ギグワークスクロスアイティ株式会社は、2024年11月21日、22日に池袋サンシャインシティ文化会館にて開催されたコンタクトセンター業界の一大イベント「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2024 in 東京（第25回）」にて「2025年、コンタクトセンターの1日はこうなる！」と題したセミナーを開催しました。

コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2024 in 東京（第25回）

セミナーの概要

コンタクトセンターにおいてAIは生産性向上と業務効率化の重要なツールとなっています。単純な問い合わせをAIが処理し、複雑な対応をオペレーターが担当することで、業務負荷が軽減され、パーソナライズされた顧客対応が可能になります。しかし、多くの企業では具体的な活用方法のイメージがつきにくく、AIの特性を正しく理解していないため、導入が進んでいません。効果的な導入には、センター内の課題を明確化し、適切なAIアプローチを精査する必要があります。今後、AI技術の発展により、コンタクトセンターの業務形態が大きく変化し、CRMとの密接な連携が不可欠となります。

スピーカー

須田 克美
ギグワークスクロスアイティ株式会社
ICTソリューション営業統括 CRMコンサルタント

ギグワークスクロスアイティに入社後、25年にわたりコールセンター業界での経験を積んできたCRMコンサルタント。大手損保系コールセンターでプロジェクトマネジメントや業務サポートを担当し、オペレーターの苦労や顧客対応の難しさを身をもって理解しています。現在は、AI搭載型CRMシステム「デコールCC.CRM」を中心に、音声認識AIや自動要約などの最新技術も駆使して、様々な業務課題・経営課題に対する解決策をご提案しています。

ファシリテーター

内堀 絵莉奈
ギグワークスクロスアイティ株式会社
ICTソリューション営業統括 インサイドセールス

2020年にギグワークスクロスアイティ株式会社に入社。
自社のCRMソリューション「デコールCC.CRM」のパッケージ開発やお客様サポートの経験を積み、お客様とのよりよい関係構築を志し、営業部へ異動。
現在では自社ソリューションについてのブログやメールマガジンなどを担当するとともに、セミナーの司会進行を行い様々なスキル向上に努めています。

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コールセンターが抱える課題とは

コールセンターは現在、生産性向上と人材確保という二大課題に直面しています。アンケート結果によると、生産性向上が長年にわたり最重要課題となっており、その解決策としてAIなどの最先端ITの導入が注目されています。同時に、人手不足も深刻な問題となっており、採用の困難さに加え、新人オペレーターの高い離職率が課題となっています。これらの問題に対処しつつ、顧客満足度を向上させ、長期的な関係を構築することが求められています。

生産性向上と人材確保の課題

コールセンターにおける最大の課題は生産性向上です。この課題に対応するため、多くの企業がAIなどの最先端ITの導入を検討しています。人手不足対策として顧客対応の自動化やオペレーターの生産性向上が期待されています。

人材面では、採用の困難さが顕著です。アンケート結果によると、約7割のコンタクトセンターが採用に苦戦しています。さらに、新人オペレーターの3人に1人が1年以内に離職するという高い離職率も大きな問題となっています。

スーパーバイザーの業務負荷

スーパーバイザー（SV）の業務負荷も重要な課題です。SVの主な業務には、オペレーターの指導、モニタリング、エスカレーション対応、精神的ケアなどが含まれます。アンケート結果では、43.3%のSVが業務負荷の高さを訴えています。

また、FAQの管理においても、多くのセンターでSVやオペレーターが兼務で行っており、本来の業務に支障をきたしている可能性があります。

顧客体験（CX）とVOC分析の課題

顧客体験（CX）の向上とVOC（Voice of Customer）の収集・分析も重要な課題として認識されています。多くのコンタクトセンターが、顧客との長期的な関係構築を目指していますが、膨大なデータの処理や適切なタイミングでの分析、個々の顧客に合わせたパーソナライゼーションなどに苦心しています。

