デコールCC.CRM３の導入で、お客様相談室での応対品質と効率化が大きく向上

ジュエリーやブライダルリング、アクセサリーなどの婦人装身具の企画・販売・輸出入を行う株式会社ヴァンドームヤマダ。お客様対応と商品に対するご意見・ご要望集約の中核を担うお客様相談室では、従来のシステムからデコールCC.CRM３への変更・導入によって、お客様対応の応対品質向上に大きく役立つことができたとともに、お客様のご意見・ご要望などのレポート作成業務などの効率化にも貢献することになった。

Before 導入前の課題・導入目的

1. 従来のシステムでは、CTIやCRMなどの機能がなかったため、応対履歴の共有がうまくなされていなかった。
2. 応対履歴の集計をこれまで使い慣れていたエクセルで効率良く更新できるシステムを探していた。

After 導入後の効果

1. デコールCC.CRM３の導入で、お客様相談室のお客様応対業務が効率的に行えるようになった。
2. デコールCC.CRM３のエクセルにデータを出力する機能を使って、エクセルで自動的に応対履歴の集計ができるようになった。

独自の「垂直システム」で、お客様のご意見・ご要望を商品企画開発やサービス向上に反映

　“新しい日本のジュエリーを創りたい” 1973年、まだ日本の女性にとって、ジュエリーがファッションの一部ではなかった時代に、 株式会社ヴァンドームヤマダは誕生した。

　同社では、ヴァンドーム青山をはじめとするジュエリーブランドと、ヴァンドームブティックなどコスチュームジュエリーの5つのハウスブランドに加え、ライセンスブランドのアナスイ・アンテプリマ・ランバンオンブルーなどの複合ブランド戦略で展開している。気兼ねなくお使いいただけるカジュアルなアクセサリーから、ブライダルやセレブレーションジュエリーなど、特別な日のためのジュエリーまで幅広くラインナップしており、また、各ジャンルのデザイナーやクリエーターとのコラボレーションやドネーション企画など、クリエイティブの幅を広げ、新たな驚きや喜びをお客様に提供して来た。

　このように、同社ではジュエリーやブライダルリング、アクセサリーなどの婦人装身具の企画・販売・輸出入を行なっており、全国の主要な百貨店や商業施設、路面旗艦店、自社オンラインストア、外部ECモールなどで販売している。

　伝統と格式を誇る老舗ジュエラーが立ち並び、世界で最も美しい広場と呼ばれるパリ・ヴァンドーム広場。ヴァンドームヤマダは、創業者がこのヴァンドーム広場で得た美のインスピレーションを、その名に込めている。女性がより美しくあるためにさまざまなスタイルを提案し、刺激を送り続ける存在であること。時代と共に進化する”美”を捉え、アクセサリーカルチャーを牽引していけるプロフェッショナルであることを目指し、約半世紀、女性の日常に輝きを添えるジュエリー、アクセサリーを提案してきた。

　創造性豊かな商品を、「自ら作り自ら売る」ことをモットーとし、日々お客様の声に耳を傾け、ご意見やご要望より、商品の企画開発や、さまざまな部署の改善に反映しより良いサービスに向け取り組んでおり、同社ではこの独自の取り組みを「垂直システム」と称し、同社の核となるものと位置付けている。

また、すべての販売チャネルのお客様からのお問い合わせに、迅速で的確な対応でお応えすることをミッションとし、お客様からのご意見、現場から生まれてくる考えや、お客様の思いを、社内の各部署へフィードバックしサービスレベルの一層の向上に努めている。

お客様対応と商品に対するご意見・ご要望集約の中核を担うお客様相談室

　これらの商品に関するお客様からのお問い合わせ対応やご意見・ご要望をとりまとめて社内の各部署にフィードバックする役割を担っているのが、お客様相談室だ。お客様相談室は、現在、西山和雄室長と４名のスタッフで、電話とメールで対応している。お客様相談室では、直接ご連絡を頂戴するお客様からの商品に関する問い合わせや修理の依頼などに対応しているほか、営業部門からの要請があれば対応を引継ぎ、販売店へのお問合せにも対応している。

