昨今はお客様の要望が複雑化・高度化しており、マーケティングで成果を出すために様々な情報収集やデータ分析が必要になりました。それはコールセンターにおいても例外ではありません。さらに、コールセンターはお客様と直接コミュニケーションを取ることができる貴重な窓口でもあります。心地の良いお問い合わせ対応を実現しながら、マーケティングのために顧客情報を収集することもコールセンターの役割といえるでしょう。コールセンター向けCRM は、顧客情報を管理し、お客様とのやり取りをスムーズにできるコール業務に特化したシステムです。コールセンター向けCRMが持つ役割や便利な機能について紹介します。

「顧客関係管理システム」CRMとコールセンター

CRMとは Customer Relationship Managementの略で、「顧客関係管理」や「顧客関係性マネジメント」などと翻訳されます。近年は顧客ニーズの多様化・複雑化が進み、より深く顧客心理を理解し、的確な営業アプローチを行うため、顧客情報を管理する「CRM」が必要とされているのです。 

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コールセンター向けCRMとは

一般的なCRMは顧客情報の管理やデータ分析が主な機能です。コールセンター向けCRMはこれらに加え、コール業務をサポートする様々な機能を有しています。その機能を活用すれば、受電した電話番号から瞬時に顧客情報を提示させたり、お問い合わせへの対応状況を共有、お問い合わせフローを作成することも可能です。 

コールセンターにCRMを導入するメリット

CRMには名前や住所などの基本的な顧客情報から、今まで購入した商品やお問い合わせ内容など様々な情報が集約されています。それらの情報を利用すれば、お客様のお問い合わせに的確に返答できるとともに、今後必要とされるフォローを先んじて案内することが可能です。さらに、顧客情報とコールアクションを結び付けることで、応対時間を短縮し、的確なアプローチで顧客の満足度を上げることができます。そのためのコールセンター向けCRMです。 

顧客管理情報システム「CRM」としての機能

コールセンター向けCRMは顧客管理の基本的な機能を備えています。どのようなことができるか簡単に確認していきましょう。 

顧客背景情報や対応履歴の管理機能

CRMの基本機能が顧客情報を集約し管理する機能です。氏名や住所、電話番号、過去の問い合わせ履歴や購入履歴、サービスの利用状況などをまとめて管理することができます。コールセンター向けCRMでは、顧客情報の管理画面から架電をしたり、対応状況をリアルタイムに確認することも可能です。 

データ分析、集計

さらに集約したデータを基に、顧客動向の分析を行う機能も重要です。CRMは様々な分析ツールと連携させることで、多角的な分析を可能にします。複雑化・高度化した顧客要望に対し、分析データを活用し的確なアプローチを行うことは今やマーケティング戦略に欠かせません。 

コール業務を効率化するための機能

コールセンター向けCRMには、コール業務を効率化させる様々な機能があります。また、FAQシステムやチャットシステムなど外部アプリケーションとの連携を行えるものが多く、多種多様なサービスの中から自社の要件にあったシステムが選べる点も魅力です。 

クリック・ツー・コールで簡単に架電

ウェブ画面やアプリケーション上に設定された電話番号や「call me」ボタンをクリックすることで、そのまま電話がかけられる機能が「click to call」です。電話番号を直接打ち込むことなく、顧客情報画面からボタン一つで架電ができるため、かけ間違いや打ち込む手間をなくしコール業務を効率化することができます。 

着信ポップアップで顧客情報が一目でわかる

受電時に電話番号から自動的に顧客情報を呼び出しディスプレイに表示させる「着信ポップアップ」機能の活用で、お問い合わせに対しスムーズで迅速な対応が可能です。中には名前や住所だけではなく今までの購入履歴や応対履歴も表示させる「通話履歴連携」もあり、顧客満足度の向上に役立つでしょう。 

FAQ機能でオペレーターをサポート

オペレーターが使用するFAQを充実させることで、新人オペレーターでも、すぐにお客様への回答が得られるようになります。検索キーワードから複数候補を表示させたり、関連性の高い順に並べたりすることも可能です。検索性の高いシステムを選択すれば、表記の揺らぎがあっても求める回答も得られやすくなります。この機能を使用することで、オペレーターの負担を軽減させ、応対時間の短縮、応対品質を向上させることも不可能ではありません。 

各種の自動化機能

AIが自動的に判断し受け答えするチャットボット機能や自動音声認識機能、FAQ作成機能などといった各種の自動化機能もコールセンター運用の大きな助けとなります。 

チャットボットで応対自動化

チャットからの問い合わせに対し、AIが自動的に受け答えするための機能です。多くはコールセンター向けCRMに付随している機能ではなく、チャットボットシステムと連携させて使用されます。予め組まれたシナリオに沿って、住所変更や発送日の確認など比較的簡単なお問い合わせ対応を行うことが多いのですが、AIによるチャットボットならこのシナリオも自動的に追加・更新していくことが可能です。 

FAQ作成機能で常に最新の状態に

お問い合わせデータを基に、AIが自動的にFAQを追加更新していく機能がFAQ作成機能です。AIの学習が進むにつれ精度が高まり、表示される回答が正確になります。学習データを用意する必要はありますが、FAQ構築や運用にかかる工数が削減でき、常に最新の状態に保てることがメリットです。 

音声認識で自動テキスト化

音声認識を導入することで応対後の事務処理が効率的に行えます。さらに自動要約機能が実用化されれば、応対後にシステムに入力する応対内容をまとめる手間がなくなるでしょう。音声データではなくテキストデータとして保存することで、保存にかけるサーバーの負担が減り、検索性も高くなります。さらに、聞き直すのではなく読み流すことができるため、確認に使う時間も大幅に削減することができるでしょう。 

感情分析で顧客感情の理解を深める

ベテランのオペレーターは、お客様の話すスピードや抑揚を基に、自然にお客様の感情分析を行っています。しかし、新人オペレーターは受け答えに精一杯で、言葉の裏に隠されたお客様の本当の気持ちを慮ることができません。そこで、AIによる感情分析でサポートすることで、怒りや不満の心を早目に発見し、SVからの的確なアドバイスもしくは応対を変わるなどの対策が取りやすくなります。 

コールセンター向けCRMで顧客満足度を向上させる

顧客関係管理からデータ分析、コールアクションを簡素化するクリック・ツー・コールや着信ポップアップ、業務そのものを自動化するチャットボットや音声認識などコールセンター向けCRMには、センター業務を効率化するための様々な機能が備えられています。さらに、様々なツールやアプリケーションとの連携ができるため、活用の幅はとどまることがないでしょう。業務を効率化したい、オペレーターの負担を減らしたい、データの検索性を上げマーケティングに活かしたいと感じているなら、コールセンター向けCRM導入の検討をおすすめします。