顧客を成功体験へと導くカスタマーサクセスに力を入れる企業が増えている昨今では、顧客アピール方法の一つであるテックタッチが注目されています。テックタッチは複数の顧客に向けたアプローチが同時にできるため、近年急激に顧客が増加したサブスクリプションサービスなどで利用されているのが特徴です。ですが、テックタッチについてまだ理解できていないという人も多いのではないでしょうか。テックタッチの基礎知識から注目されている理由、導入の目的について紹介します。 

テックタッチとは

テックタッチとはカスタマーサクセスにおけるアプローチ方法の一種で、 LTV（顧客生涯価値）が最も低いものの、最大のボリュームゾーンである顧客層に向けた施策です。人を介して顧客にアプローチを行うハイタッチやロータッチと違い、テクノロジーだけを用いてアプローチを行います。自身でサービスの使用方法を学べるチュートリアルや、自動会話で問い合わせに対応するチャットボットなどはよく利用されているテックタッチの手法です。 

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テックタッチの種類

テックタッチと一括りに言っても種類は様々です。サービス内容や顧客のニーズに合わせて必要なテックタッチを導入することが、カスタマーサクセスの強化へと繋がります。テックタッチの種類を理解していきましょう。 

ステップメール

顧客による特定のアクションをきっかけに、あらかじめ設定していたメールを自動的に送信するのがステップメールです。見込み顧客の行動を想定して作られており、顧客が必要な情報をタイミング良く配信することができます。ステップメールはテックタッチの中でも顧客の商品の再購買率やサービスの活用率の向上が見込めるため、利用している企業が多いのも特徴です。 

チャットボット

チャットボットとは、チャット機能を利用し顧客からの問い合わせに自動で対応してくれるテックタッチのことです。サイトのコンシェルジュのような役割で、顧客からの問い合わせに瞬時に対応ができます。チャットボットは問い合わせ業務にかかる人件費の大幅削減だけではなく、24時間365日対応や複数の顧客に対する同時対応を可能にしました。 

マニュアルサイト

製品やサービスの使用方法を掲載したマニュアルサイトも、テックタッチの種類の一つです。従来の紙のマニュアルでは探すのに時間がかかったり、マニュアルの更新のたびに印刷しなおす必要があったりと、時間もお金もかかっていました。オンライン上で解決するマニュアルサイトなら、検索機能をつけることで検索にかかる時間を短縮できるうえに、WEBですぐに修正や更新も可能です。動画を活用したマニュアルを作成することもできるため、マニュアルの利用率を上げることができます。 

チュートリアル

画面上で初期設定や基本的な操作方法を、段階的に解説するテックタッチがチュートリアルです。チュートリアルは実際に操作を行いながら利用方法を理解していくことができるので、マニュアルよりもわかりやすく顧客の定着率向上が期待できます。チュートリアルを導入すれば、初期設定に起こりやすい問題を防いだり、初歩的な問い合わせを大幅に削減することが可能です。 

活用支援サイト

マニュアルサイトのように利用方法を提供するだけではなく、ニーズに合わせた活用方法や活用事例を提供するのが活用支援サイトです。活用支援サイトはより顧客に製品や機能を理解してもらい、それぞれの顧客のニーズによって活用の幅を広げるサポートができます。テックタッチを用いて質の高い顧客サポートができるため、活用支援サイトを導入し始めている企業が増えてきています。 

ユーザーコミュニティ

ユーザーコミュニティはサービスを利用している顧客同士、またはユーザーと企業間でコミュニケーションを取ることができるコミュニティです。ユーザーコミュニティを利用すれば、顧客のリアルな意見を把握し、顧客満足度向上に繋げることができます。また、顧客同士で問題を解決することもできるため、カスタマーサポートの負担を減らすことも可能です。 

なぜ今テックタッチが注目されているのか

テックタッチが今注目されているのは、インターネットを経由してソフトウェアを利用できるSaaSなどの、サブスクリプション型ビジネスの増加が主な理由です。継続的な契約を前提としたサブスクリプションでは、カスタマーサクセスの施策の一つであるテックタッチはなくてはならない存在と言えるでしょう。サブスクリプションにおけるテックタッチの重要性について詳しく紹介していきます。 

サブスクリプションにおけるテックタッチの重要性

解約率を意味するチャーンレートを抑えることが重要なSaaSなどのサブスクリプションでは、カスタマーサクセスへの取り組みが必要不可欠です。ですが、顧客が増加すればハイタッチやロータッチの、人を介して行う顧客サポートが疎かになってしまう可能性も少なくありません。そのため、サブスクリプションにおいて最も力を入れるべきタッチモデルがテックタッチと言えるでしょう。テックタッチは初期設定から活用方法の提供をカスタマーサポートの負担なく行えるため、顧客が増加しても顧客ロイヤリティを維持しながらチャーンレートを抑えることができます。 

カスタマーサクセスの成功に欠かせないテックタッチ

顧客への個別対応を主としたハイタッチやセミナーなどを活用したロータッチでは、コストや業務効率化の点から限りがあります。サポートの質にむらができることや、顧客のニーズを把握しきれないこともあるでしょう。ハイタッチやロータッチだけではカスタマーサクセスを成功に導くのは難しいと言えます。カスタマーサクセスを成功させ、顧客満足度の向上を維持するにはテックタッチが重要です。テックタッチはすべての顧客へ同質的なサービスと適したサポートを提供することを可能にしました。 

テックタッチ導入の目的と導入前のポイント

テックタッチはカスタマーサクセスにおいて重要な施策ですが、ただ導入すればいいわけではありません。カスタマーサクセスを成功させるにはテックタッチの導入目的と、導入前のポイントを把握しておくことが重要です。テックタッチの目的と導入前に理解しておくことを紹介します。 

テックタッチを導入する目的

テックタッチの導入は、顧客が解決策を自ら探し始める前に解決策を提示することを目的にしています。テックタッチの目的を理解できていなければ、顧客のニーズとはかけ離れた箇所にマニュアルを設置してしまうこともあるでしょう。その場合、顧客は問題を解決するためにマニュアルを見るのではなく、コールセンターへ問い合わせをしたり、解決策をわざわざ時間をかけて検索したりする傾向があります。結果、顧客が感じる使いやすさなどのユーザー体験が損なわれてしまい、カスタマーサクセスは失敗と言えます。カスタマーサクセスを成功させるには、テックタッチの目的を理解しておくことが大切です。 

テックタッチ導入前のポイント

テックタッチを導入する際に、テックタッチの目的でもある事前の解決策を提供するタイミングや、問題点を把握しておく必要があります。そのためには、過去のデータを分析し、顧客に対しての深い理解と継続的に改善を行う体制が重要です。顧客がどのタイミングで問題に直面するのか、どのような内容の問い合わせが多いのかなどを理解することで、カスタマーサクセスを成功へ導くテックタッチの導入が効果的にできるでしょう。 

テックタッチを導入してカスタマーサクセスを成功させよう

SaaSなどのサブスクリプション型ビジネスが増加したことで、テックタッチが注目されるようになりました。テックタッチを用いることで、多くの顧客へ効率よく、むらのないアプローチを行うことが可能です。顧客の満足度を向上させカスタマーサクセスを成功させるには、テックタッチの施策は欠かせません。次の記事では具体的なテックタッチによる顧客支援の進め方についてみていきましょう。