新しい生活様式に対応した働き方実現を目指し、厚生労働省はすでに公表しているテレワークガイドライン（指針）を2021年3月25日付で改定し、新たな「テレワークの適切な導入及び実施のためのガイドライン」（※）を公表しました。本記事では、在宅コールセンターに影響のある改正のポイント3つを解説します。

※厚生労働省『テレワークの適切な導入及び実施のためのガイドライン』

ガイドライン改正の趣旨

新ガイドラインでは、テレワークを「新たな日常、新しい生活様式に対応した働き方であると同時に、働く時間や場所を柔軟に活用することのできる働き方」として定義づけています。

労働者が安心して働くことができる「良質なテレワーク」を実現するためには、使用者が適切に労務管理を行うことが必須であり、更なる導入や定着を図るうえで注意すべき点や望ましい取り組みが、かなり具体的に追加されました。

在宅コールセンターを導入している企業も検討中の企業も、新しいガイドラインのチェックが必要ですね。

ポイント１「テレワーク導入の注意点」の追加

費用負担などのルール規定を

テレワークを制度として導入するにあたっては、目的や対象者・対象業務、申請の手続きや費用負担などなど、あらかじめ労使で話し合い、ルールを策定して就業規則としてルールを定め、周知することが重要とされています。

特に費用負担には注意が必要でしょう。在宅コールセンターでは、通信機器の使用は必須となります。企業と労働者のどちらがどのように負担するのか、ルールを定めておくことが望ましいですね。

具体的には、会社と従業員の負担の限度額、従業員が会社に請求する際の請求方法などを就業規則に規定しておくことなどが挙げられます。

テレワークができないと安易に結論づけない

新ガイドラインでは、導入が難しいと考えられる業種・職種であってもできないと安易にテレワークからの除外を結論づけないこととされています。管理者側の意識を変えることや業務遂行方法の見直しを行い、対象業務を検討するよう求めています。

今回の改定では、テレワーク導入にあたり「ペーパーレス化」が望ましい取り組みとして挙げられています。在宅コールセンターへの移行にあたっては、情報セキュリティの観点からも完全ペーパーレスへの移行をはかるのもよいかもしれません。

雇用形態の違いで除外しない

正規雇用・非正規雇用といった雇用形態の違いのみを理由としてテレワークから除外することがないよう、対象者の選定に注意するよう求められています。

コロナ禍で早期に在宅移行したコールセンターでは、正社員のオペレーターは早々にテレワークとなり、非正規雇用のオペレーターだけが出勤するという事態が発生し、雇用形態の違いによる潜在的な課題が表面化したケースが少なくありませんでした。

すべての従業員に安心して働いてもらうためにも、重要なポイントといえるでしょう。顧客対応のクオリティにも大きく影響がある要素ではないでしょうか。

また今回の改定では、新入社員や異動直後の社員に対しては、コミュニケーションの円滑化に特段の配慮を求めています。ここも重要なポイントであることは間違いありません。

ポイント2「労務管理」についての記載の追加

人事評価・人材育成の見直し

非対面での働き方に対応する人事評価制度や人材育成制度の見直しの必要性について指摘されています。

評価制度としては、求める内容や水準をあらかじめ具体的に示しておくこと、評価者に対する訓練の機会を設けることなどが挙げられています。非対面での顧客対応を行うコールセンターならではの評価項目などもあるため、人事部などと連携しながらの制度設計が必要でしょう。

労働者が自律的に業務を進められるよう、仕事の進め方についての社内教育と、管理者による適切な業務指示などのマネジメントが重要、とされています。人材育成研修のカリキュラムに組み込んでおく必要があるでしょう。SVからの指示の出し方も、非対面であることを念頭にした方法をあらかじめ共通認識としておくことなども有効だと考えられます。

労働時間管理の方法を明確に

テレワークの労働時間管理のしくみ整備の必要性が挙げられています。PCの使用時間の記録などの客観的な記録による労働時間の把握の工夫が求められていますが、コールセンターではそもそも整備されているしくみであり、大きな問題はない印象です。

今回の改正では、テレワーク特有の「中抜け時間」の取り扱いの明文化や、始業や終業時刻の変更など新しいルール策定も推奨されています。インバウンドコールセンターの業務は、顧客からの問い合わせという「需要」への対応が重要であるため、中抜けなどを自由に行うことは難しい側面があり、ガイドラインとはフィットしない部分もあるのではないでしょうか。

作業環境チェックリストの活用

新ガイドラインでは、自宅においてテレワークを実施する場合にも、企業は労働安全衛生法に基づき労働者の安全と健康の確保のための措置を講じることとしています。

テレワークを行う際に「作業環境チェックリスト」（※）を活用することを推奨しています。作業環境の状況報告を求め、必要な場合には労使が協力して改善をはかることが必要とされています。

チェックリストには「事業者用」と「労働者用」があり、事業者用チェックリストには、労働安全衛生関係法令上で義務付けられている事項もあり、不十分であれば改善を図るよう指導する記載があります。

（※）チェックリスト：厚生労働省『テレワークの適切な導入及び実施の推進のためのガイドライン』（18ページ別紙１）

ポイント3「労災の補償」について

テレワーク勤務においても労災保険が適用される

厚生労働省は、事業主の支配下で行うテレワーク勤務においても、業務上の災害として労災保険給付の体調となることを明示しています。使用者は情報通信機器の使用状況など客観的な記録や、労働者から申告された時間の記録を適切に保存する必要があります。

労働者に対しては、負傷した場合には災害発生状況などを記録しておくよう求めています。在宅コールセンターにおいても、災害発生時は必ず報告するよう従業員にあらかじめ周知しておきましょう。

また、テレワーク中の労働者の安全と健康を確保するために、労使が協力してメンタルヘルス対策を講じること、ハラスメントの防止対策も必要です。非対面での指揮命令であることを念頭に、SVからの指示にも在宅コールセンターならではの配慮が必要だといえるでしょう。

まとめ

いかがでしたか。今回の改正ガイドラインでは既存の業務遂行方法を見直し、導入が難しいと決めづけずに対象業務の拡大を検討するよう求めています。

コールセンター業務のテレワークへの移行にあたってのネックとして「情報セキュリティ」を挙げる企業も多く課題となっていますが、見直しのチャンスといえるのではないでしょうか。

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