コールセンターは在宅で!
課題を解決するツールやその機能を紹介

新型コロナウイルスの感染拡大による影響を受け、日常においても非接触型の生活様式が求められるようになりました。今までは限られたオフィス空間の中で、大勢で業務を行ってきたコールセンターも、その在り方を変化させることが求められています。それがコールセンターのテレワーク化・在宅化です。

しかし、多くの業種がテレワーク化に大きな課題を抱えているように、コールセンター業務においても、コミュニケーションや情報共有、勤怠管理やセキュリティなど様々な問題が山積しています。

こうした不安や課題を解決させるために、大いに役立つのがオンラインツールです。コールセンター在宅化が直面する課題について理解を深め、解決の助けとなるツールやその便利な機能について紹介します。

コール業務のテレワーク化と課題について

新型コロナウイルスの感染予防対策として、様々な業種でテレワーク化が急速に進んでいます。それはコールセンターにおいても例外ではありませんが、コールセンターの在宅化には様々な課題があるのが実情です。テレワークの課題について具体的に見ていきましょう。

応対品質の低下

テレワークの状態ではオペレータが適切な研修やアドバイス、トラブル発生時のフォローを受けにくくなり、応対品質そのものが低下する恐れがあります。

特に、新人オペレータの初期研修やフォローアップなどは、管理者が特に注視して見守る必要があるため、オンライン上でも常に動きを把握しなくてはなりません。それでも、同じ空間で働く場合とは異なり、会話のトーンやオペレータの雰囲気で様子を探ることができないため見守りが難しくなるでしょう。

労務管理・マネジメントの難しさ

テレワーク全体に言えることですが、労務管理やマネジメントの難しさがネックとなることがあります。会社に出社して働くのではなく、自宅でのオペレーションになるため、オペレータがきちんと就業しているかの判断が成果主義に偏りがちになります。努力値が反映されにくくなるため、教育・人材育成の観点からの人事評定が難しくなるでしょう。

また、長時間労働になってしまったり、仕事のオン・オフがあいまいになったりしないように管理することが求められます。

コミュニケーション不足

テレワーク中に孤独感や疎外感に襲われることは、珍しいことではありません。テレワークでは、今まで会社で行ってきた気軽な雑談や、その雑談の中で行ってきた業務の相談ができなくなります。雑談することで培ってきた人間関係の構築も難しくなり、オペレータは孤独の中で仕事をしなくてはいけない状況になりかねません。

テレワークでのコミュニケーションは、自らが積極的に行う必要がありますが、普段から管理者もしくは上長の声掛けを待っていた人が急に積極的になることは難しいでしょう。そうしたオペレータをフォローするとともに、業務に関わる様々な情報を円滑に共有するための方策を確立する必要があります。

セキュリティ

コールセンターを在宅化することで最も心配される問題がセキュリティ管理です。コールセンターはお客様の個人情報を取り扱うため、不正なアクセスやウイルスによる情報流出が起こらないよう対策をする必要があります。

オンラインによるやり取りの増加や、自宅というプライベート空間で業務を行うことで情報流出したり、オペレータによる情報漏えいが増えるのではないかと不安に感じる管理者も少なくありません。

課題をクリアするには

テレワークが浸透するとともに、テレワークを継続していくために解決しなくてはならない課題が浮き彫りになりました。課題解決には、抜本的な改革が必要であり、新しい働き方のスタイルを実現させる技術が求められています。

こうした要望を受け、今ではテレワークを円滑に行うためのツールやサービスが数多く提供されるようになりました。そのツールやサービスの便利な機能を活用することで、応対品質の維持・向上や適切な労務管理、情報共有やコミュニケーション、セキュリティなどの様々な課題を解決することができるでしょう。

ツールの機能を使って課題を解決!

