デコールCC.CRM３の導入で、ヘルプデスク業務の効率化に大きく貢献

業務用カラオケ最大手の株式会社第一興商。主に業務用通信カラオケ機器に関するテクニカルサポートを行っているのが、本社の開発本部 開発管理部 ヘルプ運営課だ。ここでは、デコールCC.CRMの初期バージョンをオンプレミス型で導入。その後、クラウド型でデコールCC.CRM３にバージョンアップして、ヘルプデスク業務の効率化に大きく貢献した。

Before 導入前の課題・導入目的

1. 通話記録や通話録音などがスムーズにできなかった。
2. ヘルプデスクでの電話対応が難しいため、効率が悪く、応答率も悪かった。

After 導入後の効果

1. デコールCC.CRM３の導入によって、CTI連携や通話録音連携ができるようになった。
2. デコールCC.CRM３の導入によって、業務の効率化が大幅に向上した。

営業マンや販売代理店のサポートを担うヘルプ運営課

　株式会社第一興商は、業務用通信カラオケDAMと、全国で450店舗以上を運営するカラオケルームビッグエコーを中心に、ダイニング、パブ、エンターテインメントバーなどコンセプトの異なる20以上のブランドの飲食店や、30以上のデリバリー専門店を展開している。その他、業務用BGMサービスとして、カラオケ導入店舗をはじめとしたさまざまな商業施設への音楽放送の提供や、パーキング事業など、多岐にわたるビジネスを行っている。また、レコード会社や番組制作会社などのグループ会社を有している。

　「DAMの納入・設置や故障・トラブルの対応など、店舗やカラオケ店との直接的なやり取りは全国に数百名いる第一興商グループの営業マンや販売代理店が担当しています。しかし、ネットワーク技術などが高度化するにつれて、営業マンや代理店の技術力や知識だけでは対応が難しい案件が増えてきました」と開発管理部 ヘルプ運営課の中村友昭課長は説明する。
　これらの営業マンや販売代理店のサポートを担当するコールセンターの役割をしているのが、ヘルプ運営課だ。

　同社の販売チャネルには、直轄事業所、販売子会社、代理店の３つがある。ヘルプ運営課での電話対応の比率は、代理店からが約65％、販売子会社からが約20％、直轄事業所からが約15％である。基本的に、店舗などエンドユーザーからの問い合わせは受け付けていない。

　

　ヘルプ運営課は、現在、社員５名、業務委託会社・派遣社員のオペレータ13名の18名体制で、原則月曜日から金曜日の平日の10時～22時まで３シフト制で対応しており、土日・祝祭日は休業である。問い合わせ件数は、１日約300～350件で、コロナ前は、約450件だったそうだ。ヘルプ運営課では、多数のカラオケDAM端末とアンプやマイク、リクエストコマンダ―・デンモクなどの周辺機器のいろいろな組み合わせに対応している。

　問い合わせ内容について、ヘルプ運営課 高谷渉氏は、「１つは、これらのDAM端末や周辺機器に関する案内や設定、接続についてはもちろんのこと、通信の接続状況などの問い合わせにも対応しています。２つ目は、これらの機器に関するトラブルや不具合に関する問い合わせです。そして、３つ目はカラオケ機器に対して新機能が欲しいなどといった、お客様の要望の収集につながる問い合わせです。営業マンが、やはり一番現場をわかっているので、現場の生の声を次の商品開発につなげる窓口としての役割も担っています」と説明する。

　問い合わせ内容は、「音が出なくなってしまった」、「マイクにノイズが残る」などや、新しい機種が出ると、「操作方法がわからない」、「設置、設定の方法がわからない」などが多いと言う。過去に販売した機種もサポートしているため、常に15機種くらいのオペレーションを覚えなければならないそうだ。

　「昔のカラオケ装置は、テープやレーザーディスクの時代があり、あの頃はメカでしたが、今は内部がパソコンと一緒でハードディスクとCPU、それにネットワークや無線の技術が加わって、覚えるべきことが多分レーザーディスクの時代の50倍や100倍になっているのではないかと思っています。ですので、オペレータさんが一人前になるのに２年位かかり、お褒めの言葉をいただくのに10年かかります」とヘルプデスクの難しさを中村課長は話す。

