【セミナーレポート】 2024年、コンタクトセンターの1日はこうなる！

11月9日、10日に池袋サンシャインシティ文化会館にて開催されたコンタクトセンター業界の一大イベント「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2023 in 東京」

今回はそこで開催したセミナー「2024年、コンタクトセンターの1日はこうなる！～生成AI、音声認識AIがもたらすオペレーション変革」のセミナーレポートをご紹介します。

セミナー資料と動画を公開していますので、そちらも併せてご覧ください。

コールセンターが抱える課題とは

約半数以上のコールセンターでは、オペレーターの採用や育成、応対内容の品質向上といった課題を抱えています。
辞めてしまう人が多く採用も難しい、受付データの入力に時間がかかる、FAQが充実していないなど。コールセンターでは様々な課題に直面しています。
では、コールセンターで抱える課題と原因は何でしょうか。
詳しく見ていきたいと思います。

オペレーターとスーパーバイザーの課題と原因

コールセンターが抱える課題は大きく分けて二つの種類があります。
オペレーターが抱えている課題、スーパーバイザーが抱えている課題です。

新人オペレーターの離職

新人オペレーターの5人に1人は1年以内に辞めてしまうという調査結果があります。
その為コールセンターでは、せっかく採用してもすぐに辞めてしまうという負のループを繰り返しています。
採用も難しく離職を防ぐことができないのが大きな課題となっています。
離職率が高くなっている原因は、情報が少なく一人で解決できないことやオペレーターの属人化が進んでしまっていることです。

FAQの管理

コールセンターの応対品質向上の施策としてFAQの充実化が挙げられます。
スーパーバイザーにアンケートを行った結果、FAQを用意して随時アップデートしていると答えた方が62％、FAQを一応用意していると答えた方が29％です。
半数以上のスーパーバイザーがFAQをアップデートしていることがわかりました。
しかし、約40％はFAQがない又はFAQはあるがアップデートできていないという結果です。
では、なぜFAQの充実化ができていないのでしょうか。
それはFAQの管理をスーパーバイザーが兼任していることが原因の一つです。

AIソリューションの活用方法

こういった課題を解決するためには、AIを活用しコールセンター業務をオートメーション化することが重要となってきます。

オペレーターの課題解決

オペレーターは基本的に一人でお客様の対応することが多いです。商品の故障や返品、クレームなどお客様と話す内容は様々で、対応もそれぞれ異なります。
また新人オペレーターは知識量も少なく、FAQやマニュアルに頼りながらオペレーションをするため必要な情報が少なければ不安感が増してしまいます。
そこで効果的な解決策は、音声認識AIの活用です。お客様との会話をリアルタイムにテキスト化し、会話に必要なFAQを簡単に入手できることです。さらに通話終了後に生成AIを使って要約を行うことで、応対入力の手間も減らせます。

スーパーバイザーの課題解決

先ほど述べたFAQの管理は時間と手間がかかるものです。そのうえ、業務量の多いスーパーバイザーはFAQのアップデートにかける時間が取れなくなっています。
そこで効果的な解決策は生成AIツールの活用です。お客様との応対内容やマニュアルからテキストを抽出し、生成AIを使ってFAQを作成することでFAQのアップデートが可能となり、従来よりも時間と手間をかけずに作業することができます。
また、AIがオペレーターの対応をスコア化しトーク比率や被り回数などを分析・記録することで応対品質向上の効果が期待できます。

AI×CRM＝未来

こういった課題を解決するにはCRMと密接に連携した音声認識AIや生成AIの活用が重要になります。
そこで、ご紹介するのは“AIエンジン搭載音声認識一体型CRM”「デコールCC.CRM」です。
デコールCC.CRMでは、着信と同時に音声認識とFAQのウィンドウが立ち上がり、お客様との会話がリアルタイムでテキスト化され、AIが会話の中からキーワードを摘出しFAQのキーワード検索やお客様との応対内容の要約ができます。こちらのデモンストレーション動画をご覧ください。