データ分析の専門家であるデータサイエンティストの雇用が理想的ですが、多くの企業では人的リソースの不足により、それが困難な状況です。

解決に向けた3つのポイント

これらの課題に対処するため、以下の3つのポイントが重要とされています。

1. オペレーターが1人で問い合わせを解決できるようにする
2. 後処理時間の短縮
3. スーパーバイザーの教育・情報構築・分析時間の短縮

これらの課題を解決するためには、AIとCRMを活用した自動化が有効だと考えられています。具体的には、ボイスボットによる無人対応、リアルタイム音声認識とFAQ自動表示、AI要約による後処理時間の短縮、ダッシュボードや対応品質スコアによる効率的な教育、AIによるFAQ自動生成や分析などが提案されています。

これらの施策により、コールセンターの顧客対応力と業務生産性の強化が期待されています。最終的には、問い合わせ量の削減、オペレータースキルの平準化、一次回答率の向上、後処理時間の短縮、教育コストの削減、分析時間の短縮などの効果が見込まれます。

AI搭載型CRMでコールセンターの課題を解決！デコールCC.CRMのAI機能とは

デコールCC.CRMは、AIを活用した機能を搭載したCRMシステムで、コールセンターの課題解決を支援します。主な特徴として、ボイスボットによる無人対応、リアルタイム音声認識とFAQレコメンド、AI要約による後処理時間の短縮、音声認識結果の検索機能などがあります。これらの機能により、オペレーターの業務効率化、スーパーバイザーの管理業務の効率化、顧客対応品質の向上が期待できます。

ボイスボットによる無人対応

ボイスボット機能は、問い合わせ回答、FAQ自動回答、一次受付、予約申し込み受付、営業時間外対応、郵送受付など、様々な業務で利用可能です。例えば、カタログ郵送の自動受付では、顧客の情報をCRMに自動登録することで、オペレーターの入力作業を大幅に削減できます。業務によっては、3割から5割の問い合わせをボイスボットで処理できるとされています。

リアルタイム音声認識とFAQレコメンド

有人対応時には、リアルタイム音声認識機能が活用できます。顧客との会話をリアルタイムでテキスト化し、キーワードを自動抽出します。抽出されたキーワードに基づいて、関連するFAQが自動表示されるため、オペレーターはスムーズに対応できます。

AI要約による後処理時間の短縮

通話終了後、AI要約機能により対応内容が自動的に要約されます。要約された内容はCRMの該当項目に自動転記されるため、後処理時間を大幅に短縮できます。これにより、オペレーターの業務効率が向上し、より多くの顧客対応が可能になります。

音声認識結果の活用

音声認識結果は問い合わせ履歴に自動的に紐づけられ、後から容易に参照できます。長い対応内容でも、テキスト検索機能を使用することで、特定の箇所をすぐに見つけ出せます。これにより、スーパーバイザーの録音確認作業も効率化されます。

NGワード検知によるクオリティ管理

音声認識機能には、NGワード検知機能も搭載されています。「それはできません」などの不適切な表現を検知し、オペレーターごとの使用状況を可視化します。これにより、スーパーバイザーが能動的にオペレーターをフォローし、対応品質の向上を図ることができます。

導入効果

デコールCC.CRMのAI機能を活用することで、以下のような効果が期待できます：

1. 問い合わせ量の削減
2. オペレーターの業務効率向上
3. 後処理時間の短縮
4. スーパーバイザーの管理業務効率化
5. 顧客対応品質の向上
6. データ分析の効率化

これらの効果により、コールセンター全体の生産性向上と顧客満足度の向上を実現し、長期的な顧客関係の構築に貢献します。AI搭載型CRMの導入は、人手不足や業務効率化といったコールセンターの課題解決に大きく寄与する可能性があります。

FAQを自動生成！デコールCC.CRMの最新機能とは？

デコールCC.CRMは、コールセンターの効率化と品質向上を目指すCRMシステムで、AIを活用した最新機能を提供しています。特に注目されるのは、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策とFAQの自動生成機能です。これらの機能により、オペレーターの負担軽減と顧客対応力の強化が期待できます。