初期バージョンのデコールCC.CRMをオンプレミス型で導入後、最新版のデコールCC.CRM３にクラウド型でバージョンアップ

　同社が最初にデコールを導入したのは、15年くらい前。その2007年当時、CRMソフトはオンプレミス型の「デコールCC.CRM」であった。

　当時のシステムは、必要最小限のシステムで、顧客応対の記録を残すだけで、パソコンや通話録音装置と連動しておらず、煩雑な業務が残ってしまっていた。そのため、作業工程は減らなかったが、応対記録が残せたので、何か不具合が出たときに、どの地方から来ているかとか、どれくらいの数量で来ているかなどを検索し、毎週それを報告するような仕組みを作っていたと言う。

　その後、マイクロソフトのWindows７の対応が終了したことを機に、最新版の「デコールCC.CRM３」にクラウド型でバージョンアップした。「2021年9月にCTIとの連携と録音装置との連携をして、一気に業務の効率が向上した」と中村課長は当時を振り返る。

CTI連携や通話録音連携で、電話応対業務が大幅に効率化

　「回答内容をかたちづくるのは、かなり煩雑な作業です。質問されて来る方も100点満点の質問ができないので、60点の質問で、100点の回答をしなければいけません。回答に至るまで、資料を調べたり、先輩にエスカレーションして相談するような案件が多く、折り返し率が高くなります。そのときに、電話の着信履歴から呼び出して折り返し先を特定するのですが、そこには、発番通知でかけて来ても、名前とリンクしていないため、どの番号がどの人だったのか、１時間に４件も５件も電話を取っていると、わからなくなってしまいます。今はCTI連携によって、１クリックでつながり、オペレータの作業が飛躍的に合理化されました」とヘルプ運営課の久保修チーフは実情を話す。

　併せて、着信が入ったときに、入力画面がポップアップされるため、オペレータもお客様からの問い合わせ対応に集中できるようになったことは、業務の効率化に大きく貢献したと言う。

　また、通話録音も、誤回答を避けるために、オペレータが正確な回答をしているかどうか録音を聞いてチェックしている。今は録音も案件に紐づいているため、円滑に確認ができる。「例えば営業マンが、お店からクレームなどを言われ、焦って自分の会社の名前を言わずに電話をしてくる場合がありますが、そんな時でも一度記録として残せば、次回ポップアップされるので会社名を聞き取れなくてもオペレータはこの会社だと思って対応に集中でき、管理する側も管理しやすくなったので、かなり改善できたのではないか」と久保チーフは話す。

レスポンス改善と回答精度向上を目指して、ホスピタリティの醸成とナレッジマネージメントの導入へ

　現在の応答率は、98％くらいなので、つながらないというクレームはなくなったと言う。だが、外部の協力スタッフを使って対応しているため、なかなか営業マンとは同じ感覚にはなれない。本来は営業現場経験のある人にオペレータになってもらいたいが、社内事情もあり、それは難しいところだ。

　「オペレータの皆さんには、営業マンと向かい合うのではなく、横に寄り添って、同じものを見ているような感じで同じ気持ちになってくださいと言っています。どうしても、“これはできますか”。“できません”――のような返答になりがちなので、そうではなく、営業マンの心のケアになりなさいと言っています。コロナ禍のときは、テクニカルな話とは別に営業マンの愚痴などを聴いていました。それが寄り添うことだと思います」と中村課長は話す。

　また、現在ヘルプ運営課は、煩雑なナレッジの共有、ベテランオペレータの知識、経験をＦＡＱ化し、検索できるナレッジマネージメントシステムの導入を検討している。これにより、約2年かかるオペレータの育成期間を半分に短縮し、前述の“寄り添う対応”＝ホスピタリティの醸成を合わせて、一次解決率を含めたレスポンスの改善と回答精度の向上を目論んでいる。

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