近年、AI（人工知能）の進歩は、ビジネスにおける顧客サービスの世界を革命的に変えつつあります。その中でも、AIボイスボットとコールセンターの連携は、顧客体験を向上させ、効率を高めるという面で注目を集めています。
本記事では、この連携がもたらすメリットについて詳しく解説します。
【関連記事】CRMとCTIは違う！コールセンターにおいて2つのシステムを連携するメリット

CRMとは？

CRMとは、顧客情報や顧客との対応内容をデータとして蓄積・分析し、コールセンター内全体で共有するシステムのことです。
蓄積された応対記録などの顧客情報をもとに、企業側から顧客への営業を可能にしたり、マーケティング業務に活用したりとさまざまな目的で活用されています。
CRMを活用することで、サービス品質の向上や業務効率化が見込めるので、多くのコールセンターでCRMの導入が進んでいます。
【参考】コールセンター向けのCRMとは？機能や導入ポイントと合わせてCRM５つも紹介

AIボイスボットの台頭

近年、注目されているのがAIボイスボットです。
AIボイスボットとは、AI（人工知能）を使った自動音声応答システムです。コールセンターなどの業務において、オペレーターの代わりに顧客対応をします。AIが顧客の発話を解析し、自動応対やオペレーターへの転送をするため、スムーズな受電ができます。
人手不足を補ったりサービス品質を向上したりする事例が増えています。将来的には、必要不可欠な技術として、より身近な存在として扱われることが予測されます。
【参考】ボイスボットとは? AIに電話対応を任せるメリットや注意点、活用事例を解説

AIボイスボットとCRMの統合のメリット

AIボイスボットとCRMの統合により、顧客対応業務の利便性向上、業務の自動化、電話応対の効率化が図れます。
では、AIボイスボットとCRMの統合によるメリットとは何でしょうか？
一緒に確認していきましょう！

顧客データのリアルタイムの分析

ボイスボットは問い合わせをヒアリングし、フローに従って顧客の発話を解析できます。必要なら追加の質問も可能です。そのため、簡単な問い合わせはボイスボットが対応し、オペレーターはその他の業務に専念できます。
そして、CRMで顧客情報を一元化し、従業員が必要な情報に簡単かつ迅速にアクセスできるようにします。これにより、営業、マーケティング、カスタマーサービスの各部門が同じ情報を共有し、顧客データのリアルタイムの分析が可能となります。

応対のパーソナライズ

電話のデータから学習させるべきフレーズをピックアップし、AIに再学習を繰り返させることで、ボイスボットが顧客の問い合わせ内容を正しく理解し、よりよい電話対応を行うことが可能です。

AIボイスボットとCRMがもたらす新しい顧客体験

AIボイスボットとCRMの統合により、これまでは実現が難しかったサービスを提供することが可能になります。詳しく解説していきますね！
【参考】ソフトフロントジャパン、AIボイスボット「commubo」のCTI/CRM連携ソリューションを発表

24時間365日サポートが可能に

提供するサービスや商品によっては、平日の営業時間のみオペレーターによる対応をしている場合があり、休日にしか電話をかけられない顧客の問い合わせを取り逃がすことになります。
AIボイスボットであれば、休日でも24時間対応で顧客からの電話に応答できるため、このような機会損失を防止することが可能です。

行動データに基づくアップセル・クロスセル

セールスプロセスをトラッキングし、営業活動を可視化します。これにより、どの段階においてリードが滞っているか、どのアプローチが有効であるかを把握し、営業戦略を最適化できます。よって、顧客の購買履歴・行動データに基づくアップセル・クロスセルが可能となります。それにより、顧客にあった商品をおすすめすることが可能になります！

感情認識

日本語や英語といった特定の言語に依存せず、「声の抑揚」や「声の大きさ」といった物理的特徴量の分析によって、感情を認識することができます。
音声によって人間の感情を判定できるようになれば、声だけでコミュニケーションを図る必要があるコールセンターでも、ユーザーがどのような感情なのかを知ることができます。ユーザーの感情をいち早く察知することで、クレームに発展してしまう前の段階で対処することも可能になります。

ストレス軽減で顧客満足度がアップ

有人オペレーターが対応できる問い合わせ数には限界があるため、ピーク時間帯などはすべての入電に迅速に対応できないケースも多くなります。顧客にとっては電話がつながるまで長い時間待つことになるため、顧客満足度の低下につながります。
一方でAIボイスボットであれば、顧客からの入電に対してタイムリーに応答できるため、顧客の順番待ちストレスを軽減することが可能になり、スムーズな問い合わせ対応ができ、顧客満足度の向上を図れます。

導入前に知っておくべき注意点

AIボイスボットには多くのメリットがありますが、注意点もあります。
詳しく見ていきましょう！

システム間のデータ連携は可能なのか

顧客データを蓄積しているCRMシステムにAIボイスボットが連携できない場合があります。
その場合は、新たな顧客データベースの構築が必要です。そのため、既存のCRMシステムがどのAIボイスボットと連携できるかを事前に調査する必要があります。

自然言語・コンテキストの理解

顧客が高度な質問をしたとき、顧客がボイスボットの回答では理解できないなどが発生する場合があります。その場合は、すぐオペレーターにつなげる設定にして臨機応変に対応することで、顧客の満足度低下が防げます。
また、最適化のため、常に改善を図ることも重要です。問い合わせ内容を分析し顧客のニーズを詳細に把握することで、AIに学習させるべきフレーズや、よりよい応答シナリオがわかります。

プライバシーとセキュリティ

AIボイスボットを使用する際、入力された情報がどこかに保存されることがあります。
これにより、個人情報が第三者に漏れるリスクが生じることがあります。
このような注意点はありますが、これから技術の進歩により改善されることも多いでしょう。

AIボイスボットとCRMのご相談なら

今回はAIボイスボットについて解説しました。
AIボイスボットとCRMの連携をご検討の方は是非一度、ご相談ください！

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