FAQ自動生成による業務効率化

FAQは、顧客が自己解決できるようにするための重要なツールです。デコールCC.CRMでは、AIを活用して問い合わせ履歴からFAQを自動生成します。これにより、オペレーターが新しいFAQを申請する手間を省き、既存のFAQを迅速に改善することが可能です。さらに、類似表現も自動生成されるため、異なる言い回しでもFAQがヒットしやすくなります。このプロセスはFAQ構築の時間を大幅に短縮し、顧客満足度の向上に寄与します。

カスハラ対策と対応品質スコア

音声認識技術を活用して、オペレーターの応対品質を数値化する機能があります。具体的には、トーク比率や沈黙回数、フィラー回数などが測定され、グラフ化されます。これにより、オペレーターがどれだけ伝わりやすく話しているかを評価できます。また、NGワード検知機能により、カスハラ発言を識別し、その頻度を統計的に分析することが可能です。これにより、カスハラ対応が多いオペレーターへのフォローアップが容易になります。

ダッシュボードによる管理業務の効率化

デコールCC.CRMには、多機能なダッシュボードがあります。ここでは、件数表示やグラフ表示、一覧表示などが可能であり、管理者は業務状況を一目で把握できます。例えば、NGワードの発生件数や詳細なオペレーターごとの発言内容を確認し、迅速な対応が可能です。この機能は管理者の作業時間短縮にも寄与します。

メール自動化とCRM＋RPA

メール対応もAIによって自動化されており、緊急メールの判断や返信文の自動作成が可能です。これにより、オペレーターと管理者双方の負担が軽減されます。また、CRM＋RPA機能では項目間チェックや自動入力、自動計算などが行えます。これにより入力ミスや漏れを防ぎつつ作業効率を向上させます。

データ分析とアクションプラン提案

CRM内に集約されたデータをAIで分析し、その結果からアクションプランを提案します。例えば、高い受注率のオペレーターの対応方法や顧客満足度向上策などが提案されます。また、自動生成されたFAQやトークスクリプトも改善されます。このようなデータ駆動型アプローチにより、生産性と顧客関係強化が実現します。

デコールCC.CRMは、多様なAI機能を備えたCRMシステムとして、コールセンター業務の効率化と品質向上に貢献します。これらの機能は、人手不足や業務負荷軽減といった課題解決に大きく寄与するでしょう。

まとめ

コールセンターは、現在生産性向上と人材確保という二つの大きな課題に直面しています。生産性向上は長年の最重要課題であり、AIなどの最先端ITの導入がその解決策として注目されています。また、人手不足も深刻で、約7割のコンタクトセンターが採用に苦戦しており、新人オペレーターの高い離職率も問題視されています。これらの課題に対処しつつ、顧客満足度を向上させ、長期的な関係を構築することが求められています。また、顧客体験（CX）の向上とVOC（Voice of Customer）の収集・分析も重要な課題です。多くのセンターが顧客との関係構築を目指していますが、データ分析に必要な人的リソースが不足している現状があります。

これらの課題を解決するためには、オペレーターが1人で問い合わせを解決できるようにし、後処理時間を短縮し、SVの教育や情報構築・分析時間を削減することが重要です。AIとCRMを活用した自動化が効果的であり、ボイスボットやリアルタイム音声認識、AI要約機能などが提案されています。これにより問い合わせ量削減やオペレータースキル平準化、一時回答率向上が期待されます。

デコールCC.CRMは、これらの課題解決を支援するAI搭載型CRMシステムであり、ボイスボットによる無人対応やリアルタイム音声認識機能によってオペレーターの業務効率化を図ります。AI要約機能による後処理時間短縮や音声認識結果の活用も可能です。これらの機能は、人手不足や業務負荷軽減に寄与しつつ、生産性向上と顧客満足度向上に貢献します。