレーション中に使用したメモ用紙などをセンターの外へ持ち出すことは出来ません。

また、お客様と会話している際もオペレーターからお客様個人の情報を安易に口にすることはありませんし、会話の内容は常に録音されています。それほど、コールセンター業務の情報管理は厳重にしなければならないのです。

コール業務の在宅勤務化のメリットとは?

2020年の新型コロナ感染拡大により、感染症対策として在宅勤務を推奨する企業が増えてきました。コールセンター業務も、情報管理やオペレーターの体制が整えば、在宅勤務が可能です。

では、コールセンター業務を在宅化する場合、どのようなメリットがあるのでしょうか。コールセンターを在宅化するメリットとデメリットも一緒に確認してみましょう。

コロナ禍での在宅ワーク

コロナウイルスの蔓延をきっかけとし、感染症対策のため出勤せずに働くのも珍しくなくなってきました。いつ出るかわからない緊急事態宣言時でも在宅ワークが可能であれば、業務をストップすることはなく、同時に出勤しないことによる感染対策も可能となります。

コールセンターを在宅勤務化するメリット

人材不足が問題視されている今、コールセンター業務での人材確保は重要な課題です。ですが反対に、隙間時間を活用し働きたいという人材も一定数存在します。在宅勤務化した場合、このような人材を取り込むことができるため、人材不足の解決に繋がるでしょう。

また、コールセンターの運営には、スペースの確保や機材の整備だけでも相当な初期費用が掛かります。しかし、クラウドの使用やスペースの確保が不要となることで、コストカットになるでしょう。

そのうえ、在宅ワークは働き方改革として推奨されており、パンデミックが起こっても業務を止めることなくこれまで通り遂行することが可能となります。

コールセンターの在宅勤務化における課題やデメリット

在宅勤務化において最大の課題は、情報漏えいのリスクが高まることです。センター内での業務とは違い、目の届かないところでオペレーターが作業をするため、情報漏えいが起こらない仕組みをしっかりと構築しなければなりません。

また、別々の場所で作業をしているため、オペレーターが孤独感を感じないよう、定期的なヒアリングやサポート方法を構築することが重要です。これは、コールセンター内で従事している場合も同様ですが、顔を合わせていない分、より細かくケアする必要があります。

また、オペレーターの質を保つための研修や教育の仕組みについても工夫が必要でしょう。

ギグワークスクロスアイティが提案するサービス

ギグワークスクロスアイティでは、コールセンター向けのCRM(顧客管理システム)「デコールCC.CRM」を提供しています。CRMを導入することで、膨大な量の顧客情報や案件情報を一元化できるため、進捗情報が明確になり処理のスピードが格段に上がります。

「デコールCC.CRM」の特徴

ギグワークスクロスアイティのデコールCC.CRMには、様々な特徴があります。見やすい設計で使用しやすいのはもちろんのこと、豊富な機能や柔軟性でマルチチャネルにも対応しています。また、使いやすいようカスタマイズすることも可能なため、業務効率アップへ向けた改善を行うこともできるでしょう。
デコールCC.CRMは周辺システムと連携することはもちろん、企業内の事業別コールセンターを一手にまとめること可能です。そのため、システムコスト、教育コスト、情報部門の負荷を減らすことができ、トータルコストが安く済む設計になっています。

充実したサポート体制

初めての導入で安心して使えるよう、サポートチームが技術部門と連携し迅速にサポートしてくれる充実ぶりです。必要に応じて現地対応や定期保守サービス、稼働監視サービスもあるので、実際に困ったときでも対処に困ることなく、専門部隊に直接現地で直してもらうことができ安心です。

選べる導入モデル

システムはオンプレミス型、クラウド型の両方があり、導入企業は250社7000席以上と多数の実績があります。クラウドサービスではお客様のセンターの規模や運用、目的に合わせてシステムを構築することができるでしょう。

また、繁忙期と閑散期でライセンスの変更も可能なため、月額コストを抑えることも可能です。さらに、データベースの暗号化によるセキュリティ強化も実現でき、低コストで安全な環境を手に入れることができます。

コールセンター業務の在宅化の可能性

フィールドサポート業務のコールセンター構築はDXを推進していこう

コールセンター業務では顧客情報の安全管理やオペレーターの管理が重要です。しかしそれらは、コールセンター内だけでなく、安心のシステムを導入すれば、在宅勤務も実現できます。

コール業務の在宅勤務化は、企業は人材不足解消やコスト削減が可能となり、オペレーターとしては感染症対策ができるといったさまざまなメリットがあるでしょう。予測不能なパンデミックなどに備え、今、在宅勤務化を検討するべき時代になっていると言えます。

ギクワークスクロスアイティのデコールCC.CRMは、在宅勤務化に向けた一歩を踏み出すのに安心なシステムです。まだ在宅化を実現していない、検討している企業は、少しでも早い導入をお勧めします。

この記事を書いた人

ギグワークスクロスアイティ編集部