　西山室長は、「お客様から大切なジュエリーを破損してしまったとご相談いただき、何度もメールでやりとりを重ねた後、お客様に修理完了品をご返却した際、綺麗な仕上がりにお客様から感謝のお言葉を頂戴したことなど、心温まるエピソードが明日への活力となります」と話す。現在新型コロナウイルスの影響もあり、店舗への来店を控えられているお客様もいらっしゃるため、修理のご要望などで、電話やメールでやりとりして郵送対応の窓口になっているお客様相談室に、お客様からこのようなお礼のお言葉を頂戴すると、お客様相談室での日々の対応は大変だが、達成感が得られると言う。

業務の効率化を目的に、デコールCC.CRM３を導入

　デコールCC.CRM３を導入したのは2017年の３月で、以前のシステムは、CTIに対応しておらず、またメールもお客様毎に自動取り込みができなかったため、業務効率が悪く、システム変更を検討していた。

　西山室長は、「数社のシステムを比較検討した結果、ギグワークスクロスアイティ様のクラウドサービスであるデコールCC.CRM３ Cloudが弊社の取扱商品にフィットし、また自社用に向けたカスタマイズの自由度が優れており導入に至りました」と話す。

　どのような問い合わせや要望などがあったかの集計をエクセルで１週間ごとに行い、それをまとめて月次レポートとして報告していた。この作業はかなりの時間と労力を要していたと言う。

　もともとエクセルで行っていた雛型があり、それをできればそのまま使いたいという話をして、デコールCC.CRM３の中にエクセルにデータを張り付ける機能があったので、それをうまく貼り付けられるようにカスタマイズしてもらった。

　「弊社の取り扱いブランドが非常に多くあり、その１つずつのブランドの中で取り扱いアイテムがネックレスやピアスなど、いろいろと分かれているため、お客様のご要望が、どのブランドのどのアイテムのどのような内容のお問い合わせかを集計して商品ごとに情報提供できるようにしておきたい」と西山室長は説明する。

　また、今回導入したのがクラウドサービスであったため、２年前に事務所を移転したときに、自分たちのパソコンだけを移動するだけで、すぐにシステムにつながるという利点もあったと言う。

CTIや通話録音などの機能で、代理応答や応対履歴記録も容易に

　以前のシステムには、CTIがなく、電話１件ごとに対応して記録する作業も行っていた。視認性の高い画面構成や、CTIの機能が加わったことで、ポップアップでお客様のお名前や過去の応対履歴がひと目でわかるようになったため、代理応答も楽になった。

　通話録音も、従来のシステムでは録音自体はされていたが、それを後で聞き返すのが大変だったと言う。と言うのも、以前のシステムでは、他人の録音はその担当者の席でしか聞けなかったからだ。デコールCC.CRM３では自分の席で聞けるし、聞き起こしも手軽に行えるようになったため、応対履歴の記録を聞き返して行うことも容易になった。

　メールも自動でお客様に紐づいて対応できるようになったため、効率良い対応ができるようになったと言う。

EC化率の向上や販路拡大と連動し、他部署と連携したFAQの再整備などが課題

　現在の課題について、西山室長は、「全社的な顧客管理システムが現段階では導入されていないので、今後お客様との接点にどのようなチャネルを増やしていけばよいかを検討しお客様相談室の立場からも提言していきたいと考えています。さらに、EC化率の向上や販路拡大に伴い、他部署と連携し、FAQの再整備、AIの導入など、企業としてのCRM向上に取り組んで参ります」と話す。

創業50周年に向けて、さらにお客様満足度を 高めていきたい

　今後の抱負について、代表取締役副社長の山田稔子氏は、「弊社は来年が創業50周年となりますので、さらにお客様の満足度を高めていきたいと考えています。弊社では、創業時から自社で商品のデザインを行い販売している会社ですが、お客様のご希望を店頭でもお伺いしますし、お客様相談室でもいろいろなお声を頂戴するので、それを商品やマーケティング、カスタマーサービスに活かして、引き続きより進化していきたいと考えています」と話す。

　お客様相談室としての抱負について、西山室長は、「現状、お客様より頂戴するお問い合わせには即日対応を心掛けていますが、各ブランドの新作や各種フェア、キャンペーンなど最新の情報は日々更新されます。メンバーが、一層の対応力強化と幅広い知識の習得を日々行い、企業の“顔”としてお客様に質の高い対応を心掛けるとともに、お客様の声からニーズやウォンツを感じ取り、他部署へのフィードバックや提言をすること、そして連携を何よりも大切に取り組んで参ります」と言う。

導入事例のダウンロード

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