CRMは必要不可欠！通販事業における導入メリットや選び方は

通販を利用した外出不要の買い物が一般化する中、インターネットを介したリモート接客の機会が増加しています。通販やEコマースにおける接客対応に、今や顧客情報を一元管理できるCRMは必要不可欠です。CRMは顧客情報を瞬時にキャッチし、顧客対応をスムーズに行うだけでなく、オンラインならではのマーケティング戦略にも有効です。通販事業におけるCRMの必要性やそのメリットとは何でしょうか。導入時に確認すべきポイントや選び方について詳しく紹介します。Eコマースビジネスを成長さるために欠かせないCRMの適切な活用方法を確認していきましょう。

CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。顧客情報を正確に管理することで、サービス向上を図り、顧客と良好な関係を築くという概念や、実際に顧客情報を集約管理するためのツールを指します。CRMを徹底することにより、顧客から好まれる企業へと成長し、その後のビジネス展開にも大きく影響していくことから、CRMは今や大事なマーケティング要素の一つです。

通販事業におけるCRM導入のメリット

通販事業においてCRMの導入は大変有益です。CRMを利用することで、適切な接客ができ、お客様との関係構築ができるだけではなく、売り上げアップにも大きく影響します。CRMにはどのような機能やメリットがあるのか詳しく見ていきましょう。

顧客管理機能を活用して顧客満足度アップ

CRMのメリットの一つは、顧客情報の一元管理が行えることです。お客様の基本情報はもちろん、過去の購入履歴やクレームの有無など注意事項を瞬時に確認できます。またクレームに発展した場合でも、その内容を別のオペレーターへ容易に引き継ぐことが可能です。多くの重複した無駄を省くことで、それぞれのお客様に合った迅速な対応ができ、お客様の満足度アップを図れます。

ブランディングに役立つマーケティング支援機能

企業にとってイメージ作りは大変重要です。CRMには複数のECサイトより集約した情報をマーケティングに活用できるサービスがあります。購入履歴や居住地などの情報を分析し、適切な方法でお客様にアプローチすることが可能です。それにより、顧客の満足が得られ、安心や信頼を感じてもらえるようになります。徐々に企業に対してのイメージも形成され、ブランディングへも繋げていけるなど、CRMはマーケティングにも大変有益です。

顧客分析機能で広告費をコストダウン

CRMは集約した顧客データを基に、ユーザーの好みや関心に応じたサービスを広告配信することが可能です。ターゲットの属性などを細かく分類し、ユーザー属性に合わせた広告を表示できるため、余分な費用を抑えることができるだけでなく、成約率アップにもつながります。

CTIでコール業務の効率アップ

コール業務を行う通販事業者にとって、CTIをCRMと併用することは必要不可欠です。CTIの機能を利用し電話やFAXからの情報をコンピューターに連携させ、受電した電話番号から、瞬時にCRMで管理されている顧客情報を表示させることができます。そのため、オペレータによる細かい確認作業が省けるなど大変効率的です。

CRMの選びの4つのポイント

CRM導入は、目的や用途に合ったものを選ぶことが大切です。手当たり次第にCRMを導入しても、大きな効果は期待できません。導入や運用について明確な道筋を立てて検討し、適切なCRMを導入するようにしましょう。

導入理由の明確化

CRMを導入する際にまず重要なのは「目的の明確化」です。現状の課題に対してCRMで実現したいことは何でしょうか。CRMでリピーターを増やしたいのか、成約率を向上させたいのかなど社内で入念に話し合い、目的を明確にしましょう。

必要な機能の割り出し

CRM導入の目的を叶えるために必要な機能を選定していきます。お客様との関係性を強化したいのであれば顧客データ分析機能、売り上げを伸ばしたいのであれば購入パターン分析機能など、必要に応じた機能を割り出し、検討するようにしましょう。

既存システムとの連携性

必要な機能の割り出しが完了したら、それらの機能やツールが、既存システムと連携しているかを確認しなければなりません。CMRと併用されることが多い、見込み客を先導する機能を持つ営業支援システムSAFと連携できるかなど、十分に検証する必要があります。

導入運用サポートの有無

導入後の運用において、サポートの有無も重要なポイントです。導入直後に操作や運用方法についての相談ができるかなど事前に確認しておきましょう。導入コストが低くても、サポートが無く使用方法がわからず運用できない、では本末転倒です。導入がゴールではなく、定着するまでに何が必要か、保証期間やサポート内容なども含めて慎重に考えましょう。

便利で安心「デコールCC.CRM3」でCRMデビュー

様々な CRMサービスがありますが、XITの「デコールCC.CRM３」はそれぞれのニーズ合ったフルカスタムが可能で便利なサービスです。他のシステムとの連携もスムーズで、トータルコストダウンや業務効率向上を実現します。初めてのCRM導入を検討中の企業には、導入後のサポートもあり、おすすめです。

【参考】デコールCC.CRM３

使いやすさを追求した機能

機能が豊富なだけでなく、自由にカスタマイズできるなど利便性を追求しています。スクロール不要なワンビュー表示や画面のカスタマイズなど、使いやすさをとことん追求しており、長時間働くオペレーターの負担を減らすだけでなく、業務の効率向上にも有効です。またFAQやAIボットなど、コールセンターには欠かせないツールとの連携もでき、さらなる効率化をサポートします。

20年以上の実績で安心サポート

初めてのCRM導入でも、知識豊富な専門スタッフが電話や遠隔などで手厚くサポートするので安心です。また20年以上に及ぶコールセンター業界で培ったノウハウを活かし運用面のアドバイスも行います。豊富な導入実績もあり、より快適な通販業務の実現が可能です。

CRMで通販事業を最適に

CRMはお客様と良好な関係性を築くために大変便利な機能です。接客対応に必要な情報を瞬時に引き出し、無駄なやり取りを省くことができるなど、顧客満足度の向上にも繋がります。また、通販事業者にとっても、購入履歴などから適切な広告表示やアプローチが行え、成約率や費用対効果の向上が実現できるでしょう。しかし、システム導入による恩恵を十分に受けるためには、導入目的を明確にし、既存システムと連携が可能か、導入後のサポートの有無など、コスト面だけでなく、実際に運用が可能かを視野に入れて選出・導入をすることが大切です。適切なCRMを利用し、効果的なEコマースの運営を目指しましょう。