コールセンター業務の中で「お客様に同じことを聞いて怒られる」「新人なのに難しい案件の電話に出てしまった」など悩みを抱えることはないでしょうか。そこで「電話とコンピュータをつなぐ技術」であるCTI（Computer Telephony Integration）の導入により、着信のタイミングで顧客情報を把握することができれば、それらの問題は解決可能です。また、CRM（Customer Relationship Management）と連携し、より詳細な顧客情報を記録したり、通話内容を録音することで、コールセンター業務のさらなる効率アップやサービス品質向上が期待できます。

そもそもCTIとは？

コールセンター業界において、最近よく聞く「CTI」とは、どのような機能を持つのでしょうか。また、CRMとの違いについても確認してみましょう。

CTIの機能

CTI（電話回線とコンピュータをつなぐ技術）の基本的な機能は、着信のあった番号から顧客情報を検索し、コールスタッフのパソコンへ表示したり、パソコンへ接続したイヤフォンやヘッドセットで発着信や通話を行うことです。着信を受けるタイミングで顧客情報や対応履歴を把握できるため、コールセンター業務を効率的かつスピーディーに行うことができるでしょう。

また、ACD（着信呼自動分配装置）の機能では、電話の対応時間やコールスタッフのスキルなど、あらかじめ設定したルールに従ってオペレーターを振り分けることが可能です。

さらに、 IVR（自動音声応答機能）では、自動音声によるダイヤルボタンで用件を把握したり、混雑時は時間をおいてかけ直すようアナウンスを流すなど、コールスタッフの工数を削減することができます。

CTIとCRMの違い

CTIの目的は「コールセンター業務の効率化」であることに比べて、CRMは「顧客満足度の向上」を目的としたシステムです。CTIと連携してCRMを活用することで、商品単位でお客様の購入情報を管理し、問い合わせ内容の可視化、お客様ごとの適切なアプローチなどが可能です。電話対応業務の効率化のみならず、通話を通して企業のマーケティングに役立てたい場合は、CRMと連携して活用することが、より効果的といえます。

コールセンターで活用すべきCTI

コールセンターにおいて、CTIはどのような役割を持つのでしょうか。また、CTIは単体で活用するのではなくCRMと連携することで、より効果的なシステムとなります。

コールセンターにおけるCTIの必要性

通常、お客様が企業へ電話で問い合わせを行う際、オペレーターへ氏名や住所などの個人情報を伝えたり、用件を説明することがほとんどです。また、電話に出たスタッフが担当外で別のオペレーターに交代した場合、同じ内容を説明しなければならないケースもあるでしょう。「電話でお客様とやり取りすること」がメイン業務であるコールセンターでは、CTIの導入によって顧客情報を事前に把握し、スピーディーかつ効率的に対応できることが、センター全体の生産性アップにつながります。

CTIは単体より連携して活用すべき？

CTI単体の活用では、業務効率アップは期待できますが、お客様ごとに最適な対応を行うことは困難です。CRMと連携することで、より詳細な顧客データの把握が可能であるため、さらなる生産性向上につながります。また、通話内容の録音データをCRMと紐づけ、お客様とのトラブル回避や新人教育などに活用することで、サービス品質の向上が期待できるでしょう。

CTIを導入するならクラウド型がおすすめ！

昨今、IT技術の発展により様々なシステムがクラウド化しているなかで、CTIにおいてもクラウドタイプが提供されています。従来のオンプレミス型と比較して、メリットや注意点について確認してみましょう。

クラウド型CTIを導入するメリット

クラウド型CTIは、クラウド上に設置されたサーバーからインターネット回線を通じてコールセンター業務を行うことが可能です。自社にサーバーを置く必要がないため、設置費用をおさえ、スピーディーに導入ができます。また、インターネット環境があればオフィス以外でも業務ができることを活かしたテレワーク導入による広範囲な人材確保、繁忙期や閑散期に合わせたコールスタッフの人数調整が可能となるでしょう。

導入前の注意

クラウド型CTIは、自社にサーバーを置くオンプレミス型CTIと比べて、既存システムとの連携やカスタマイズなど柔軟な対応が困難な場合があるため、事前に確認しましょう。

また、インターネットに接続して使用することにより、情報漏洩を起こさないようセキュリティ対策を万全にすることが大切です。

XITが提供するCTI関連のサービスとは

XIT（ギグワークスクロスアイティ）では、CTI関連サービスとして「デコールCTI.Base」「デコールCTI.View」を提供しています。

CTI機能は既存システムと連携が可能！

XITの「デコールCTI.Base」は、コールセンターやオフィスで活用される、コールシステムや顧客管理ソフトなどにCTIの機能を提供するミドルウェアです。連携可能なベンダーは幅広く、導入実績300社、10,000席以上と確かな実績を誇っています。電話と業務システムを連携することにより、サービスの品質向上やコールセンター業務の効率アップが期待できるでしょう。

また「デコールCTI.Base」を活用して、CTIの機能を開発したいベンダーには、技術支援サービスがおすすめです。開発用のマニュアルやサンプルプログラム、電話環境がなくてもテストが可能なシュミレーターを提供しています。

顧客情報の可視化

XITの「デコールCTI.View」は、NECの電話設備（NEC  UNIVERGEシリーズ）で活用できるCTIのツールバーです。着信と同時に顧客情報がPC画面上へ表示されるため、会社名や氏名などの聞き間違い防止、セールス電話の判別などに役立ちます。本格的なコールセンターではなく、一般企業で一斉着信を運用する場合に最適なサービスです。

【参照】「コールセンター向けCTIミドルウェア　デコールCTI.Base」

【参照】「NEC UNIVERGE専用のCTIツールバー  デコールCTI.View」

コールセンターの効率と品質アップを目指して

コールセンターは、会社の窓口として、お客様へ誠実かつスピーディーな対応が求められます。そのためには、コールセンターシステムの活用が必要不可欠といえるでしょう。

電話とコンピュータをつなぐCTIを活用することで、個人情報や過去の対応履歴などを事前に把握できるため、業務効率がアップします。また、オペレーターの聞き間違いによるクレーム防止やスタッフの負担軽減にもつながるでしょう。さらに、CRMで詳細な顧客データを連携した場合、お客様の用件や対応の難易度によって適切な人員配置が可能となるため、コールセンターのサービス品質向上も期待できます。

コールセンター業務の対応で悩む企業は、今一度システム化を検討してみてはいかがでしょうか。