お読みいただきありがとうございます。CRMリポーターの内堀です。

2024年7月17日、当社主催のコンタクトセンター×AI活用セミナー「生産性を向上させるAI活用方法」が開催され、多くの方々にご視聴いただき誠にありがとうございました。

セミナーで紹介したコンタクトセンターの課題からAIを活用した事例などを皆さんにご紹介いたします。最後までお読みいただけたら嬉しいです。

数字で見るコンタクトセンターの課題とは

セミナーではコンタクトセンターで抱えている課題を具体的にグラフやデータを用いて紹介しました。

コンタクトセンターの人材・人財不足問題

コンタクトセンターの人材・人財不足問題について、回復傾向にありましたがまた深刻な状況となっています。コンタクトセンターは“万年採用難””人手不足“と言われているほど、人材確保がとても厳しい業界です。
コールセンター白書による2021年の調査では、全拠点で十分な応募数が確保できていると答えたセンターが41％いたのに対し、2023年の調査では26％にと半分近くのセンターが、深刻な状況に陥っています。そして、この人材（人財）不足問題は採用だけでなく、離職にもつながっており、6ヵ月以内に辞めてしまう従業員が多く、コンタクトセンター平均勤続年数が2年5カ月と短くなってきています。

その為、採用数を増やしても多くの従業員が半年以内に辞めてしまい、人手不足が解消されることは難しくなっています。 また、日本の人口減少により今後コンタクトセンターの採用や人手不足についてはもっと深刻化してくると言われており、どうしたら安定した採用・人材の確保をしていくかが重要になっていきます。

知識の属人化とスペシャリストとは

コンタクトセンターでは特定の知識を持った人や経験年数の多いオペレーターに業務は集中してしまいがちです。その状況を知識の属人化といいます。
コンタクトセンターの業務は日々複雑化し、対応内容や業務でカバーする範囲が広くなっている傾向にあり、特別な知識やその業務に対する理解度などが求められています。
属人化の起きる原因は様々ありますが、大きな原因の一つに、情報共有ができていないことがあります。

一方で、知識のスペシャリストというものもあります。基本的には属人化している状況と変わらないのですが、スペシャリストというのは持っている知識や技術を周りへ共有しその情報を常に最新化していく人のことを指します。
スペシャリストがいるコンタクトセンターでは、新しい業務や技術についての知識共有がされているため業務の生産性が上がります。

システムの多様化

前章で書いた通り、コンタクトセンターの業務は日々複雑化しています。
スマートフォンの普及をはじめ、各SNSやSMSなどが私たちの生活に深くかかわってきており、コンタクトセンターでは電話のみでなくネットやメール、SMSツールなどで連絡をしてくるお客様が増えてきています。
その為コンタクトセンターは多様化したチャネルに合わせたサービスが必要となっていきます。

課題を解決する扉“自動化”カギは“AI”

そんなコンタクトセンターの課題を解決するのに有効なのが、AIの活用です。
今やAIはChatGPTの登場と同時に様々なところで業界や仕事で活用されており、日々進化しています。では、コンタクトセンターの課題に対しAIがどのように活用できるのでしょうか。課題ごとに紹介していきます。

人材・人財不足問題に対するアプローチ

コンタクトセンターの採用難や人手不足という課題については、AIによるオペレーション支援が有効です。
AIにお客様対応や対応時のレポート作成などを任せることにより、オペレーターの業務量を減らすことができます。
簡単な問い合わせに対してはボイスボットやチャットボットなどを活用することで、オペレーターが応対せずAIやロボットに応対してもらうことができます。

また、オペレーターが対応すべき問い合わせに対しては音声認識を活用することで、お客様との会話を可視化することができるので、どんな内容で話していたかの確認や聞き漏れがあっても問題ありません。応対後のレポート記録も生成AIを活用することで入力する手間を省くことができます。

知識の属人化に対するアプローチ

特定のオペレーターに対し業務が集中してしまう問題に対しては知識の共有＝FAQの作成が最も重要となっています。
生成AIを活用することでオペレーターの応対を基にFAQを自動生成することができます。今までオペレーターの頭の中にあった知識がFAQとして作成されることで、どんなオペレーターでも対応できるようになり、属人化から解放され新人オペレーター教育コストの削減やベテランオペレーターのスペシャリスト化など様々なメリットがあります。

AIコンタクトセンターで自動化を実現

上記で述べていたAIの活用を実際の業務に置き換えるとどんな効果が生まれるのでしょうか。
お客様からの問い合わせが分類化され、簡単なものはAIの自動応答で解決しそれでも解決できない場合、オペレーターが対応します。
問い合わせをAIに任せることでオペレーターの対応件数が軽減し、今までできなかったスキルの習得やFAQの生成などをする時間が生まれます。
そこから、お客様の対応時には音声認識を使って会話をテキスト化しどのような問題を抱えているのかの確認やFAQのキーワード検索などができるようになり、オペレーターの応対をサポートすることができます。
応対終了後は生成AIが会話の内容から応対内容をレポート化し入力時間の省略やタイピングが苦手なオペレーターでも安心して業務することができます。
そしてコンタクトセンターの管理者はオペレーターの記録を分析しどのような問い合わせが多いのかの確認やFAQの自動作成などを行うことでき、コンタクトセンターの品質向上や業務効率向上が期待できます。

AIを搭載したCRMでコンタクトセンターを笑顔に

コンタクトセンターにAIを活用することで、オペレーション業務の効率化や教育コストの削減、問い合わせ分析による会社全体の品質向上など、コンタクトセンターの課題へのアプローチが可能になります。
その為には現状の分析による運用やシステムの見直しが重要です。
当社ではAIを搭載した一体型CRMシステム「デコールCC.CRM」をご提供しています。まずはお客様の抱えている課題や問題をお聞かせください。
コンタクトセンターの改善に取り組んできたスペシャリストがお客様の課題に対し様々な提案をさせていただきます。
コンタクトセンターの課題を解決し、笑顔があふれるコンタクトセンターを目指しませんか？

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最後までお読みいただきありがとうございました。

当社ではAI機能を搭載したコンタクトセンター向けCRM「デコールCC.CRM」をご提供しています。今回ご紹介したリアルタイム音声認識や自動要約、FAQレコメンド・FAQ作成などの機能で、業務の生産性を向上させるサポートをいたします。

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