モノや情報があふれた現代の市場において他社との差別化はとても重要です。企業はモノを売るだけでなく、顧客のことを深く理解し、適切な対応、サービスを提供することで信頼と利益を得ることができます。しかしながらコミュニケーションツールの多様化で、大量の顧客情報を管理するのがは困難になりました。ですが、カスタマーサポートツールを利用することで、顧客からの問い合わせ業務をシステム化し、スタッフの作業効率化、顧客対応の品質改善、集めた情報を分析して経営戦略に活かすことが可能です。この記事ではカスタマーサポートツールの選び方から導入までの流れを紹介していきます。 

カスタマーサポートツール導入で得られるメリットとは

カスタマーサポートツールは、商品やサービスに関する問い合わせや顧客の要望に適切に対応することで、顧客満足度を高め、顧客生涯価値（LTV）の向上を担う役割を持っています。システムの種類としては、問い合わせ管理システム、顧客情報管理システム（CRM）、顧客への回答支援システム、社内外でのコミュニケーション支援システムの4つです。その中でもCRMは顧客と企業のより良い関係を築くことを目的としているため、多くの企業で利用されています。 

CRMのメリット

CRMの最大のメリットは顧客情報を一元管理できる点です。情報が一か所に集まっていることで情報共有が容易となり、スタッフの負担軽減やスピーディーな顧客対応へと繋がります。また、膨大なデータの蓄積や取り込みが可能になるため、それをもとにした顧客ニーズの分析、ターゲティングやマーケティングにも活用できます。他システムとの連携も可能なため、さらなる業務改善も期待できるでしょう。 

CRM導入で気をつけること

CRMの導入はメリットだけではなく気をつけるべき点もあります。その一つは導入や運用にコストがかかることです。また新しいシステムを効果的に活用していくためには、スタッフへの周知や使用方法の教育といった運用体制を整えておくことも必要です。そして効果や成果が出るまでには時間もかかるため、余裕を持ってシステム導入を進めていくことが求められます。 

【関連記事】コールセンターにCRMシステムを！経営戦略につながるメリットとは 

【関連記事】今さら聞けない！？運用に求められるコールセンター向けCRMの機能は 

【関連記事】CRMは必要不可欠！通販事業における導入メリットや選び方は 

自社に最適なカスタマーサポートツールを選ぶには

カスタマーサポートツールを選ぶ際のポイントは、自社の問題点を洗い出し、効率化したい課題に合ったシステムを選ぶことです。そして導入後に十分なサポートがあるのか、他ツールとの連携性があるのかなどよく確認しましょう。 

問題の明確化

さまざまなカスタマーサポートツールから最適なシステムを選ぶためには、自社にどういった課題や問題点があるのか洗い出す必要があります。マーケティングの結果を見直し、顧客と直接関わるスタッフの意見を聞くなどして分析しましょう。そしてカスタマーサポートツールで何を改善したいのか、共通の目的意識を持つことで社内での理解も得られます。また、実際にツールを使うスタッフにとって使いやすいものであることも大切です。 

自社の問い合わせチャネルとの一致

インターネットの普及に伴い、顧客からの問い合わせは電話やメールのみならず、SNSなど多くのチャネルが利用されています。自社の顧客がどのツールをよく利用しているのか、検討しているカスタマーサポートツールがそのチャネルに対応しているか確かめましょう。あるいは、各チャネルからの問い合わせを一元管理できる、マルチチャネルに対応したシステムを選ぶこともおすすめです。 

既存ツール・外部システムとの連携性

カスタマーサポートツールが自社の既存ツールと連携ができれば、データ管理の面でさらに効率的です。CRMは単体でも活用できますが、他システムと連携することで、さらなる効果を発揮します。営業支援システムSFAやコールセンター業務に欠かせないCTIとの連携で、より高い利便性が得られます。将来的に導入したいシステムがある場合はそれも考慮に入れるといいでしょう。 

運用サポートの有無

CRMを導入しても、スタッフが使いこなせるようになるまでには時間がかかります。導入直後に操作や運用方法についてサポートが受けられるかも重要なポイントです。設置やネットワーク設定、アップデート対応、保証期間やサポート内容、料金などの有無も含めて慎重に考えましょう。システムの使い方はもちろん、企業の方向性を理解し適切な運用方法をアドバイスしてくれるベンダーであれば安心です。 

安心のサポート！便利なXITのデコール.CC.CRM3

XITの提供する「デコールCC.CRM3」は、利便性を徹底追求したコールセンター向けCRMです。約20年にわたり積み重ねてきた経験・ノウハウ・技術で、導入実績250社、7,000席以上を獲得しています。高度なセルフカスタマイズ機能を装備し、他システムとの連携もスムーズにできることから、コストダウンや業務効率化も実現可能です。 

情報の一元管理とシステム連携力

デコールCC.CRM3の魅力は受電と同時に顧客情報を一目で確認できる点です。また、電話やメール、Fax、Web、チャット、ボイスチャットといったマルチチャネルの情報を一元管理できます。さらに、単一のベンダーに依存しない独自のCTIミドルウェア「デコールCTI.Base」を採用し、クラウド型、オンプレミス型問わず幅広いベンダーシステムとの連携ができるため、自社の要件に合わせたCRMシステムの構築が可能です。 

バックオフィス業務をサポート

コールセンターシステムとの連携で、インバウンドの多彩な支援とアウトバウンドの効率化を実現します。インバウンドでは、顧客の情報や過去の問い合わせ履歴だけでなく、質問にスムーズに対応するための回答テンプレートやトークスクリプトを表示する機能が搭載されているため便利です。アウトバウンドでは、画面からワンクリックで電話を発信できるクリック・ツー・コール機能で、かけ間違いや番号を打ち込む手間をなくし業務の効率化が期待できます。 

安心のサポート・セキュリティ体制

初めてのCRM導入でも、知識豊富な専門サポートチームが技術部門と連携した手厚いサポートがあるので安心です。電話やリモート保守サービスだけでなく、必要に応じて定期保守サービス、稼働監視サービス、現地対応、運用面、人材面でのアドバイスも受けられます。またXITでは不正アクセスやサイバー攻撃への対策をしているため、セキュリティ面で心配ありません。 

カスタマーサポートツールで効率的に業績アップ

カスタマーサポートツールは企業と顧客の双方にとってメリットの多いシステムです。導入によってコールセンターやカスタマーサポート部門での業務が効率化されるだけでなく、顧客への適切な対応でカスタマーサクセスを実践、顧客満足度や企業価値の向上、業績アップなどが見込めます。しかし導入を成功させるためには、自社の目的に合った最適なシステムを見つけることが重要です。初めてのCRMは豊富な導入実績と、システム導入後も安心してサポートが受けられる、コールセンター向けデコールCC.CRM3の利用を検討してみてはいかがでしょう。