「話がうまく伝わらない」「相手の言いたいことがよくわからない」-ビジネスの現場で、そんな悩みを感じたことはありませんか？

会話のすれ違いは、信頼関係を築くうえで大きな障害になります。
実は、こうした問題の多くは「聞く姿勢」に原因があることをご存じでしょうか。そこで注目したいのが、「アクティブリスニング（積極的傾聴）」というスキルです。
これは、ただ耳を傾けるのではなく、相手の気持ちや意図まで深く理解しようとする聴き方。
アクティブリスニングを身につけることで、信頼関係がスムーズに築けるだけでなく、仕事の成果にも好影響をもたらします。

本記事では、アクティブリスニングの基本から、すぐに実践できるテクニックまでをわかりやすく解説します。

【参考】アクティブリスニングとは？効果と実践方法や注意点を簡単に解説
【参考】アクティブリスニングとは？効果や実践に必要なスキルを解説 | アドバンテッジJOURNAL

アクティブリスニングとは

アクティブリスニングとは、アメリカの心理学者カール・ロジャーズが提唱した「相手の話を深く理解し、共感的に聴く」ためのコミュニケーション技法です。

単に相槌を打つだけではなく、相手の言葉の裏にある感情や背景にも意識を向けて、「理解しようとする姿勢」で聴くことが求められます。

ビジネスシーンでは、部下の悩みやクライアントの本音を引き出す場面などで特に効果を発揮します。相手が「この人はちゃんと聞いてくれている」と感じれば、信頼感が増し、良好な関係を築くきっかけになります。

アクティブリスニングに必要な3つの姿勢

アクティブリスニングを実践するうえで土台となるのが、以下の3つの姿勢です。どれも小手先のテクニックではなく、聞き手としてのあり方そのものに関わる重要なポイントです。

自己一致

自己一致とは、自分の感情や思考に正直でいることです。表面的にうなずいていても、内心で否定していれば、それは相手に伝わってしまいます。言葉と態度が一致しているからこそ、誠実さが伝わり、信頼されやすくなります。

また、無理に相手に合わせようとすると、言動にズレが生じ、かえって不信感を招くことも。自分の気持ちを正直に見つめながら、相手に誠実に向き合う姿勢が重要です。

無条件の肯定的配慮

無条件の肯定的配慮とは、相手の話をジャッジせずにそのまま受け止める姿勢です。「そんなことないよ」と否定する前に、「そう感じたんですね」とまず認めることが、相手の安心感につながります。

特に、相手が不安や怒りといったネガティブな感情を口にしたときほど、この姿勢が問われます。受け止める姿勢こそが、対話を深める第一歩です。

共感的理解

共感的理解は、相手の言葉の背後にある感情まで汲み取ろうとする姿勢です。「最近つらくて…」という言葉には、疲れや不安が隠れているかもしれません。「大変だったんですね」と寄り添う一言が、心を開くきっかけになります。

言葉の表面だけでなく、声のトーンや沈黙の意味にも注意を払うことが、より深い理解につながります。

アクティブリスニングの効果

アクティブリスニングは、単なる聞き方ではなく、職場の人間関係や仕事の進め方を根本から変える力を持っています。具体的な効果を3つご紹介します。

良好な人間関係の構築

丁寧に話を聞いてもらえると、人は「大切にされている」と感じます。それが信頼感を育み、チーム内や取引先との関係が良好に保たれるようになります。

また、クレーム対応などの場面でも、相手の言い分を最後まで聞くことで感情が和らぎ、冷静な対話に移行しやすくなります。

コミュニケーションの活性化

「ちゃんと聞いてくれている」という実感は、話し手の安心感を高めます。結果として、より率直で建設的なやり取りができるようになります。

自分の意見を安心して伝えられる環境は、チームの創造性や連携力の向上にもつながります。

問題解決能力の向上

本音を引き出せるようになると、隠れていた課題やニーズに気づけるようになります。相手に寄り添った提案や対応ができるため、問題解決の質が向上します。

対症療法ではなく、根本原因にアプローチできるようになる -それがアクティブリスニングの大きな価値です。

アクティブリスニングの実践方法

アクティブリスニングは“意識”だけでなく、“行動”に表すことで効果を発揮します。話を聞く姿勢や返し方ひとつで、相手の感じ方は大きく変わります。ここでは、具体的にどのように実践していけばいいのか、「バーバル（言語的）」と「ノンバーバル（非言語的）」の2つの側面からご紹介します。

バーバルコミュニケーション

言葉を使った表現は、聞いていることを相手に伝えるもっとも直接的な手段です。ただ受け身でいるのではなく、適切なタイミングでの反応や言い換え、質問などを通じて、会話の流れをサポートしていきましょう。

・相づち
「なるほど」「たしかに」といった相づちは、相手に「聞いてもらえている」という安心感を与えます。ただし、機械的にならないよう、タイミングや表情を工夫しましょう。

・パラフレーズ（おうむ返し）
相手の言葉を少し言い換えて返すことで、理解していることを伝えられます。 

例：「最近、忙しくて…」→「お仕事が立て込んでいるんですね」 

このように返すことで、相手は「きちんと聞いてくれている」と感じ、さらに話を続けやすくなります。

・オープンクエスチョン
「どう思いますか？」「どんなふうに感じましたか？」といった問いかけは、相手に自由な回答を促します。クローズドクエスチョン（はい・いいえで答えられる質問）よりも、会話の幅が広がります。

ノンバーバルコミュニケーション

非言語的な要素は、時に言葉以上に強くメッセージを伝えることがあります。視線、姿勢、表情など、言葉を発さなくても相手に「あなたを大切に思っている」というメッセージを届けることができます。アクティブリスニングを実践するうえで、無意識になりがちなこれらのサインに注意を向けることが大切です。

・目線・姿勢
相手と適度に目を合わせたり、身体を相手の方向に向けて軽く前傾したりすることで、「ちゃんと聞いていますよ」というメッセージを送れます。無意識のうちに信頼感を高める効果があります。

・表情を相手にあわせる
相手が笑っていれば自分も笑みを浮かべ、相手が悩んでいれば少し真剣な表情にするなど、表情を合わせることで共感を伝えることができます。自然な表情の変化は、相手との心の距離を縮める鍵になります。

・ミラーリング
相手の動作やしぐさをさりげなく真似ることで、無意識のうちに親近感を抱かせるテクニックです。腕の組み方や姿勢、うなずき方などをほんの少し合わせるだけでも効果があります。

アクティブリスニングで仕事の質をアップしよう

アクティブリスニングは、特別な才能や訓練が必要なスキルではありません。意識次第で誰でも今すぐに実践できる、非常に汎用性の高いコミュニケーション技法です。

聞き方を変えるだけで、会話の質が変わり、仕事の質も確実に向上します。今日から少しずつ、アクティブリスニングを取り入れてみましょう。

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