サブスクリプションサービスが浸透し、動画配信や音楽ストリーミング、オンラインツールなどの形がないサービスを購入することが一般的になりました。数あるサービスの中から選ばれ続けるため、今最も注目されてる顧客アプローチが「カスタマーサクセス」です。カスタマーサクセスは従来のカスタマーサポートと異なり、積極的に顧客に働きかけ、継続契約を促し、ファン層を構築することに大いに役立ちます。今回は、カスタマーサクセスの具体的な業務や必須スキル、成功させるポイントについて押さえながら、大手企業が行うカスタマーサクセスの取り組みについて見ていきましょう。 

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カスタマーサクセスについて

近年注目されるようになったカスタマサクセスとカスタマーサポートの違い、カスタマーサクセスの業務内容や必須スキルについて確認します。 

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

この2つの大きな違いは、カスタマーサポートのアプローチ起点が顧客であるのに対して、カスタマーサクセスはサービス提供者にある点です。カスタマーサポートのような事後対応ではなく、サービスを利用し始めた顧客に能動的に働きかけ、不満やトラブルを未然に防ぎ、お客様の継続的な満足感を満たすことがカスタマーサクセスの大きな役割です。 

カスタマーサクセスの主な業務

カスタマーサクセスとは本来、顧客を成功に導くためのアプローチを指しますが、近年は１つの職業として認知されるようになりました。主な業務内容は、サービスの導入支援や導入後サポート、継続利用の促進やアップセル・クロスセルの向上などです。より具体的な業務は、サービス説明会の実施や資料の作成・配布、Webコンテンツの最適化、メールによる一括対応や面談による個別対応などがあげられます。 

カスタマーサクセスに必要なスキル

顧客の潜在的な不満や不安をくみ取る必要があるカスタマーサクセスには、様々なスキルが必要です。適切な応対を行うためのコンサルティングスキルをはじめ、顧客や業界、自社サービスへの深い理解力、それらを伝えるためのコミュニケーションスキルや調整力などがあげられます。最終的には顧客が自走できるまで伴走するため、忍耐強さも必要です。 

カスタマーサクセスの適性とキャリアパス

中でもカスタマーサクセスの重要な適性スキルは、自社サービスに対する理解と情熱を持ち、積極的なコミュニケーションが取れることです。現在は、セールス職やシステムインテグレーターを経てカスタマーサクセスに従事する人も多く見受けられます。カスタマーサクセスは今後需要が増えていく職種です。キャリアパスも、カスタマーサクセスのプロフェッショナルを目指したり、事業企画や開発などに携わったり、ソフトウェアエンジニアへと転向したりなど業界を問わず広がりを見せています。 

カスタマーサクセスを成功させるポイント

カスタマーサクセスを成功させるため、効果的なアプローチのポイントを見ていきましょう。 

オンボーディングの改善

利用し始めた顧客にいち早くサービスの魅力を認識させるため、オンボーディングの改善は欠かせません。サービスそのものを使いやすく改善することは当然ですが、マニュアルを整備したり、サービスのメリットについて積極的に発信していく必要もあります。 

導入から定着までをいかに短時間で導くかが、継続契約へつなげる大きなポイントです。 

顧客のサービス利用状況の把握

一度契約を結んでも、顧客はいつでも他のサービスに流れてしまいます。近年はインターネットを通じて簡単に契約・解約ができるため、顧客のサービスを見る目はシビアになっていると言わざるを得ません。解約を防ぐためには常に顧客のサービス利用状況を把握し、利用頻度が落ちている顧客に対して新規提案をするなど早目のアプローチが必要です。 

顧客の満足度を測るKPIへの理解

顧客の満足度を測るKPIには様々な種類がありますが、中でも前記事で紹介したLTVやNPS®、CSATなどの業績評価指標への理解は必須です。指標の変化をつぶさにとらえることで、施策効果の測定や課題の洗い出しができ、より的確な顧客アプローチが打てるようになります。 

全社レベルでカスタマーサクセスに取り組む

カスタマーサクセスに取り組む場合は担当者だけで行ってもうまくいきません。システムの改善には技術部門の力が、顧客の意見を吸い上げるためには営業の力が必要です。部門をまたぎ、全体的なサービスレベルを上げるためには全社レベルでの取り組みが求められます。また、成果が出るまでは数カ月かかることもあるため、強い権限を持つ人が責任をもって進めることが重要です。 

カスタマーサクセスの成功事例

すでに様々な企業でカスタマーサクセスへの取り組みが行われています。カスタマーサクセスに成功した具体的な事例を紹介します。 

チャンピオンズネットワークで顧客の心をつかむ

ビジネスチャットツール「Slack」はスコアリングによるアプローチの最適化や、対面で行うエグゼクティブビジネスレビューなど様々な施策を行っています。中でも注目されているのが、ユーザー同士で意見を交換し合う「チャンピオンズネットワーク」です。ここではSlack愛用者が集まり、互いに疑問の解決や成功事例などの情報交換を積極的に行っています。このネットワークの存在がSlack愛を育んでいると言っても過言ではないでしょう。Slackのカスタマーサクセスマネージャーもネットワークに参加し、要望を吸い上げ、ユーザーとともにサービス改善を続けています。 

【参考】 Slackのカスタマーサクセス事例――世界1200万人ユーザーの利用状況の把握方法とは？ 

プレミアサポートで運用支援

様々なクリエイティブツールを提供する「Adobe」では、専門性の高いツールを利用者が使いこなせるよう様々な取り組みを行っています。その一つである「プレミアサポート」では、安定的に利用してもらうための支援をはじめ、課題解決のために利用者が主体となって取り組める体制作りをサポートしています。 

【参考】お客様に寄り添う。アドビがめざすカスタマーサクセス。 

カスタマーサクセスでサービスをより魅力的なものに

近年注目されているカスタマーサクセスは、継続的な契約を促すためのアプローチ手段です。しかし、それは一担当者や営業部門だけで実現できるものではありません。カスタマーサクセスを成功させるためには、全社をあげてカスタマーサクセスを理解し、実現のために取り組む体制作りが必要です。システムの改修やマニュアルの整備に始まり、コミュニティサイトなどによる情報の吸い上げ、メールや対面でのアプローチなど様々な手法が考えられます。そうした顧客とともに改善を行い、サービスを魅力的なものにする姿勢が、顧客満足度を向上させ、契約継続への近道となるでしょう。