コールセンターはお客様と直接やり取りをする部門であり、会社の顔とも言えます。コールセンターでの対応が良ければ、顧客満足度が高まり会社のイメージがアップするでしょう。しかし現状、コールセンターでは様々な課題を抱えており、その根源となっているのが人手不足です。人手不足を解消する対策の一つに、音声認識AIの導入が挙げられます。音声認識AIの活用により、人手不足によるコールセンターのクオリティ低下が避けられれば、会社としても喜ばしいことでしょう。今回はコールセンターの抱える課題に着目しながら、音声認識AIの活用で得られるメリット、音声認識AIの選び方まで紹介していきます。

会社の窓口！コールセンターの課題

コールセンターはお客様と会社を繋ぐ窓口です。そのため、コールセンターの印象は直接会社の印象となる重要な部門と言えます。しかし、現在のコールセンターには課題があることも事実です。その課題とは何かを見ていきましょう。

オペレーター不足

コールセンターで実務を担うオペレーターが足りていないのが現状です。クレーム対応によるストレスやノルマ達成のようなマイナスイメージがあるため、人材募集をしてもなかなか集まりません。また、実際の業務は専門性が高く様々なスキルが必要とされるため、その煩雑性が定着しにくい一因となっています。

オペレーター育成の難しさ

オペレーターのスキルは顧客満足度に直結するため、オペレーターの育成は早急にすべき課題の一つです。しかし、研修を行っても効果が出るまでには時間がかかり、その間に辞めてしまうオペレーターが多いため、実際にはスキルの高いオペレーターはとても少なく、顧客対応の品質にばらつきが出ています。

後処理業務の煩雑さ

コールセンター業務は、電話やメールなどでお客様とやり取りをするだけではありません。顧客応対が終わると、お客様の情報や要望を記録しておく後処理業務が発生します。お客様1人あたりに対する平均処理時間を減らすために、コントロールのできない通話時間ではなく、後処理にかかる時間を短くすることで、業務の効率化を図る必要があります。しかし、この後処理を苦手とするオペレーターは少なくありません。オペレーター個人の入力スキルが足りないこともありますが、入力内容が複雑であったり、入力するシステムが煩雑で使いにくいことも理由にあげられるでしょう。

コールセンターで音声認識AIを活用！そのメリットは？

音声認識AIのできることは主に2つあります。ひとつは自動応答機能で、顧客の問合せ内容に応じて適切なオペレーターへつなぐのが良い例です。しかし、自動応答機能はまだ未熟な部分が多いため、メインとなるのがもう1つの機能である、オペレーターのアシストです。

ここでは、アシスト機能を搭載した音声認識AI活用のメリットを紹介します。

業務効率化

コールセンターにおける顧客満足度を上げるには、オペレーター1人あたりの作業時間を減らし、対応件数を増やす必要があります。顧客応対後の内容記録や顧客の基本情報入力時間を短くするには、1人ひとりのスキルアップだけでは限界があるでしょう。音声認識AIであれば、応対ログは自動生成されるため顧客応対後の処理にかかる時間が大幅に削減できます。また、全ての会話が記録されるため、報告漏れのようなミスも防げます。

応対品質の向上

音声認識AIで会話が記録されると、後々応対ログを見返すことができます。どの対応で顧客が満足しているのか、逆にどの対応が顧客に不快感を与えてしまっているのかを分析することができるため、今後の会話に役立てることができるでしょう。スキルの高いオペレーターの会話を良い見本として提示することもでき、オペレーターの教育にも役立ちます。

従業員の支援

オペレーターは顧客からの問い合わせに対して、マニュアルを参照して返答します。しかし、問い合わせ内容は多岐にわたるため回答を探すのも一苦労です。音声認識AI機能の一つに、会話中のキーワードから必要なFAQを提示するものがあります。この機能を用いれば、回答を探す時間が短縮されるだけでなく、経験の浅いオペレーターでも早く的確に応えることが可能です。また、オペレーターの疲労を検知する機能がついている音声認識AIもあるので、それを用いればオペレーターの過労を防ぐこともできるでしょう。

