コールセンターがやっている
「気持ちが上がるリモート研修」現場レポート

新型コロナ感染拡大防止策として、企業の間で一気に広まったオンラインでのリモート研修は、今や当たり前になりつつあります。録画できるためコンテンツを繰り返し使える、コスト削減ができるなどのメリットが多い反面、チームワーク醸成やロールプレイングなどの実習がやりづらいなど、さまざまなお悩みを抱える企業のご相談をいただく機会が増えています。

そんな中、在宅コールセンターで行なわれているオンラインでのリモート研修がやる気が上がってすごい!と聞き、ブログ編集部が実際に3つのコールセンターにお願いしてお話をうかがってきました(もちろんオンラインで)。

本記事では、コールセンターで行われているオンラインでのリモート研修の強みがどこにあるのか、詳しくご紹介いたします。

デジタルコミュニケーションに強い

オペレーターもSVも、デジタル活用が日常的

コールセンターの運営には、情報通信システムをはじめとするさまざまなシステムの活用は欠かすことができません。オペレーターは顧客対応を行う際には常にCRMシステムを使用していますし、不明点はFAQなどのナレッジマネジメントシステムで確認しながら回答します。このように同時に複数の画面を立ち上げながら顧客との通話を行うだけでも、コールセンターは相当なデジタルスキルを求められる業務なのです。

またコールセンターでは、通話時間や保留時間、通話終了後の後処理時間などがすべてデータで管理されており、1時間当たりの処理件数などの個人の目標値が設定されています。オペレータの評価に直結することでもあり、丁寧な応対を維持しながら、スピードも求められるため、画面操作やタイピングスキルはおのずと高くなっていきます。

さらに、オペレータの管理を担うSVは、オペレーターが使用するシステムの管理だけではなく、コールセンターの運営管理に必要な管理系のシステムを複数使いこなしている場合がほとんどです。

コールセンターで働く人材は、このようにデジタルを活用したコミュニケーションに慣れているだけでなく、そのリテラシーも高いことから、テレワークになり研修がオンラインに切り替わっても、抵抗感なくスムーズに移行できたのは当然のことだといえるでしょう。

研修の内製化が進んでいる

コールセンターでは、取り扱う商材やサービスの情報の更新頻度が高く、研修は社内のSVや専任の研修担当が行う体制が整備されていることがほとんどです。また退職補充や定期採用などで、新人オペレーターを迎える機会も頻繁に発生するため、研修カリキュラムの作成もスピーディーに行われています。

研修を担当するSVや研修は、当然デジタルスキルも高く、コロナ禍を契機に急速に在宅化が進んだ際にも、抵抗感なくスムーズにオンライン研修に移行できる環境がそもそも整っていたことがわかります。

そもそも「非対面対応」のスキルがある

非対面対応は制約だらけ

コールセンターの業務は、電話やメール、チャットなど、相手とは顔を合わせることなく「非対面」で行われることがほとんどです。非対面での顧客対応は、当然の事ながら相手の状態や雰囲気、表情などは、音声や文字などの言語情報から察するしかありません。

また、手続き方法や書類の記入方法、ウェブ上の画面操作の案内などを行うコールセンターはとても多いのですが、相手と一緒に同じものを見て指し示しながら案内することはできません。忘れられがちですが、このように非対面での顧客対応は、見えない相手との間で生まれるさまざまな認識のギャップを埋めることが求められる、難易度の高い業務なのです。

今回、複数のSVさんにお話を伺ったところ、「近年はウェブサイト上のFAQが充実している企業が多いことなどから、顧客が自分で調べて解決できることが多くなった現在、コールセンター利用者の年齢層は高くなってきている」とのこと。年齢層の高い顧客に対して、非対面でさまざまな説明を行うオペレータには、わかりやすく「話すスキル」だけではなく、問題を絞り込むための「質問するスキル」や「傾聴力」「交渉力」など幅広いスキルが必要であるとのお話でした。

非対面の電話対応よりオンライン研修はコミュニケーションがとりやすい

研修を担当しているSVさんのお話によれば、「お互いの顔を見ることができるため、非対面の電話対応よりコミュニケーションがとりやすい」とのこと。日頃の電話対応業務で培われた非対面での対応スキルは、リモートでのオンライン研修に大いに役立っていることがわかります。

「表情が見えるので、そろそろ飽きているなとか、理解できていない様子などは手に取るようにわかる」ともおっしゃっていました。声のトーンやわずかな言葉のニュアンスなどの少ない情報から、相手の状態を察するスキルに長けている、コールセンターのSVさんならではの強みがよくわかるお話です。

研修担当者に聞いた「リモート研修のポイント」とは

リアリティがあるロールプレイング

一般企業ではロールプレイング実習などは対面でないと難しいとのご意見をきくことが多いのですが、「遠隔で行うロールプレイングは、電話応対と似ているのでリアリティがあっていい」という研修担当講師のご意見や、「研修室ではほかの研修生がいるので集中できないが、zoomのブレイクアウトルームでの1対1のロールプレイングは、間違えても恥ずかしくない」というオペレータさんのお話も伺うことができました。コールセンターの業務とオンライン研修との相性の良さをフル活用している様子がわかりますね。

今回、リモートで行うオンライン研修の電話応対ロールプレイングの様子をzoomで覗かせていただくことができました。4名の新人オペレーターさんが、Zoomのブレイクアウトルームに1人ずつ入ってもらい、ベテランオペレータさんを相手に1対1でロールプレイングを行っていました。

実際の電話応対と同じような環境になるよう、カメラをオフにして音声だけでロールプレイングを行います。わからないことをSV役も兼ねているベテランオペレータさんにエスカレーションする時には、カメラをオンに切り替えます。ロールプレイング終了後のフィードバックは、カメラをオンにして行っていて、システムの特性を上手に活用するアイディアが素晴らしく、その工夫に驚かされました。

気持ちが上がる研修のポイントは「1人にさせないこと」

今回お話をお伺いした3つのコールセンターでは、受講者同士で雑談ができる時間を設けていることが共通の取り組みとなっていました。発言や質問がしやすい研修環境には、受講者の横のつながりが大切だということですね。

また講師が1人で複数の受講者に研修を行う際には、全員に目を配れるよう、システムの1画面に全員表示できる人数を上限に設定していることも共通のルールとなっていました。

業務研修だけでなく、テレワークの環境下でもオペレータが意欲的に仕事に取り組めるようなマインド醸成の研修が最も重要だとのご意見も共通していました。1人で業務にあたっているという孤独感に陥らないよう、SVや研修講師が様々な工夫を凝らしていることがよくわかりました。

まとめ

いかがでしたか?コールセンターで行われているリモートでのオンライン研修は、システムの特性とコールセンターの強みを十分に活かして行われていることがお分かりいただけたのではないでしょうか。

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この記事を書いた人

ギグワークスクロスアイティ編集部