デコールCC.CRM３の導入で、
CTIシステムの連携などオペレーションの効率化を実現

フランスを本拠とする世界有数の金融グループであるBNPパリバ傘下のカーディフ生命保険株式会社。同社のお客さま応対窓口であるカスタマーサービスセンターでは、これまで他社製のCRMを導入してきたが、バージョンアップ対応の機会に新しいCRMシステムへのリプレースを検討し、デコールCC.CRM３の導入を決めた。これにより、CTIシステムとの連携をはじめとする機能拡張やユーザーインターフェースの改善、さらにオペレーションの効率化などを実現した。

Before 導入前の課題・導入目的

1. 現在のCRMシステムのバージョンが古いため、リプレースを検討していた。
2. CTIシステムとの連携など、機能拡張できるCRMシステムを探していた。

After 導入後の効果

1. デコールCC.CRM３へのリプレースで、ユーザーインターフェースが大幅に向上するとともに、カスタマイズも比較的容易にできるようになった。
2. 既設のCTIシステムとのCTI連携や通話録音連携ができ るようになるなど機能拡張が実現して、オペレーションの効率化を実現できた。

がんと診断されたら住宅ローンがゼロになる日本初の「がん団信」を開発

カーディフ生命は、ヨーロッパ有数の金融グループ、BNP パリバの保険事業部門であるBNPパリバ・カーディフ傘下の生命保険会社。2000 年4 月に日本支店として事業を開始以来、主に銀行の金融商品と保険を組み合わせて新たな価値を提供する「バンカシュアランス」という保険ビジネスモデルを展開している。

同社の主力商品は住宅ローンなどに付帯する団体信用生命保険。ローン返済中に契約者が亡くなったり高度障害状態になったとき、その時点のローン残高に相当する保険金を金融機関に支払うことで“家と家族の生活を守る”という保険だ。2001 年に日本で初めて、がんと診断された場合にローン残高がゼロになる「がん団信」を開発。その後も、日本におけるグループ会社であるカーディフ損保とともに、三大疾病や失業時の保障など、住宅ローン利用者向けの保険商品を次々と開発してきた。

2018 年４月には日本法人化を果たし、新たな一歩を踏み出した。さらに、戦略的パートナーシップを結んだ三井住友信託銀行と共同開発した組立タイプ保険「ライフサイクルプラン」を2018 年６月に発売、同銀行の全国の店舗を通じて販売している。

カーディフ生命のカスタマーサービスセンターで対応する問い合わせの約半分は、被保険者である一般のお客さまからの問い合わせで、残りは銀行の行員から、お客さまに保険内容や申込書の記入方法などを説明するための問い合わせだという。カスタマーサービスセンターは同社オフィス内にあり、現在の対応チャネルは電話のみ。およそ2,000件/月の問い合わせを約8席体制で対応している。従来は同社の社員がオペレーターとして直接対応していたが、2018年中旬から順次、業務委託する体制へとシフトを始め、2019年からはカスタマーサービスセンターの受付業務すべてを移行した。

CTIシステムの連携などの機能拡張で、オペレーションの効率化を実現

従来のCRM システムは他社製で、バージョンもかなり古くなっていた。このシステムのサポートが終了することになったのをきっかけに、「ユニファイド・コンタクトセンター・ソリューション」と名付けたプロジェクトを約２年前に立ち上げたと、同センターの責任者でお客さま相談室長の高橋利典氏は話す。

「このプロジェクトの一番の目的は、サポート切れになるCRM システムの入れ替えでしたが、新しいCRM システムでは、運用中のCTI システムとの連携など、さまざまな機能を追加していきたいと考えました」と同センターのマネージャーである若林宏樹氏は説明する。

数社のCRM システムベンダーに提案を依頼。比較検討の結果、デコールCC.CRM３のオンプレミス版の導入を決めた。BNP パリバ・グループがグローバルで導入しているシスコシステムズ社製のCTI システムとの連携を実現できるCRM システムベンダーが限られる中で、デコールCC.CRM３はこの課題をクリアできたこと、デコールCC.CRM３のユーザーインターフェースが非常に使いやすかったこと、また、ユーザー側でのカスタマイズの自由度の高さなどが高く評価された。

デコールCC.CRM３の導入で、課題だったCRM システムとのCTI 連携や、通話録音システムとの連携が可能となり、オペレーション業務は大幅に改善した。

「カスタマーサービスセンターのオペレーション業務を外部に委託し始めてからまだ日が浅いため、今回のリプレースによる通話時間や後処理時間の改善結果を現段階で正確に測定するのは難しいですが、オペレーターのスキルが社員と同レベルに向上したときに、その変化をしっかりと評価したいですね」と高橋氏は語る。

また、現状では保険契約データがデコールCC.CRM３と連携されていないため、一度電話をかけてきたお客さまの場合は顧客情報がポップアップで表示されるが、それ以外のお客さまの情報は表示されない。これを解消するために、将来的には顧客の契約データをデコールCC.CRM３側に入れることも視野に入れているという。
　さらに、若林氏は、「デコールCC.CRM３の導入によって、権限を付与することで、役職や部署ごとに閲覧できる項目を管理できる機能を付けたいと思っていました。こうした機能が標準化すれば、社内でより広範囲に活用できると思っています」と今後の機能強化にも意欲を見せる。

今後は電話以外の対応も。マルチチャネル化を推進

いま、同社のカスタマーサービスセンターが抱える課題は3つある、と高橋氏は言う。１つは、現在の電話による応対のみの環境から、マルチチャネル化を推進していきたいこと。２つ目は、カスタマー・エクスペリエンスの向上という観点で、NPS（ネットプロモータースコア）といった顧客満足度の評価への回答率とスコアを高めていきたいことだ。現在は電話応対終了後、オペレーターが案内をして、電話応対への満足度をIVR で回答してもらい、そのデータをもとにNPS などの評価項目でオペレーターの応対の質を評価している。３つ目は、業務委託先のオペレーターの応対品質を、これまで社員が対応していたレベルまで向上させたいということだ。

また、同社では、住宅ローン団信としては業界初のWeb 申込みサービス「カーディフ団信オンライン」を提供している。これはPC やスマートフォンなどから、いつでもどこからでもクイックに団信の申込みできるサービスで、多くの金融機関が住宅ローンの借り入れ条件のひとつにしている団信への加入可否を最短で即日回答できる。住宅ローン団信の分野でもこうしたWebを使ったサービスの展開も広がりつつある今、チャットやチャットボットなど、デジタルを活用した応対も目指している。

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