フィールドサービス業務における環境は、技術継承の難しさや業務兼任による離職率の高さ、さらにサービスの多様性も加わり、依然として厳しい状況が続いています。

そういった状況において、フィールドサポートの管理を従来のやり方で進めているだけでは、この現状を打開することは難しいのではないでしょうか。

働き方改革の推進に伴い、作業の効率化を見直すためにも、フィールド作業管理のシステム化は避けては通れない状況にあると言えます。受付から作業完了まで保守員管理を含めた情報・進捗共有の必要性について、事例を交えて確認していきましょう。

フィールドサービスの多様性と重要性

フィールドサービスといえば「故障があった際に駆けつけるサービス」というイメージが強いのではないでしょうか。また、対企業ではシステムの定期点検や保守などが一般的に認識されていますが、その中にはシステム改修や使用方法のレクチャーなど多種多様な要望も含まれているのが現状です。

このように、修理・点検・配送といった従来のフィールドサービス以外にも、昨今ではさまざまな「困った」ことを実際に現地で解決するなど、幅広いサービスになりつつあります。このことは製品や設備・システムの信頼性を向上する上で、以前にも増して重要視されているのです。

フィールド業務で直面する経営課題

フィールドサポート業務に関しては、技術系や業務系などそれぞれの分野で知識や経験が必要となります。人材の確保から複雑な業務への対応などさまざまな課題に直面するなか、根本的な業務の改善は今後急務となるでしょう。

属人化

特定の熟練保守員のみが対応可能であり、経験や知識が継承・共有されないことにより、その特定の保守員のスケジュールでしか動けないといった状態になることがあります。こういった属人化を避けるためにも、作業の可視化やフロー共有は必要不可欠です。

人材確保

人材確保は常に企業内での最重要課題あり、新規採用が難航したり、多数の業務を一人で作業することによって長時間労働から離職につながるケースもあります。新規採用にて人材育成を続けつつ、作業効率の見直しもおこなう必要があるでしょう。

業務の複雑化

サービスが多様化することで、多数の業務が混在し複雑化している現状において、それらの管理が追い付かないといった問題が浮き彫りとなっています。従来の業務管理方法を見直してシステム化したりフィールドサポートサービス導入を検討するのもよいでしょう。

フィールドサポート業務におけるお悩み・課題事例

受付者・保守員・管理者・営業といった各担当者の連携が必要となるフィールドサポート業務において、従来のアナログ的な管理方法に見られる課題はどのようなものになるのかを、事例に沿って確認していきましょう。

よくあるお悩みや課題事例

【事例①】Excelによる進捗管理　⇒スケジュール確認にタイムロスが出る

受付担当がExcelでの進捗管理を確認したとしても、作業員がまだ進捗表を更新していなければ実際に現場作業が終わっているかを確認することができません。

【事例②】フィールド作業員と電話でのやりとり　⇒リアルタイムでの情報共有が難しい

作業員と電話でやりとりを行なうと、関係者全員とリアルタイムで情報共有することができず、担当者への情報伝達や共有がそれぞれ必要となり非効率になります。

【事例➂】顧客からお問い合わせ方法が統一されていない　⇒お問い合わせ管理ができない

お問い合わせの受付が電話やメールなどばらつきがある場合、回答に抜け漏れが出たり、誰が担当すべき案件なのかわからなくなるといった混乱も想定できるでしょう。

【事例④】アナログ管理により苦情が出る　⇒サポート対応に追われて営業に集中できない

従来のアナログ管理を続けていると、さまざまな問題が発生してきます。そういった事態に都度営業担当が苦情やサポート対応に追われてしまい、本来の営業としてのコア業務に集中できないといった状況におちいることになります。

働き方改革的業務見直し解決策！

アナログ管理によって起こるさまざまな課題をクリアするには、アナログ的管理方法を見直すことが重要です。

フィールドサポート業務をスムーズに効率化するためにも、顧客・問合せ管理といったCRM機能を使用し、フィールド作業・進捗管理・報告対応をOneシステムに統合するなど、受付から保守員管理を含めた仕組みを構築する必要があります。

受付管理システム（CRM）

CRMツール使用により、受付時点での問合せ情報を関係者全員に共有し、保守員へエスカレーションすることが可能です。また、作業スケジュールの管理・手配などを可視化状態でおこなうことができるため、保守員管理にも役立ちます。進捗状況もリアルタイムで更新可能であり、報告用レポートもボタン1つで発行できるなど、フィールドサポートに特化したツールと言えるでしょう。

フィールド管理アプリ

保守員専用のアプリを使用し、受付者からのプッシュ通知で依頼内容を把握するなど、お客様情報から作業内容までスマートフォンで確認することができます。また進捗ステータスの更新や写真登録、作業後のサインなどもすべてスマートフォンにて完結することが可能です。

フィールド業務の今後と従来管理の危機

フィールドサポート業務は、今後さらに多種多様化するでしょう。しかし、人材には限りがあり、無理をすれば働き方改革どころか離職につながる危険性が増してしまいます。

そういった状況になる前に、従来の管理方法から離れ、根本的な管理体制やシステム構築を改善していくことが急務と言えるのではないでしょうか。

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