近年多くのコンタクトセンターで様々なツールが導入され、業務の負担軽減や顧客サービス強化に向けての対策が行われています。チャットボットやFAQサービスなどを利用し業務効率化や利便性の追求などが日々行われている中、高齢者などITリテラシーが低い人でも使いやすいと注目されているのが「ボイスボット」です。「ボイスボット」とは一体どのようなものでしょうか。導入するメリットやデメリット、注目すべきポイントについて紹介します。

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ボイスボットとは？

ボイスボットという名称自体はまだあまり世間に浸透していませんが、実は多くの企業で導入されています。また、ボイスボットと似ている音声ガイダンスとの違いを見ていきましょう。

ボイスボットとは

ボイスボットとは、AIと呼ばれる人工知能を利用したお客様対応のための音声会話プログラムシステムです。コンタクトセンターなどで導入されていることが多く、AIが人間に代わり電話対応を行います。受電対応だけではなく、高齢者向けの見守りコールや予約前日のリマインドコールなど架電対応も可能なため、多くの場面で活用されています。

ボイスボットの仕組み

ボイスボットを機能させるためは、様々なITテクノロジー技術が必要です。まず、お客様が発した言葉を自動音声認識システムがテキストにします。そのテキストの内容を自然言語処理システムが分析し、回答文章を作成、音声合成がそれを読み上げることによって、お客様と会話を成立させるという仕組みになっています。AIが搭載されているため、会話を重ねていくことで自然な発音を学習し、必要に応じて専門的な情報を扱うことができるようになる点も魅力の一つです。

音声ガイダンスとの違い

ボイスボットと比較されるサービスとして、「IVR」と呼ばれる音声ガイダンスがあります。IVRとは「○○に関するお問い合わせは●番」のような音声ガイダンスに沿いながら、該当する番号を選んでもらい、用件ごとに電話窓口を振りわけるサービスです。番号で選んでもらうため、ボイスボットに比べ正確にお客様の要望を汲み取ることが可能です。しかし、AIの学習機能を利用したボイスボットは細かなシナリオ設定が不要なのに比べ、枝分かれする選択肢から選んでもらうVIRは、つながったシナリオが必要となるため、変更に時間や手間がかかるという違いもあります。

コンタクトセンターにボイスボットを導入するメリットと課題

ボイスボットをコンタクトセンターに導入することは大きなメリットをもたらします。しかし、同時に課題も発生するため、対応策を確認したうえで、ボイスボットの導入を行うことが大切です。

導入するメリット

ボイスボットを導入するメリットは少なくありません。
まず勤怠を考慮する必要がなくなるため、24時間365日の受電対応が可能です。いつでも対応が可能となることで、お客様が自身の都合に合わせて利用したり、企業の機会損失回避ができることもメリットです。

次に、人件費削減においても大きな効果を実感できます。よくある簡単な問い合わせはAIが対応するため、オペレーターが対応する電話対応を減らすことが可能です。

また、オペレーターの離職率を下げるためにも有効です。AIのフォローによってオペレーターの対応件数が減ることでストレス緩和につながります。本当に対応が必要な問い合わせに時間を費やすことができ、業務効率向上が期待できることもボイスボットの魅力です。

ボイスボットの課題

ボイスボットは大変便利なツールですが、「正確さ」においては改善の余地があると言えます。また、音声のみでは、複雑な情報の聞き取りは難しく、今のところ簡単な内容しか対応できません。方言やイントネーションの揺らぎなどに対応することも可能ですが、チューニングという認識精度を高め維持する作業が発生するため、時間とコストがかかるのも難点です。しかし、お客様に快適に利用してもらうためには、定期的なチューニングは必要不可欠なため、運用面での負担が増えるという点を理解しておく必要があります。

課題に対する対策

ボイスボットで対応しきれない部分をオペレーターがフォローすることで、お客様の問い合わせを完結することが可能です。ボイスボットが聞き取った内容は全て録音・テキスト化され、管理画面に保存された状態でオペレーターへとつながります。オペレーターは不明点の確認だけで良くなるため、お客様を不満に感じさせるリスクを軽減させられるでしょう。

コンタクトセンターにボイスボットを導入する際のポイント

ボイスボット導入には、目的や用途が自社に合ったものなのかを考慮した上で、サービスを選択することが大切です。ボイスボットを選ぶポイントについて紹介します。

利用目的の明確化

ボイスボットを導入する際、利用目的を明確にしておくことが大切です。ボイスボットを電話の窓口案内として利用したいのであれば、有人に切り替えるタイミングのシナリオ導入、ボイスボットを人間に代わり、問い合わせ対応に利用するのであれば、精度改善のチューニングがしやすいかなどに重点を置き選ぶ必要があります。

運用について

導入後の運用についても事前に考えておく必要があります。ボイスボットの使用には、人工知能の精度をよりアップさせ、上質な状態を保つためにも定期的なチューニングが欠かせません。また日々変化するお客様の問い合わせ内容やシナリオを学習させるという作業も不可欠となりますが、作業を行う担当者の技量によって選ぶボイスボットサービスが異なります。専門知識の少ない社内の担当者が行うのであれば、シナリオの変更などを容易に行える機能のものを選ぶ、もしくは、チューニングなどの作業まで一括して外部に委託できる伴走型のサービスを選ぶことも可能です。

自社のコンタクトセンターに最適な選択を

コンタクトセンターにおいて、導入可能なツールは年々増えています。しかし、電話やチャット、チャットボット、ボイスボットには、それぞれメリット・デメリットがあり、導入には手間や時間も必要です。そのため、問い合わせ内容の分析を綿密に行い、どのような質問が多いのか、商品やサービスのターゲット年齢層、商品案内の媒体などを把握する必要があります。自社のコンタクトセンターに最適なチャネルを見極め、効果的な導入をしていきましょう。