マーケティングにおいてチャネルとは集客を行うための媒体や経路のことを指します。インターネットやスマートフォンが浸透したことで、実店舗や電話などの通信販売だけではなくECサイトやSNS、メールなど様々なチャネルが生まれました。複数チャネルを運用してマーケティング戦略を進めることが一般的になっており、中でも顧客と企業が複数のチャネルをシームレスに移動しながら接点を持つ「オムニチャネル」が注目されています。しかし、多くのマーケティング用語がある中、オムニチャネルはその他のマーケティング施策との違いが分かりにくい状態です。複数チャネルをシームレスに運用するオムニチャネルと他の施策との違い、導入するメリットについて見ていきましょう。 

営業形態の最終形？オムニチャネルとは

オムニチャネルとはオンライン・オフラインを問わずあらゆるチャネルを利用する新しいマーケティング手法です。他の施策と比較しながら、オムニチャネルについて確認していきます。

基本のビジネスはシングルチャネルから

シングルチャネルとはECサイトのみ、もしくは実店舗のみなど、顧客とつながる接点が単一の状態を指します。これはビジネス立ち上げ時のもっとも基本的な営業形態と言えるでしょう。それに対しオムニチャネルは、オンライン・オフライン問わず複数のチャネルを運用し幅広い顧客層と接点を持つ営業形態となります。 

マルチチャネル化で販売媒体や経路を増やす

シングルチャネルより一歩進んだ営業形態をマルチチャネルといい、一つのチャネルだけではなく、実店舗とECサイト、ECサイトとSNSといった複数のチャネルを運用します。しかし、オムニチャネルとは異なり、チャネル間の連携やデータ共有は行なわれていません。 

クロスチャネルでは企業内のデータ共有が可能に

クロスチャネルの段階に至ると、運用するチャネル間での在庫連動や顧客情報の共有が行われるようになります。しかし、連動や共有が行われるのは企業内に限られ、オムニチャネルのように顧客がシームレスにチャネル間を行き来することはありません。顧客が複数チャネルを行き来しながら購入検討ができるオムニチャネルは、クロスチャネルの進化形、チャネル戦略の最終形と言えるでしょう。 

O2OやOMOと比較したオムニチャネル戦略

オンラインとオフラインをつなぐマーケティング施策はオムニチャネルだけではありません。オムニチャネルとO2O・OMOとの違いについて見ていきましょう。 

オンライン顧客をオフラインへつなぐ「O2O」

O2Oは「Online to Offline」の略で、オンラインで得た顧客を実店舗などへ誘導し、オフラインの新規顧客獲得を目的とするマーケティング手法です。インターネットの普及とともに情報収集の手段がネット検索に移行し、広告手法がオンラインに移行したことが背景にあります。WEBサイトやSNSで商品の魅力をアピールしたり、来店時に使えるクーポンを配布したりするなどの方法が考えられるでしょう。 

顧客が主体となる「OMO」

「Online Merges with Offline」の略称であるOMOは、オンラインとオフラインを融合し、商品やサービスを通じた顧客体験を高めることを主目的としています。オムニチャネルが購入を最終的な目標としているのに対し、OMOは顧客認知から購入後のアフターケアまで含めた総合的な施策と言えます。 

OMO施策の事例

オムニチャネルとの違いがわかるOMO事例の一つに、アパレル企業「ナノ・ユニバース」があげられます。この企業では、スマートフォンアプリから来店予約を取ることで、好みや要望に合わせたコーディネートを来店後すぐに試着できる取り組みが始まっています。事前に好みや要望を共有できるため、スムーズなコミュニケーションが可能です。 

【参考】顧客が自分らしく買い物を楽しめる店舗へ、ナノ・ユニバースがチェックイン機能で提案する体験とは 

オムニチャネル戦略を行うメリット

オムニチャネル化にはシステムの整備や社内ルールの周知など様々な準備が必要です。しかし、顧客の利便性や満足度の向上、顧客情報の一元管理による業務の効率化など多くのメリットが得られます。 

顧客の利便性を高め機会損失を防ぐ

あらゆる媒体を網羅しシームレスにつなげることで、幅広い顧客層に間口が広がり、顧客の利便性を高めることができます。例えば、ECサイトで注文し実店舗で商品を受け取ったり、在庫がなかった商品を後から自宅に届けてもらったり、実店舗で買い物中に商品詳細をECサイトで確認することも可能です。さらに、商品の問い合わせは気軽にSNSから行い、そのままECサイトや実店舗に誘導することもできます。 

情報の一元化により適切な施策が打ちやすくなる

オンライン・オフラインのチャネルで得た顧客情報を一元管理できることで、より正確な顧客分析が可能です。全体的な顧客属性やその購買経路、流入の多いチャネルなど、購入に至るまでの顧客の動きがつぶさに追えるようになり、顧客傾向に応じた適切な施策を打ちやすくなります。 

業務効率化による満足度向上

情報共有や在庫連動することで、お客様に繰り返し顧客情報を確認したり、店舗間で在庫を確認し合ったりする手間がなくなります。また、どのチャネルからの問い合わせに対しても顧客状況がすぐに分かるため適切なアプローチが可能です。いつどこからアクセスされても変わらないサービスを提供でき、自分を知ってもらっているという特別感が顧客満足度を向上させるでしょう。 

オムニチャネル戦略で顧客満足度向上と業務効率化を

2011年にアメリカのMacy’sがはじめられたとされるオムニチャネル戦略は、マーケティング手法としてはまだ日が浅く、多くの技術的課題や改良点があり日本では十分に浸透していません。しかし、複雑化・多様化する市場や顧客要望を的確にとらえていくため、一貫したマーケティング施策が可能となるオムニチャネル戦略はますます重要となるでしょう。その中でギグワークスグループでは、CRMシステム「デコールCC.CRM」を活用したオムニチャネル戦略を後押ししています。このシステムを使用することで、様々なチャネルからの多種多様な顧客の問い合わせを一元管理し、顧客のたらいまわしや重複する聞き取り作業がなくなるでしょう。次号ではオムニチャネル戦略の詳しい実践方法について紹介します。

【参考】デコールCC.CRM3