個別のカスタマイズが可能

音声認識AIにより応対ログが自動生成されても、変換ミスがあると会話の内容が理解できなくなってしまいます。そこで活躍するのが辞書登録機能や追加学習機能です。これらの機能を利用すれば、難しい専門用語も変換されますし、会話を重ねるごとに音声認識AIが学習していくため、徐々にその効果を高めることができます。

音声認識サービスの選定ポイント

コールセンターの未来を左右する音声認識AIですが、導入にはコストもかかりますし、いくつものサービスがあるため選定には注意が必要です。ここでは、選定ポイントについて見ていきましょう。

チューニングの可否

音声認識エンジンのチューニングとは、メリットで述べた学習機能のことです。ディープラーニング技術による学習機能があれば、音声認識AIは使うほどに便利になるため、導入することで大きなメリットを受けることができるでしょう。

クラウド版とオンプレミス版

クラウド版はインターネット上でデータを管理するため、自社で導入・運用するオンプレミス版に比べて安価ですが、セキュリティ面を考えると不安が残る部分もあります。セキュリティを重視する場合はオンプレミス版を選ぶとよいでしょう。ただし、オンプレミス版導入時はサーバーの設置に時間やコストがかかるため注意が必要です。

導入の目的を明確にする

便利な音声認識AIですが、導入を検討したらその目的を明確にすることが大事です。自社の要件にあったものでなくては、せっかく導入しても費用がかかるだけで使いこなせないといったことになりかねません。

自動応答機能を導入してお客様の待ち時間を減らしたいのか、オペレーターの負担を削減できるようにアシスト機能を導入したいのかなど、導入の目的を明確にしましょう。

XITのコールセンター向けサービス

ギグワークスクロスアイティではコールセンター向けのサービスとして、デコールCC.CRM3を提供しています。また、それと連携可能な音声認識AIも開発されており、今後ますます便利に利用できることが期待されています。

XITのデコールCC.CRM3

ギグワークスクロスアイティのデコールCC.CRM3は、コールセンター向けのCRMシステムです。20年以上にわたる導入実績は270社8,300席を超え、コールセンター業務に関する知識やノウハウ、技術を蓄積しながら進化し続けています。

デコールCC.CRM3はオペレーターが見やすい画面設計というだけでなく、業務に合わせたカスタマイズが可能です。また、マルチチャネルに対応しており、電話・メール・FAX・チャットなど各チャネルから集まってきた情報を一元管理できるのも魅力の一つと言えます。

システム導入後も専門のサポートチームが技術部門と連携し、手厚いサポートを提供しているため安心して導入できます。

自社開発の音声認識AIにより応対ログのリアルタイム生成が可能

ギグワークスグループのAI研究プロジェクトから誕生した音声認識エンジンは、リアルタイムに応対ログを生成することができ、デコールCC.CRM3との連携が可能です。ワードクラウドにも対応しており、デコールCC.CRM3と連携させると、コールセンターでの実際の会話データを文字として残すことができるため、膨大な会話のデータを分析することで新しい気付きが生まれるでしょう。

オンプレミス版を開発中

クラウド上にデータを送るのは、セキュリティ上の不安があるというのも当然です。そこで、現在ギグワークスグループでは、音声認識エンジンのオンプレミス版を開発しています。オンプレミス版の開発により自由な設計が可能となるため、ニーズに合わせたご利用が可能です。

【参照】デコールCC音声認識AIエンジン　リアルタイムでテキスト化されていくデモ動画

音声認識AIの導入でコールセンターに明るい未来を！

いまや音声認識AIは様々な場面で活用されています。音声認識AIをコールセンターにも活用すれば、オペレーターの負担が軽減されるだけでなく、効率化が図れるので顧客満足度アップにも繋がるでしょう。様々な音声認識AIシステムがあるため、導入する際は導入目的を明確にすることが大切です。

ギグワークスクロスアイティでは独自の音声認識AIを開発したほか、CRMとの連携もできるためデータの管理が簡単に行えます。また、導入後のサポートを一貫して提供しているため安心です。コールセンターの効率化を意識したら、ギグワークスクロスアイティのコールセンター向けサービスはいかがでしょうか。