コール業務やテレワークをサポートするツールとして、コールセンター向けCRMとバーチャルオフィスツールがあげられます。それぞれの特長と魅力について紹介します。

コールセンター向けCRM

CRMは、Customer Relationship Managementの略称で、顧客関係管理や顧客管理などを意味します。コールセンター向けのCRMは、顧客管理のための基本的な機能に加え、コールセンターに即した機能を兼ね備えたITツールです。

電話の通話履歴やメール、チャットでの対応履歴を顧客情報と紐づける「履歴管理機能」やセキュリティを強化するための「多要素認証機能」、オペレータの稼働状況を視認化する「稼働状況管理機能」などコールセンター運用に役立つ機能が満載です。

この他にも、FAQの作成・検索機能やチャットや掲示板などによる情報共有機能、お問い合わせの状況を管理するワークフロー機能などもあり、導入することで情報や認識の共有が円滑になり、コールの応対品質を向上させることができるでしょう。オペレータに対して適切な情報の提示が可能となるため、業務の負担感を軽減させることも可能です。

さらに、AIによる音声通話の自動テキスト化機能、自動要約システムも確立しつつあり、今後の技術躍進への期待も高まります。

デコールCC.CRM 3 _ ギグワークスクロスアイティ株式会社

バーチャルオフィスツール

オンラインでの業務運用を可能にするバーチャルオフィスツールには、コミュニケーション機能、画面・資料共有機能、座席・ルーム設定機能などがあります。これらの機能を利用することで、リモートでありながらオフィスにいるのと変わらないやり取りを実現することが可能です。

特にコミュニケーションツールとしても優秀で、チャットやビデオチャット、音声チャットなどを適宜使い分けることで細やかなコミュニケーションを取ることができます。

また、誰が何をしているかわかる座席・ルーム設定機能を利用すれば、声を掛けたい相手の状況が一目でわかり、声をかけるタイミングがつかみやすい点も魅力です。バーチャルオフィスツールを導入することで、ちょっとした休憩時やランチタイムのような気軽なおしゃべりが、オンラインでも実現できるようになるでしょう。

バーチャルオフィス活用でソリューションを得る!

テレワークを快適にするためのバーチャルオフィスは、単なるコミュニケーションツールに留まりません。バーチャルオフィスを活用したショールームの開設、バーチャルショールームでのリモート接客など様々な方面での利用が考えられます。バーチャルオフィスの具体的な活用例を見てみましょう。

バーチャルオフィスを使用したショールーム(リモート接客)

バーチャルオフィス内にショールームを設定し、名刺交換機能を付けたオブジェクトやイベント情報の掲示板、自社製品や取り扱い商品のバナー画像や動画、チャットボットによる自動対応などを設置して、来客を迎えるコンシェルジュとしての役割を担うことが可能です。

もちろん必要に応じ、来客者に対してチャットやビデオチャットで社員が直接リモートで対応できます。

コールセンターの丸ごとバーチャルオフィス化

コールセンターにおいてもバーチャルオフィスを活用することで、リモートでありながら、まるでオフィスにいるようなコミュニケーションが可能となります。オペレータに対するフォローを始め、オペレータ同士のコミュニティを強化したり、社内の情報共有やタイムリーな相談ができるようにもなるでしょう。

テレワークセンター運用サービス _ ギグワークスアドバリュー株式会社

ツールの活用でコールセンターの在宅化を実現!

感染症の流行拡大や労働人口の減少、企業のBCP対策などの観点からも、コールセンターのテレワーク化は待ったなしです。しかし、何の対策もなくテレワーク化を行えば、応対品質や業務効率が落ちるだけではなく、多方面に悪影響が出てしまうでしょう。

オフィスで働くメリットは、お互いの状況が視認しやすく、気軽なコミュニケーションを取れることです。それをオンラインで実現するためにはツールの活用がかかせません。ツールの活用は、コミュニケーション不足が解決できるだけでなく、業務の効率化やナレッジの共有、分析に基づく改善やセキュリティ対策の強化など様々な問題を解消する手段にもなりえます。テレワーク化を進めるなら、まずはツールの導入について考えていきましょう。

この記事を書いた人

ギグワークスクロスアイティ編集部