ホームページやアプリケーション内でよく見かける「FAQ（よくある質問）」。
顧客からよくある質問を事前に掲示することで、顧客自身がサイト内で疑問を解決する流れを作ることが出来ます。
FAQをホームページに掲載することは、企業にとっても顧客にとっても、さまざまなメリットがあります。
今回はFAQのポイントやメリットについて詳しく解説いたします！

FAQって何？

そもそもFAQとは何の略かというと「Frequently Asked Questions」（よく寄せられる質問）の略称です。
ホームページなどでは、「FAQ」や「よくあるご質問」と表記されている場合が多いです。
これは、製品やサービスに関して、一般的によくある質問とそれに対する回答が簡潔にまとめられています。
FAQの読み方は、「エフ・エー・キュー」と読まれることが一般的です。
ユーザーや利用者が疑問や不明点を持った際に、それを迅速に解決するための手段として提供されます。
基本的にホームページの下部や、わかりやすい場所に設置され、ユーザーが迅速に必要な情報を見つけられるように工夫されています。

【関連記事】FAQで業務効率化！コールセンターで使うメリットとコツを紹介 (gigxit.co.jp)

FAQの目的は？顧客側のメリットはある？

ではなぜ、どのサイトのFAQを掲載することが多いのか？

企業・顧客にとってどのようなメリットがあるのか、それぞれ解説していきます。

問い合わせ時間を短縮できる

まずは時間の短縮です。
FAQは、質問に対する明確な回答を提供することで、顧客が問題を解決しやすくなります。
顧客の疑問が発生するタイミングはそれぞれです。
しかし、多くの人が疑問に思い、問い合わせをしてくる項目が必ずあります。
エラーのメッセージが出たとき、支払い方法がわからないとき、解約方法がわからないとき、など。
特別なケースを除いては、ほとんど同じ説明で済むにも関わらず、そのような問い合わせに、毎回、丁寧に回答していてはキリがないですよね。
そこでそのような質問をあらかじめ、まとめておき、簡潔に説明します。
これにより、顧客は疑問が解決され、自ら問い合わせをする必要がなくなります。また、どうしても解決しない場合でも、問い合わせの時間を短縮することが可能になります。

顧客満足度の向上

FAQには一般的な質問とその回答がまとめられているため、顧客は自分の問題を迅速に解決することができると前述しました。
待ち時間なく必要な情報にアクセスできるということは顧客の不満やストレスの軽減に繋がります。
また、簡単にアクセスできる情報源があることで、信頼感が高まり、顧客はより良い印象を受けるでしょう。
定期購入を解約したいのに、解約方法がどこにも書かれていないと、その企業に不信感が募りますよね。よくある質問にその方法が丁寧に書かれていれば、印象は大きく変わります。

FAQ活用はメリットがたくさん！

FAQは、ユーザーだけでなく、社内のカスタマーサポート窓口やコールセンターのスタッフが、問い合わせ対応時に不明点を確認するマニュアル代わりとしても広く利用されています。
顧客の信頼度アップや、タスクの効率化を考えているなら、FAQの活用は非常におすすめです。

では具体的にFAQの活用メリットをご紹介いたします。

1. 問い合わせ件数の削減、時間の短縮

顧客の問題を事前に解決することで、同じ質問が繰り返し行われるのを防ぐことができ、問い合わせの数を減らすことが可能になります。
これはカスタマーサポートの負担を減らすことに繋がるので、その分、カスタマーサポートのスタッフは他の質問や緊急対応に丁寧に応答することができるでしょう。
また、問題や疑問が発生すると、すぐに問い合わせをしてしまうユーザーも少なくはありません。ユーザーが自分で情報を探し、疑問を解決できるため、カスタマーサポートへの依存度を減少させる効果もあります。
これがFAQの一番のメリットと言えるでしょう。

会社が急成長し、問い合わせ対応がマニュアル化できていない企業様も多いのではないでしょうか？
カスタマーサポートのスタッフが、顧客からの質問にスムーズに答えることができず、解決に時間がかかってしまうこともあると思います。その時間が短縮できることは、業務効率化にも非常に有効です。
まだマニュアルが整っていない、カスタマーサポートの人員が不足している、といった問題を抱えている企業様は、FAQを上手く活用してみることをおすすめします！

2. サービス品質の向上

顧客は疑問や問題が発生したとき、製品やサービスが使えない状況になっている可能性があります。
そのようなとき、早く解決したくてカスタマーサポートに問い合わせしたにも関わらず、長い待ち時間を要したり、問い合わせのメールが返ってくるのに数日かかってしまうとなると、その間も製品が使えない状況が続くのです。
そのような事態を防ぐためにもFAQは役に立ちます。

顧客は困りごとが解決できれば、製品やサービスの利用に戻ることができます。
解決までに時間がかかってしまうとクレームや解約に繋がりかねません。「すぐに使えないならもういいや」と解約になってしまわないよう、FAQでサービス品質を向上することで、そのような損失を防ぐことができます。

3. 知識の共有

カスタマーサポートのマニュアルがまだ整っていない場合や、問い合わせの窓口が小さい場合は、どのような問い合わせがよくあるのか、どのように解決しているのか社内で共有できてないこともあるでしょう。
また、マニュアルがなければ、知識・経験のある人が、いつも周囲から同じ質問ばかりされて大変なこともあるかもしれません。
問い合わせの内容や回答をまとめ、FAQで知識を共有することで、そのような対応時間も減りますし、また、知識・経験のある人が退職したら、誰もわからなくなる、といった危機的状況を事前に防ぐことが可能になります。

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FAQには数々のメリットがあることがお分かりいただけたでしょうか。

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